QUEM SOU EU?
“Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”
“Imaginação é mais importante que conhecimento.”
SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEU...
No Brasil
No mundo
QUEM SÃO VOCÊS?
QUAL A PROPOSTA DO WORKSHOP?
“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”
Design Thinker
Colaboração
CO-CRIAÇÃO
EMPATIA
OTIMISMO
PROTOTIPAÇÃO
CONFIANÇA
CRIATIVA
3 A 5 ANOS
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
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Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
JÁ NA VIDA
ADULTA...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
contruindo a sua
CONFIANÇA
CRIATIVA...
Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.
• Quantidade é importante.
• Ex.: sol, bola...
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA
Convergente
Fazer
Escolhas
Convergente
Fazer
Escolhas
Divergente
Criar
Escolhas
Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios.
• Alguém que esteja ao seu lado.
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA
JULGAMENTO
ANTECIPADO
QUEM AQUI SABE DESENHAR?
VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?
LEARN BY DOING
TOLERÂNCIA AO ERRO
“Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da...
APRENDER COM O ERRO
“Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema...
ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO
“O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas...
PROCESSO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?
“Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
A...
“Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a ...
“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”
COMO PODERÍAMOS FAZER UMA GRANDE
CORPORAÇÃO VENCER UMA CRISE?
“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”
US$ 116
20ª
EFICIÊNCIA VS. INOVAÇÃO
EXPLOTAÇÃO VS. EXPLORAÇÃO
35 LÍDERES
DesignWorks
O QUE ERA?
VS
O QUE PODERIA SER?
Connect +
Develop
US$ 57 bi
US$ 200 bi
20ª
51ª
E NA SAÚDE?
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros d...
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que s...
COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA
ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?
NOVO PROCESSO
QUAL O IMPACTO?
unidades
os erros na administração de medicamentos
a velocidade de administração dos medicamentos
33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
E NA EDUCAÇÃO?
COMO PODERÍAMOS UNIR ALUNOS QUE SÃO DE
GANGUES RIVAIS EM UMA SALA DE AULA?
VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?
Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas...
Entrevista
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Uma boa conversa.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Dig Deeper
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Sentimentos e Emoções.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Descobertas
• Sessão individual.
•Objetivos e Desejos.
• Use verbos.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Insights
• Sessão individual.
•O que aprendeu com sua dupla.
• O que você acha que a dupla sente
ou pensa, mas não verbali...
Definir
• Sessão Individual.
•Desejo ou Necessidade latente.
• Descobertas + Insights.
• 1 Frase.
3 min
REDESIGN
DA ENTREG...
Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
8 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Feedback
• Sessão interativa.
• 3 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua d...
Iteração
• Sessão individual.
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Th...
Construção
• Sessão individual.
• Algo que sua dupla possa interagir.
• Mão na massa.
15 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESEN...
Testar
• Sessão interativa.
• Simulação da Experiência.
• Espírito de ator/atriz.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM
CASE DE DESIGN THINKING?
OLD, BUT GOLD.
CASES
E NO TURISMO?
COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA
DO SERVIÇO EM VIAGENS?
Persona
Paulo
26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”
Comprar a passagem...
Começou a preparar a viagem...
A caminho do aeroporto...
Faz o check-in...
Despacha as malas...
Aguarda o horário de embarque...
Vai para a fila de embarque...
Viagem de avião...
A caminho de hotel...
Compartilhar com amigos...
compra de
passagem
despachar
as malas
aguardar
embarque
fila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malas
a caminho
...
Satisfação do Cliente
Expectativa vs. Experiências
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
4 MILHÕES
0
O VALOR DAS AÇÕES
DE DÓLARES EM PREJUÍZO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
Formação de grupos
• Formem 2 grupos de 5 pessoas.
• Seu grupo, é uma consultoria.
2 min
DESIGN
THINKING LAB
Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias malucas.
• Construa...
Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?
• Listagem de problemas.
• Desafio esteja próximo...
• COMO PODERÍAMOS.....
Quer ajuda?
• Cafeteria
• Mobilidade
• Restaurante...
2 min
DESIGN
THINKING LAB
Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.
• Quais são as certezas?
• Quais são as dúvidas?
• Quais são as supos...
Preparar entrevista
• Confirmar certezas...
• Tirar dúvidas...
• Validar suposições..
• Entender melhor o health-seeker.
1...
Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierar...
Entendendo o Cliente
• TAREFAS: O que ele faz hoje para
resolver o problema?
•DORES: Quais são as suas dores
mais latentes...
Butterfly Test:
perfil do cliente
• Priorizar tarefas realizadas
• Priorizar ganhos esperados
• Priorizar dores
• 3 post-i...
