APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP
Autor(es):
PENTEADO, Francine A;KAUTZMANN, Adriana S.S.;SILVE...
uma ferramenta de gestão na melhoria da qualidade dos serviços prestados no
atendimento ao cliente.
2. MATERIAL E MÉTODOS
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PASSO 3: Organização do grupo de trabalho
O terceiro passo consiste em organizar o grupo de trabalho e escolher um
líder d...
PASSO 6: Pesquisar melhorias
O passo seis consiste em pesquisar melhorias, com a finalidade de bloquear
as causas fundamen...
voltado para ações corretivas e preventivas de forma a detectar os problemas e
propor ações com foco na melhoria contínua....
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  1. 1. APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP Autor(es): PENTEADO, Francine A;KAUTZMANN, Adriana S.S.;SILVEIRA, Nina C.;SANTOS, Ecléia K.;MADRUGA, Nádia B Apresentador: Francine Amaral Penteado Orientador: Kátia Gomes Baptista Revisor 1: Maria da Graça Saraiva Nogueira Revisor 2: Rodrigo Serpa Pinto Instituição: UFPEL APLICAÇÃO DO MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS - MASP PENTEADO, Francine A.¹; KAUTZMANN, Adriana S.S.¹; SILVEIRA, Nina C.¹; SANTOS, Ecléia K.¹; MADRUGA, Nádia B.¹; GOMES, Kátia G. Baptista.² ¹UFPEL- Acadêmicas do curso Bacharelado em Administração ²UFPEL –FAT- Professora Departamento de Administração e Turismo. francinepenteado@yahoo.com.br adriana@pelicano.com.br ninasilveira517@hotmail.com ecleiaks@ibest.com.br nbmadruga@ibest.com.br gomeskat@ufpel.tche.br 1. INTRODUÇÃO Na busca pela competitividade, pode-se destacar a gestão da qualidade como um fator decisivo na sobrevivência das organizações. De acordo com Garvin (2002), em sua forma original, a qualidade era voltada para a inspeção; hoje, as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico. Atualmente a qualidade está associada à percepção de excelência nos serviços, por isso é necessário uma gestão com base em fatos e dados que possam analisar e solucionar os problemas existentes. Segundo Paladini (2000), a verdadeira função do controle da qualidade é analisar, pesquisar e prevenir a ocorrência de problemas e defeitos. Dentro do universo da gestão da qualidade, uma das metodologias utilizadas para auxiliar os gestores na identificação dos problemas é o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). O mesmo tem como foco à identificação dos problemas e conseqüentemente elaboração de ações corretivas e preventivas de forma a eliminar ou minimizar os problemas detectados. Com base no exposto o presente estudo objetivou aplicar o Método de Análise e Solução de Problemas – MASP – em uma farmácia de manipulação como
  2. 2. uma ferramenta de gestão na melhoria da qualidade dos serviços prestados no atendimento ao cliente. 2. MATERIAL E MÉTODOS O estudo foi realizado em uma farmácia de manipulação da cidade de Pelotas-RS, no período de maio á julho de 2007. Para um melhor entendimento do que seria realizado foi organizada uma reunião com o gerente e os funcionários para apresentar o método MASP e sua importância na gestão de uma organização de forma a identificar e solucionar problemas. O método consiste em quatorze passos, mas segundo o referencial teórico o mesmo poderá ser resumido em oito passos os quais são: Identificar áreas problemáticas, selecionar o tema; organização do grupo de trabalho; elaboração de um plano de ação; analisar as causas; pesquisar melhorias; executar o plano de melhorias e verificar resultados e padronizá-los. 3. RESULTADOS E DISCUSSÃO PASSO 1: Identificar áreas problemáticas Através deste passo é possível identificar as áreas problemáticas neste caso contou- se com a colaboração do gerente da farmácia, como forma de identificar estas áreas utilizou-se a técnica de brainstorming. Conforme Moura(2003), esta ferramenta permite que o participante manifeste livremente sua opinião de quais áreas apresentam problemas. De acordo com as informações do gerente havia períodos de estagnação nas vendas principalmente de produtos de uso contínuo, o volume de pedidos apresentava variações de um mês para o outro sendo considerado um problema, desta forma considerou-se que o primeiro passo identificou o setor de vendas como a área problema. PASSO 2: Selecionar/definir o tema Definimos pela utilização da matriz GUT, pois diante da necessidade de detectar qual problema prioritário a ser tratado, esta ferramenta, através de quantificações, nos auxiliaria a analisar sob os aspectos de gravidade (G), urgência (U) e tendência (T), obtendo um valor para cada problema ou fator de risco analisado. Os que obtiverem maior pontuação serão tratados prioritariamente. Quadro I – Matriz GUT Problemas G U T G x U x T 1- Problema de fidelização dos clientes 5 5 5 125 2- Desistência de medicamentos por falta de receituário 5 4 4 80 3- Falhas na solicitação dos pedidos 5 3 4 60 4- Reclamações de espera no atendimento telefônico 5 4 2 40 5- Reclamações de espera no atendimento in loco 3 3 3 27 Fonte: Pesquisa direta Com base nos dados da matriz GUT considerou-se que a empresa possuía um sério problema de fidelização dos seus clientes. Neste caso em estudo o problema de fidelização obteve maior pontuação na matriz o que caracteriza que este problema deverá ser priorizado na busca de uma solução.
