Atendimento Emocional - Folheto do programa modulado completo

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Um novo olhar sobre o Atendimento ao Cliente.
Este é o descritivo do programa modulado baseado na abordagem Atendimento Emocional, de criação da Pollux - Treinamento e Qualificação Profissional.

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Atendimento Emocional - Folheto do programa modulado completo

  1. 1. Uma nova abordagem do Atendimento a Clientes PROGRAMA MODULADO
  2. 2. Uma nova abordagem sobre o AtendimentoDurante anos, o desenvolvimento das equipes de Na verdade, cada pessoa interage e interpreta oatendimento tem sido realizado a partir de uma tratamento que recebe, com base num quadro deabordagem técnica que privilegia o estabelecimento referência e significação que lhe é único, particularde scripts de comportamento na interação com os e momentâneo. Assim sendo, uma mesma formaclientes. de tratamento pode obter diferentes impactos aEsses scripts, compostos por uma série de depender da pessoa e do seu momento.orientações do que fazer, do que não fazer, de como Enfim, os resultados objetivos dessa abordagemfazer e de como se comportar ao longo das têm sido muito ruins, e o que melhor comprovadiferentes situações possíveis, se constituiriam em essa afirmação é a histórica estatística de que seismodelos eficazes de atendimento. em cada dez clientes trocam de fornecedor ouCertamente, tal abordagem foi desenvolvida com prestador de serviços por problemas debase na crença de que o atendimento pode ser atendimento.entendido, previsto e definido a partir de uma O Atendimento merece definitivamente uma novaperspectiva que considera e trata cada um dos seus abordagem.elementos isoladamente.No entanto, o atendimento é uma atividade que sedá essencialmente a partir da interação humana,portanto, invariavelmente complexa e que envolveum altíssimo grau de subjetividade,imprevisibilidade e irreversibilidade.Na prática, o modelo dos scripts acaba por ter poucautilidade, pois eles se mostram demasiadamenterestritivos o que faz com que os atendentes acabemmesmo tendo que atuar de improviso na maiorparte das situações que surgem. Não que oimproviso deva ser considerado negativo, mas émuito pouco para garantir a qualidade de umaatividade em que produção e consumo sãosimultâneos. 2
  3. 3. Uma nova abordagem sobre o AtendimentoNa virada das décadas de 80 e 90 significativosavanços aconteceram nos estudos docomportamento humano, e principalmente, noentendimento da natureza e do funcionamento dasemoções, um passo decisivo para melhorcompreender a subjetividade humana.Alguns anos se passaram e só recentemente é quese reconheceu o potencial dessas descobertas parao contexto dos negócios e das organizações.As emoções motivam comportamentos, interferemno julgamento e influenciam a própriaracionalidade. Por menos espaço que ainda gozemno contexto profissional, são decisivas para o seudesempenho.Ser competente emocionalmente significa sercapaz de construir e manter relacionamentos deforma mais efetiva, e não há ativo mais importante O Cliente pode não ter sempre razão, como diz apara uma organização que o seu relacionamento controversa máxima, mas sem dúvida ele temcom seus clientes. sempre uma emoção. Saber reconhecê-la,Desde muito tempo sabemos que as emoções têm sintonizá-la e influenciá-la é o grande diferencial doum papel decisivo no processo do atendimento, e atendimento.não raro, mesmo nos atuais programas de Scripts de atendimento, por mais bem feitos queabordagem essencialmente técnica, vemos citada a sejam, jamais serão suficientes para municiar osimportância de reconhecer e atender às profissionais de linha de frente em sua difícil“expectativas emocionais” dos clientes. No missão de, mais do que satisfazer as necessidadesentanto, não passam de meras citações isoladas, dos clientes, transformar cada momento deainda muito pouco perto da importância que esse interação numa experiência emocional e pessoaltema de fato tem. memorável. 3