Produtos e Serviços
• Geração de ideias
• Produtos e Serviços
• Quantidade é importante!
• Comece com: E SE...
15 min
DESI...
Criadores de Ganhos e
Analgésicos
• Que analgésicos aliviarão as dores?
•Que criadores de ganho irão
promover o ganho espe...
Butterfly Test:
perfil do cliente
• Priorizar produtos e serviços
• Priorizar criadores de ganhos
• Priorizar analgésicos
...
Conceituação das Ideias
• Descreva ideia.
• Como ela funciona?
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Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
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Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
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Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
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serviço.
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Pontos de Contato
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contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relac...
Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
10 min
DESIGN
THINKING LAB
Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: familiar doente a
muito tem...
Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa
para oferecer cada...
Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia,
uma dor, uma proposta de servi...
Evolua e inove
• 1ª iteração, é só o início do
trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi
preenchido e ajuste o que f...
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
FALTA POUCO…
PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
• Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva....
PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
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DO DESIGNTHINKING
PARA FINALIZAR…
Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
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DESIGN THINKING LAB - Aracaju
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O Design Thinking Lab é um workshop para aprender de forma prática a metodologia, as técnicas e a cultura do Design Thinking como ferramenta de estratégia, análise, criação e desenvolvimento para inovar e impactar a vida das pessoas.

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DESIGN THINKING LAB - Aracaju

  1. 1. QUEM SOU EU?
  2. 2. “Educação não transforma o mundo. Educação muda as pessoas. Pessoas mudam o mundo.”
  3. 3. “Imaginação é mais importante que conhecimento.”
  4. 4. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE QUALIDADE.
  5. 5. No Brasil No mundo
  6. 6. QUEM SÃO VOCÊS?
  7. 7. QUAL A PROPOSTA DO WORKSHOP?
  8. 8. “Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que não funcionaram.”
  9. 9. Design Thinker
  10. 10. Colaboração
  11. 11. CO-CRIAÇÃO
  12. 12. EMPATIA
  13. 13. OTIMISMO
  14. 14. PROTOTIPAÇÃO
  15. 15. CONFIANÇA CRIATIVA
  16. 16. 3 A 5 ANOS Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  17. 17. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  18. 18. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  19. 19. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  20. 20. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  21. 21. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  22. 22. JÁ NA VIDA ADULTA... Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  23. 23. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
  24. 24. contruindo a sua CONFIANÇA CRIATIVA...
  25. 25. Dinâmica dos 20 Círculos • Criar 20 ideias ou mais. • Quantidade é importante. • Ex.: sol, bola... 2 min CONFIANÇA CRIATIVA
  26. 26. Convergente Fazer Escolhas
  27. 27. Convergente Fazer Escolhas Divergente Criar Escolhas
  28. 28. Desenhe a face de alguém • Formem duplas ou trios. • Alguém que esteja ao seu lado. 2 min CONFIANÇA CRIATIVA
  29. 29. JULGAMENTO ANTECIPADO
  30. 30. QUEM AQUI SABE DESENHAR?
  31. 31. VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?
  32. 32. LEARN BY DOING
  33. 33. TOLERÂNCIA AO ERRO
  34. 34. “Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária na busca de algo inovador.” Ed Catmull, Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.
  35. 35. APRENDER COM O ERRO
  36. 36. “Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou solução.” Tim Brown, CEO da IDEO
  37. 37. ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO
  38. 38. “O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato usarão a solução.” Gaby Brink, Fundadora da Tomorrow Partners
  39. 39. PROCESSO
  40. 40. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
  41. 41. QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?
  42. 42. “Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.” Arne van Oosterom, Fundador da DesignThinkers Group.
  43. 43. “Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível de mercado e que é tecnologicamente possível.” Tim Brown, CEO da IDEO.
  44. 44. “Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos especialistas no processo de design.”
  45. 45. COMO PODERÍAMOS FAZER UMA GRANDE CORPORAÇÃO VENCER UMA CRISE?
  46. 46. “Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você precisa construir uma organização diferente.”
  47. 47. US$ 116
  48. 48. 20ª
  49. 49. EFICIÊNCIA VS. INOVAÇÃO
  50. 50. EXPLOTAÇÃO VS. EXPLORAÇÃO
  51. 51. 35 LÍDERES
  52. 52. DesignWorks
  53. 53. O QUE ERA? VS O QUE PODERIA SER?
  54. 54. Connect + Develop
  55. 55. US$ 57 bi
  56. 56. US$ 200 bi
  57. 57. 20ª
  58. 58. 51ª
  59. 59. E NA SAÚDE?