  3. 3. PASSO 3: Organização do grupo de trabalho O terceiro passo consiste em organizar o grupo de trabalho e escolher um líder de forma a solucionar o problema detectado. Por ser um problema a ser solucionado mais especificamente com quem lida diretamente com os clientes, organizou-se um grupo de funcionários que trabalham no setor de atendimento ao público e ficou estabelecido um líder: a funcionária que mais se destacava entre todas com relação a encantamento dos clientes. PASSO 4: Elaborar um plano de ação O quarto passo consiste em elaborar um plano de ação, com base nos dados do passo dois elaborou-se um plano de ação, para identificarmos as causas desta falta de fidelização. Para isto foi necessário mapear o problema e optou-se por utilizar a ferramenta 5W e 1H. A referida ferramenta consiste em determinar os passos do plano de ação: O que, quem, quando, onde, porque e como. No presente estudo o plano de ação teve como foco uma pesquisa com os clientes de forma a identificar os motivos desta não fidelização. PASSO 5: Analisar as causas O quinto passo consiste em analisar as causas do problema, neste passo é recomendável a utilização do diagrama de Ishikawa também conhecido como diagrama de causa e efeito. De acordo com Moura (2003), está é uma ferramenta útil para análise dos processos de forma a identificar as possíveis causas de um problema. Após analisar a situação identificaram-se quatro causas consideradas como principais no efeito indesejado da falta de fidelização dos clientes: Mão-de-obra; Promoções dos concorrentes; Processo de Atendimento e Matéria-prima. Figura I – Diagrama de Ishikawa Fonte: Adaptado de Moura(2003) Falta de Fidelização dos Clientes Promoções dos concorrentes Mão-de-obra Processos de Atendimento Materiais Preço Prazo de entrega Atrasos de entrega Falta de treinamento Desmotivação Depender de só um fornecedor Falta de padrões documentados
  4. 4. PASSO 6: Pesquisar melhorias O passo seis consiste em pesquisar melhorias, com a finalidade de bloquear as causas fundamentais identificadas no passo cinco, reuniu-se o grupo e aplicou-se novamente a ferramenta Brainstorming para descobrir possíveis melhorias, responsabilizar as pessoas e estabelecer um plano de ação. As propostas de melhorias surgiram dos funcionários dentre elas: elaboração de um cadastro com clientes que utilizam medicamentos de uso contínuo, um plano de agendamento de ligações mensais, quinzenais ou semanais para estes clientes como forma de lembrá-lo que seu medicamento está terminando, elaborar padronização no processo de atendimento ao cliente e criar um “Cartão Fidelidade”. Foram estabelecidos planos de ação, através da ferramenta 5W 2H, para bloquear as causas do problema de falta de fidelização e melhorar os resultados do faturamento. PASSO 7: Executar o plano de melhoria O sétimo passo consiste em executar o plano de melhoria, neste caso iniciou- se o programa de agendamento de ligações. Ressalta-se que foi feito contato com os clientes que necessitam de medicamentos de uso contínuo para identificar se os mesmos aceitavam participar do programa, os que confirmaram em participar passaram a fazer parte do banco de dados do referia proposta. No mês de maio deu-se início as ligações e o controle dos resultados passaram a ser através de relatórios das ligações e análise do retorno do cliente que consta na relação dos clientes participantes do plano de melhoria. Constatou-se através do relatório que os clientes retornam após o recebimento das ligações. Foi organizado um padrão de atendimento, feito com a colaboração dos funcionários do setor. Segundo Paladini(2003) o processo de padronização deverá ter a participação dos funcionários de forma a atender seu objetivo. Em relação ao cartão “Fidelidade”, considerou-se uma melhoria, pois os clientes sempre trazem no momento de efetuarem a compra. PASSO 8: Verificar resultados e padronizá-los O oitavo passo do método consiste em verificar resultados e padronizá-los, no presente estudo considera-se que os resultados foram positivos, pois houve um aumento significativo nos dados relacionados a faturamento após adoção dos planos de melhoria. A Padronização dos processos ocorreu de forma simples e objetiva, ou seja, o atendente que faz o agendamento segue seu mapa de ligações e na hora que o cliente considerou mais conveniente, comunicando ao mesmo a data provável da compra de seu medicamento. Constatou-se que os consumidores estão satisfeitos com as ligações, pois inúmeros são os elogios que os mesmos fazem para os funcionários no momento da compra. 4. CONCLUSÕES Após a utilização das ferramentas da qualidade, aplicáveis à metodologia sistematizada pelo MASP, pode-se concluir que a ferramenta MASP – Método para Análise e Solução de Problemas – pode ser utilizada para solucionar problemas diversos. Sua utilização proporciona as organizações um processo de gestão
  5. 5. voltado para ações corretivas e preventivas de forma a detectar os problemas e propor ações com foco na melhoria contínua. O que poderá tornar as empresa mais competitivas. Considera-se que este método deve ser disseminado como forma de melhoria de todos os processos em qualquer empresa. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS GARVIN, David A. Gerenciando a Qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. MOURA, Luciano Raizer. Qualidade Simplesmente Total. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003. MARSHALL, Júnior Isnard. et al. Gestão da Qualidade. 2ª edição revista e atualizada – Rio de Janeiro: Editora FGV, 2003. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade no Processo: a qualidade na produção de bens e serviços. Editora Atlas, São Paulo, 1995. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. Editora Atlas, São Paulo, 2000. Avaliação Estratégica da Qualidade. Editora Atlas, São Paulo, 2002.

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