  4. 4. O Atendimento Emocional e sua aplicaçãoO Atendimento Emocional baseia-se nesteprincípio, ou seja, no desenvolvimento de estadosemocionais adequados como foco principal daprestação de serviços e do atendimento a clientes.A abordagem foi desenvolvida e vem sendoaprimorada ao longo dos últimos dois anos,através de continua pesquisa e experimentação decampo. Além disso, e não menos importante, oAtendimento Emocional é fruto também de maisde vinte anos de experiência no Setor de Serviçosdo seu autor, o Consultor André Victória da Silva,Proprietário da Pollux, profissional que atuousempre em diversas funções direta eindiretamente implicadas no atendimento declientes.Vale destacar ainda que o Atendimento Emocionalencontra base científica em diversos trabalhosconsagrados mundialmente, dos quais sedestacam: A Inteligência Emocional, do escritor epesquisador, PhD Daniel Goleman. A PsicologiaPositiva do Dr. Martin Seligman. O EmotionalLabor (ainda sem tradução) da socióloga epesquisadora Arlie Russel Hochschild, e de muitosdos ditos pensadores clássicos do Universo dosServiços, como Karl Albrecht e Ron Zencke. 4
  5. 5. O Atendimento Emocional e sua aplicação Apesar de recente, o Atendimento Emocional já conta com o resultado da sua aplicação prática para um grupo de mais de 200 profissionais de atendimento que passaram pelo programa de qualificação baseado na abordagem. Isso significa também que a mesma já sofreu os efeitos evolutivos da sua aplicação no contexto real do dia a dia dos negócios. Não obstante, vale destacar que, como toda inovação, o Atendimento Emocional obviamente encontra os obstáculos naturais ao novo e à mudança, pois se constitui numa forma completamente diferente de olhar e tratar do fenômeno do atendimento. Ele também exige uma disposição e uma abertura especiais por parte dos profissionais de atendimento, e faz com que a sua implantação requeira um esforço contínuo e consistente, de forma a se consolidar enquanto prática diária. Por outro lado, uma vez compreendido e incorporado, o Atendimento Emocional transforma- se numa importante conquista, capaz não só de elevar de forma significativa o padrão de qualidade do serviço prestado por qualquer estrutura de atendimento, como também projetar qualquer organização a atuar de forma mais contundente na nova era da Economia das Experiências. 5
  6. 6. Estrutura do Programa O programa é composto por três módulos divididos em dois níveis, mais um módulo complementar: Nível Básico - 1 Módulo Introdução ao Atendimento Emocional Carga horária: 8 horasNível Avançado – 2 MódulosEstratégias Emocionais de Atendimento Neutralização e Resgate Carga horária: 8 horasEstratégias Emocionais de AtendimentoPrevenção e Enriquecimento Psicológico Carga horária: 8 horas Módulo Complementar Padrões de Expressão Emocional Carga horária: 8 horas 6
  7. 7. Objetivos de AprendizadoO objetivo do programa é fazer com que os participantes sejamcapazes de: Nível Básico - 1 Módulo  Avaliar o seu papel e a importância da sua função no contexto da sua organização;  Avaliar a importância das emoções no desempenho do seu trabalho;  Identificar, interpretar e explicar as emoções e seu desdobramento no comportamento dos pares, superiores e, principalmente, dos clientes;  Explicar as diversas técnicas de regulação emocional; Nível Avançado – 2 Módulos  Definir e aplicar estratégias eficazes de interação com pares, superiores e, principalmente, com clientes, baseadas nas demandas afetivas destes;  Contribuir ativamente para o desenvolvimento de um clima positivo no ambiente do trabalho; Módulo Complementar  Identificar o Padrão de Expressão Emocional esperado de sua organização, setor ou departamento;  Julgar o seu desempenho emocional e planejar o seu desenvolvimentoPúblico-Alvo: Profissionais de atendimento de todos os níveis. 7
  8. 8. Conteúdo – Módulo a MóduloIntrodução ao Atendimento EmocionalAnálise de Cenário • Da Economia dos Serviços à Economia da ExperiênciaAtendimento • O que é, sua importância e as diferentes abordagens • O Atendimento Emocional m1 • Demandas afetivas no exercício do trabalhoTrabalho Emocional • Definição, composição e características • Requisitos do trabalho emocional • Dissonância e desvioRegulação e Inteligência Emocional • Emoções: definição e funcionamento da mente emocional • Inteligência e aprendizado emocional • Reconhecimento e regulação das próprias emoções • Empatia e gestão de relacionamentosEstratégias Emocionais de Atendimento • Emoção versus Razão • Resgate e neutralização • Prevenção e Disseminação positiva 8