  60. 60. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System” mortes por ano com erros de medicamentos
  61. 61. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System” de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
  62. 62. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System” de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
  63. 63. COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?
  64. 64. NOVO PROCESSO
  65. 65. QUAL O IMPACTO?
  66. 66. unidades
  67. 67. os erros na administração de medicamentos
  68. 68. a velocidade de administração dos medicamentos
  69. 69. 33% a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
  70. 70. E NA EDUCAÇÃO?
  71. 71. COMO PODERÍAMOS UNIR ALUNOS QUE SÃO DE GANGUES RIVAIS EM UMA SALA DE AULA?
  72. 72. VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?
  73. 73. Formação de duplas • Formem duplas. • Uma pessoa que você não conhece. 2 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  74. 74. Orientações básicas • Sessões com tempo definido. • Não antecipar etapas do processo. • Sessões individuais ou interativas. • Caos focado. 2 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  75. 75. Entrevista • Sessão interativa. •2 sessões de 3 minutos. • Uma boa conversa. 6 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  76. 76. Dig Deeper • Sessão interativa. •2 sessões de 3 minutos. • Sentimentos e Emoções. 6 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  77. 77. Descobertas • Sessão individual. •Objetivos e Desejos. • Use verbos. 3 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  78. 78. Insights • Sessão individual. •O que aprendeu com sua dupla. • O que você acha que a dupla sente ou pensa, mas não verbalizou com você. 2 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  79. 79. Definir • Sessão Individual. •Desejo ou Necessidade latente. • Descobertas + Insights. • 1 Frase. 3 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  80. 80. Ideias • Sessão individual. • 5 ideias radicais. • Definição é o seu norte. 8 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  81. 81. Ideias • Sessão individual. • 5 ideias radicais. • Definição é o seu norte. 8 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  82. 82. Feedback • Sessão interativa. • 3 minutos para cada um. • Compartilhe suas ideias. • O que sua dupla gostou? • O que sua dupla não gostou? 6 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  83. 83. Iteração • Sessão individual. • Reflita sobre o feedback. • O que pode reaproveitar? • Crie uma única solução. • Visual Thinking. 5 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  84. 84. Construção • Sessão individual. • Algo que sua dupla possa interagir. • Mão na massa. 15 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  85. 85. Testar • Sessão interativa. • Simulação da Experiência. • Espírito de ator/atriz. 6 min REDESIGN DA ENTREGA DO PRESENTE
  86. 86. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
  87. 87. SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM CASE DE DESIGN THINKING?
  88. 88. OLD, BUT GOLD.
  89. 89. CASES
  90. 90. E NO TURISMO?
  91. 91. COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO SERVIÇO EM VIAGENS?
  92. 92. Persona Paulo 26 anos “Eu sou um cara pragmático e adoro tecnologia.”
  93. 93. Comprar a passagem...
  94. 94. Começou a preparar a viagem...
  95. 95. A caminho do aeroporto...
  96. 96. Faz o check-in...
  97. 97. Despacha as malas...
  98. 98. Aguarda o horário de embarque...
  99. 99. Vai para a fila de embarque...
  100. 100. Viagem de avião...
  101. 101. A caminho de hotel...
  102. 102. Compartilhar com amigos...
  103. 103. compra de passagem despachar as malas aguardar embarque fila para embarcar viagem de avião preparação das malas a caminho do hotel ANTES DURANTE DEPOIS a caminho do aeroporto faz o check-in comentar com amigos
  104. 104. Satisfação do Cliente Expectativa vs. Experiências
  105. 105. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  106. 106. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  107. 107. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  108. 108. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  109. 109. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Satisfação do Cliente Expectativas Experiências Satisfação
  110. 110. 4 MILHÕES 0
  111. 111. O VALOR DAS AÇÕES
  112. 112. DE DÓLARES EM PREJUÍZO
  113. 113. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
  114. 114. Formação de grupos • Formem 2 grupos de 5 pessoas. • Seu grupo, é uma consultoria. 2 min DESIGN THINKING LAB
