Gestão da Comunicação

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Gestão de contacto numa Empresa.

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Gestão da Comunicação

  1. 1. GESTÃO DA COMUNICAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS
  2. 2. GESTÃO DA COMUNICAÇÃO <ul><li>Comunicar é tornar comum, uma ideia ou uma atitude. </li></ul><ul><li>Um bom roteiro de construção de uma Estratégia de Comunicação passa pela: </li></ul><ul><li>Identificação da audiência-alvo (ou público alvo). </li></ul><ul><li>Determinação dos objectivos de comunicação. </li></ul><ul><li>Preparação da mensagem. </li></ul><ul><li>Decisão sobre os canais de comunicação. </li></ul><ul><li>Decisão sobre o composto de comunicação. </li></ul><ul><li>Administração e coordenação do processo global de comunicação e marketing. </li></ul><ul><li>Medição dos resultados.  </li></ul>
  3. 3. TIPOS DE SERVIÇOS <ul><li>Serviços profissionais dirigidos ao consumidor individual, dentistas, médicos, especialistas de beleza. </li></ul><ul><li>Serviços dirigidos não a utilizadores mas a bens por eles possuídos, lavandaria, parques de estacionamento. </li></ul><ul><li>Serviços sem impacto imediato mas dirigidos para a protecção e gestão dos bens possuídos pelo consumidor. Estes serviços incluem consultoria em questões legais, gestão de títulos, policia, banca. </li></ul><ul><li>Conjunto de serviços envolvendo um complexo “package” quer de serviços de carácter profissional, quer de instalações, excursão turística </li></ul><ul><li>Serviços de aluguer para bens individuais, onde o consumidor tem o uso exclusivo do bem mas não detêm a posse legal do mesmo durante o período de aluguer. </li></ul>
  4. 4. GESTÃO DA COMUNICAÇÃO <ul><li>Os canais de comunicação são de dois tipos: pessoal e impessoal. </li></ul><ul><li>Canais de Comunicação Impessoal: são dois canais que conduzem mensagens sem contacto ou interacção pessoal. Incluem a mídia, atmosferas e eventos. </li></ul><ul><li>Canais de Comunicação Pessoal: envolvem duas ou mais pessoas comunicando-se directamente entre si. Elas podem comunicar-se face a face, corpo a corpo com a audiência, por telefone ou pelo correio. Os canais de comunicação pessoal são considerados eficazes pelas oportunidades que têm de individualizar a apresentação e o feedback. </li></ul>
  5. 5. O MARKETING DE SERVIÇO TEM COMO FOCO TRÊS PRINCIPAIS DIMENSÕES <ul><li>Os clientes actuais e potenciais </li></ul><ul><li>Os funcionários </li></ul><ul><li>A interacção cliente </li></ul><ul><li>Somente quando estas três dimensões são bem atendidas é que o marketing de serviço pode alcançar os resultados desejados </li></ul>
  6. 6. A GESTÃO DO PESSOAL EM CONTACTO <ul><li>pessoal que assegura as diferentes prestações é essencial para a avaliação que o cliente faz da sua qualidade e para a satisfação pelo seu consumo, especialmente o que está em contacto directo com os clientes. </li></ul><ul><li>Formação constante com o pessoal </li></ul><ul><li>Cultura de empresa forte e coesa. </li></ul>
  7. 7. PAPEL DO CLIENTE <ul><li>A participação do cliente no processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora: colabora no diagnóstico de necessidades, contribui para o aumento de produtividade da empresa, controla a qualidade, dá sugestões de melhoria/inovação, divulga o produto junto dos potenciais clientes, etc. </li></ul>
  8. 8. A GESTÃO DO SUPORTE FÍSICO <ul><li>ponto de venda: sinalética, decoração, disposição, som, envolvente... </li></ul><ul><li>instrumentos operacionais para a prestação do serviço </li></ul><ul><li>Gestão do ambiente </li></ul><ul><li>Gestão funcional </li></ul>
  9. 9. SÍNTESE <ul><li>A Evolução Mental do consumidor </li></ul><ul><li>Identificam-se três categorias de objectivos: </li></ul><ul><li>Dar a conhecer a existência de um produto, as suas características, o modo de utilização. </li></ul><ul><li>Fazer gostar do produto, da marca, de uma personagem, de uma causa social, uma ideia. </li></ul><ul><li>Fazer agir ou seja incitar o consumidor a dirigir-se a loja à empresa, a ensaiar um produto, uma brochura, aderir a uma causa </li></ul>
  10. 10. SÍNTESE <ul><li>“ O Objectivo da comunicação deriva do objectivo do marketing. Descreve os efeitos desejados da comunicação, de preferência, em termos mensuráveis de procura, conhecimento da marca, atitude face á marca ou intenção de compra” </li></ul>
  11. 11. TRABALHO ELABORADO POR Ana Paula Salgado - 7665 Ana Patrícia Dias - 7664 Filipe lourenco - 7393 Franklin Melo - 7711

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