  9. 9. Conteúdo – Módulo a MóduloEstratégias Emocionais de Atendimento:Resgate e NeutralizaçãoAplicabilidade e benefíciosPré requisitos da Estratégia de Resgate e Neutralização Postura positiva e adiamento da satisfação m2Emoções negativas mais comuns no atendimento • Quais são, suas causas, características e funcionamentoEstilos emocionais e sensibilidadeLinguagem emocionalEfeito repertórioAuto-regulação emocional • Aspectos individuais ligados à Personalidade; • Auto-conhecimento • Técnicas de auto-regulação emocionalSincronização e neutralização“Estado de Referência” e o diálogo emocional 9
  10. 10. Conteúdo – Módulo a MóduloEstratégias Emocionais de Atendimento:Prevenção e Enriquecimento PsicológicoAplicabilidade e benefíciosSatisfação com o trabalho • Reavaliação dos sentimentos com relação ao trabalho m3 • Exercício prático de Expressão da GratidãoO valor emocional do perdão • A Técnica do REACH aplicada a casos reaisOtimismo e Esperança • Definições e importância • Teste individual do Perfil de Otimismo • A fórmula da Esperança • Os 5 C’s aplicados ao atendimentoMomentos de Prazer e Gratificação no dia-a-dia do trabalho • Práticas para aumentar o prazer no trabalho • Razões pessoais da gratificaçãoForças Pessoais 10
  11. 11. Conteúdo – Módulo a MóduloPadrões de Expressão EmocionalAplicabilidade e benefícios;O estado afetivo nas organizações; • O ambiente organizacional; • As interações pessoais entre pares, chefes e subordinados e entre atendentes e clientes mC • Demandas emocionais;Competência Emocional; • Trabalho Emocional; Regulação Emocional e Inteligência Emocional;Padrões de Expressão Emocional • Simetria nas Relações • “O Cliente tem sempre razão!” • Dissonância e desvioO Padrão de Expressão Emocional da organização/setor/departamento • Análise de condicionantes: aspectos inerentes à atividade, estratégias de negócio, cultura organizacional e promessas de mercado; • Descrição do padrão de expressão emocional esperado;Auto-avaliação e plano de auto-desenvolvimento. 11
  12. 12. Consultor ResponsávelAndré Victória da Silva é o Ainda pela Academie Accor,idealizador e Sócio atuou como responsável peloProprietário da Pollux. atendimento das demandas deProfissional com 24 anos de formação da Accor Services,experiência e atuação no atual Edenred (Ticketmercado. Trabalhou por treze Restaurante, Ticket Alimentaçãoanos na Indústria Hoteleira, e outros) com destaque para asendo três anos como participação no processo deGerente de Alimentos e implantação do Balanced ScoreBebidas, três anos como Card naquela Divisão.Gerente Operacional e sete, Em março de 2010, decidiucomo Gerente Geral de Hotéis iniciar a sua carreira comodas categorias Upscale e Luxo.Foi o responsável pela implantação da consultor independente, num primeiroestrutura e serviços de suporte da momento trazendo para a região NordesteUniversidade Corporativa da Accor no as soluções inovadoras da Intervir, umaBrasil, onde mais tarde assumiu a função empresa do Rio de Janeiro que atua node consultor responsável pelo setor de educação e que tem em seuatendimento das demandas de formação portfólio de clientes empresas como a Valeda Accor Hospitality; papel que do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas,desempenhou por quase 5 anos. Na IBMEC, Cyrela Andrade Mendonça,ocasião, realizou a capacitação de equipes UNIFACS, Estácio de Sá e Escola Trevisan; eoperacionais e gerenciais, durante o depois, constituindo a Pollux –processo de pré-abertura de mais de uma Treinamento e Qualificação Profissional,dezena de hotéis de diferentes categorias(Econômica, Midscale, Upscale e Luxo), que tem como foco prioritário o setor deem todo Brasil. Serviços. 12
  13. 13. www.polluxconsultoria.com.br

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