  115. 115. Orientação Básica • Mantenha-se focado. • Uma conversa por vez. • Evite julgamentos. • Encoraje ideias malucas. • Construa na ideia dos outros. • Uma idea/pergunta por post-it. 2 min DESIGN THINKING LAB
  116. 116. Definição de Desafio • O que tentaremos resolver? • Listagem de problemas. • Desafio esteja próximo... • COMO PODERÍAMOS...? 2 min DESIGN THINKING LAB
  117. 117. Quer ajuda? • Cafeteria • Mobilidade • Restaurante... 2 min DESIGN THINKING LAB
  118. 118. Matriz de Alinhamento • Alinhamento sobre o Desafio. • Quais são as certezas? • Quais são as dúvidas? • Quais são as suposições? 12 min DESIGN THINKING LAB
  119. 119. Preparar entrevista • Confirmar certezas... • Tirar dúvidas... • Validar suposições.. • Entender melhor o health-seeker. 10 min DESIGN THINKING LAB
  120. 120. Mapeamento dos Stakeholders • Qual o ecossistema de envolvidos do contexto do seu desafio? • Liste primeiro, depois hierarquize com os círculos, no meio ficam os mais importantes e na ponta os menos importantes. 5 min DESIGN THINKING LAB
  121. 121. Entendendo o Cliente • TAREFAS: O que ele faz hoje para resolver o problema? •DORES: Quais são as suas dores mais latentes? • GANHOS: O que ele espera ter de ganho? 25 min DESIGN THINKING LAB
  122. 122. Butterfly Test: perfil do cliente • Priorizar tarefas realizadas • Priorizar ganhos esperados • Priorizar dores • 3 post-its por pessoa. 10 min DESIGN THINKING LAB
  123. 123. Produtos e Serviços • Geração de ideias • Produtos e Serviços • Quantidade é importante! • Comece com: E SE... 15 min DESIGN THINKING LAB
  124. 124. Criadores de Ganhos e Analgésicos • Que analgésicos aliviarão as dores? •Que criadores de ganho irão promover o ganho esperado? 15 min DESIGN THINKING LAB
  125. 125. Butterfly Test: perfil do cliente • Priorizar produtos e serviços • Priorizar criadores de ganhos • Priorizar analgésicos • 3 post-its por pessoa 5 min DESIGN THINKING LAB
  126. 126. Conceituação das Ideias • Descreva ideia. • Como ela funciona? • Por quê ela melhora a experiência? • Quem vai usar e quando? • Como pode ser implementada? 15 min DESIGN THINKING LAB
  127. 127. Prototipação: Mapa da Jornada do Cliente • Qual a jornada do cliente a medida que ele interage com o serviço? • Quais são suas tarefas? • Quais são os pontos de contato do serviço? 45 min DESIGN THINKING LAB
  128. 128. Antes de tudo: insights e oportunidades • A medida que mapear a jornada do cliente, registre os insights e oportunidades que surgirem. Podem ser novas ideias, elementos que precisam de atenção, etc. DESIGN THINKING LAB
  129. 129. Jornada - Atividade • Quais ações essa pessoa faz para alcançar seu objetivo? • Comece antes dela decidir usar o serviço. 30 min DESIGN THINKING LAB
  130. 130. Pontos de Contato • Para cada ação, qual o ponto de contato (canais, objetos, pessoas, plataformas, etc) a pessoa se relaciona? • Não liste apenas os pontos de contato do serviço, vá além. 20 min DESIGN THINKING LAB
  131. 131. Jornada Emocional • Como você acha que a pessoa se sente em cada estágio? 10 min DESIGN THINKING LAB
  132. 132. Contexto • Em qual contexto a pessoa se encontra a medida que realiza as ações? • Por exemplo: familiar doente a muito tempo. 10 min DESIGN THINKING LAB
  133. 133. Ações da empresa • Quem é o responsável por cada ponto de contato? • Quais são as atividades da empresa para oferecer cada ponto de contato? 10 min DESIGN THINKING LAB
  134. 134. Validação de Negócios • Quem faz? Deadline? Duração? • Qual a hipótese? Pode ser uma ideia, uma dor, uma proposta de serviço, uma tarefa... • Como será validada? • Quais métricas serão usadas? • Qual critério será usado? 15 min DESIGN THINKING LAB
  135. 135. Evolua e inove • 1ª iteração, é só o início do trabalho. • Valide com clientes reais o que foi preenchido e ajuste o que for preciso. • Para cada etapa da jornada faça seções de brainstorming para gerar novas ideias sobre como melhorar a experiência do cliente. DESIGN THINKING LAB
  136. 136. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
  137. 137. FALTA POUCO…
  138. 138. PERMITE • Entender as pessoas envolvidas no processo. • Entender a troca de valores entre os envolvidos e o que os motiva. • Dar um passo atrás, para ter a visão do todo. O DESIGNTHINKING
  139. 139. PILARES • Colaboração • Co-criação • Criatividade • Empatia • Prototipação • Iteração DO DESIGNTHINKING
  140. 140. PARA FINALIZAR…
  141. 141. Telefone: / + 55 81 9.9734.6779 + 55 81 9.7115.6779 andre@designthinkersgroup.com.br www.designthinkersgroup.com

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