Alice Selles
O bom atendimento não termina
quando o paciente vai embora
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Mestre em Administração de Empresas e...
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O que é bom atendimento?
• Atender no horário marcado?
• Oferecer boas instalações?
• Conseguir bons resultad...
Quem decide o que é bom
atendimento?
Alice Selles
O PACIENTE
Quem decide o que é bom
atendimento em sua clínica?
Alice Selles
Entendendo o que é qualidade para os
pacientes:
Expectativas
Experiências
anteriores
Qualidade
esperada
Alice Selles
Dimensões da satisfação do paciente
Serviço
aquém das
expectativas
Paciente
insatisfeito
Serviço
equivalente
...
Alice Selles
Por que buscar superar as expectativas dos
pacientes?
•Pacientes satisfeitos criam menos
problemas;
•Paciente...
Alice Selles
A satisfação acontece apenas quando o paciente
está na clínica?
NÃO
A satisfação começa
antes do atendimento ...
Alice Selles
Antes
Marcação
• Atendimento
telefônico
Marcação
• Internet
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Durante
Recepção
• Atendimento pessoal
• Sala de espera
• Tempo de espera
Atendimento
• Médico
• Outros membr...
Alice Selles
Depois
Comunicação
sistemática
• Telefone
• E-mail
Avaliação dos
serviços
• Pesquisa de
satisfação
• Reconhec...
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Vamos fazer uma autoavaliação?
o Você gostaria de receber o atendimento que sua
clínica oferece?
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Lembre-se: o paciente fidelizado é
mais econômico e menos trabalhoso
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Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao
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Alguma
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O segredo do atendimento
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O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora

  1. 1. Alice Selles O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora Alice Selles Mestre em Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial; Diretora da SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia; Diretora da Selles & Henning Comunicação Integrada. 16º Curso Cleber Godinho de Lentes de Contato 14 de outubro de 2012- Belo Horizonte
  2. 2. Alice Selles O que é bom atendimento? • Atender no horário marcado? • Oferecer boas instalações? • Conseguir bons resultados? • Ser simpático com a clientela? • Todos os itens acima? • Nenhum deles?
  3. 3. Quem decide o que é bom atendimento?
  4. 4. Alice Selles O PACIENTE Quem decide o que é bom atendimento em sua clínica?
  5. 5. Alice Selles Entendendo o que é qualidade para os pacientes: Expectativas Experiências anteriores Qualidade esperada
  6. 6. Alice Selles Dimensões da satisfação do paciente Serviço aquém das expectativas Paciente insatisfeito Serviço equivalente às expectativas Paciente satisfeito Serviço além das expectativas Paciente encantado
  7. 7. Alice Selles Por que buscar superar as expectativas dos pacientes? •Pacientes satisfeitos criam menos problemas; •Pacientes satisfeitos divulgam a clínica para outras pessoas; •Pacientes satisfeitos tornam o trabalho mais ágil.
  8. 8. Alice Selles A satisfação acontece apenas quando o paciente está na clínica? NÃO A satisfação começa antes do atendimento e se concretiza bem depois que ele deixou o consultório.
  9. 9. Alice Selles Antes Marcação • Atendimento telefônico Marcação • Internet
  10. 10. Alice Selles Durante Recepção • Atendimento pessoal • Sala de espera • Tempo de espera Atendimento • Médico • Outros membros da equipe
  11. 11. Alice Selles Depois Comunicação sistemática • Telefone • E-mail Avaliação dos serviços • Pesquisa de satisfação • Reconhecimento Agradecimento pelas indicações
  12. 12. Alice Selles Vamos fazer uma autoavaliação? o Você gostaria de receber o atendimento que sua clínica oferece? o Como você acredita que seja o SEU atendimento? o Gostaria de recebê-lo?
  13. 13. Alice Selles Sistematizando o atendimento Rotina para novos pacientes Rotina para pacientes atuais Rotina para pacientes que não procuram a clínica há mais de um ano
  14. 14. Alice Selles Novos pacientes Aferir a satisfação com o primeiro atendimento Verificar se compreendeu as instruções recebidas Acompanhar agendamento de retornos
  15. 15. Alice Selles Pacientes atuais Acompanhar agendamento de retornos Informar sobre novidades nos serviços oferecidos Cumprimentar em datas festivas
  16. 16. Alice Selles Monitorar a falta de agendamento de retorno Identificar o motivo da evasão Oferecer resposta, caso o motivo tenha sido alguma insatisfação com o serviço Lembrar a importância do tratamento Pacientes que abandonaram o tratamento
  17. 17. Alice Selles Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente
  18. 18. Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho.
  19. 19. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, “é cada um por si”.
  20. 20. Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...
  21. 21. Alguma semelhança com o trabalho em sua clínica?
  22. 22. O segredo do atendimento de qualidade, está nas pessoas, está nas equipes!
  23. 23. Alice Selles

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