O bom atendimento não termina
quando o paciente vai embora

16º Curso Cleber Godinho de
Lentes de Contato
14 de outubro de...
O que é bom atendimento?
• Atender no horário marcado?
• Oferecer boas instalações?
• Conseguir bons resultados?
• Ser sim...
Quem decide o que é bom
atendimento?
Quem decide o que é bom
atendimento em sua clínica?

O PACIENTE

Alice Selles
Entendendo o que é qualidade para os
pacientes:

Expectativas

Alice Selles

Experiências
anteriores

Qualidade
esperada
Dimensões da satisfação do paciente
Serviço
aquém das
expectativas

Serviço
equivalente
às
expectativas

Paciente
satisfei...
Por que buscar superar as expectativas dos
pacientes?
•Pacientes satisfeitos criam menos
problemas;
•Pacientes satisfeitos...
A satisfação acontece apenas quando o paciente
está na clínica?
NÃO
A satisfação começa
antes do atendimento e
se concreti...
Antes

Marcação
• Atendimento
telefônico

Alice Selles

Marcação
• Internet
Durante

Recepção
• Atendimento pessoal
• Sala de espera
• Tempo de espera

Alice Selles

Atendimento
• Médico
• Outros me...
Depois

Comunicação
sistemática

Avaliação dos
serviços

• Telefone
• E-mail

• Pesquisa de
satisfação
• Reconhecimento

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Vamos fazer uma autoavaliação?
o Você gostaria de receber o atendimento que sua
clínica oferece?
o Como você acredita que ...
Sistematizando o atendimento
Rotina para
pacientes que
não procuram a
clínica há mais
de um ano

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Novos pacientes

Aferir a
satisfação com
o primeiro
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Verificar se
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Pacientes atuais

Acompanhar
agendamento de
retornos

Alice Selles

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novidades nos
serviços
oferecidos

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Pacientes que abandonaram o tratamento
Monitorar a falta de agendamento de
retorno

Identificar o motivo da evasão

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Lembre-se: o paciente fidelizado é
mais econômico e menos trabalhoso
para o serviço do que buscar um
novo paciente

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Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando
em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o
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O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você
cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro
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Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao
trabalho por motivo de saúde, porém a atividade
continuou. Você cavava o...
Alguma
semelhança com o
trabalho em sua
clínica?
O segredo do atendimento
de qualidade, está nas
pessoas, está nas equipes!
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O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora

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Palestra ministrada durante o Curso Cleber Godinho, em outubro de 2012

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O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora

  1. 1. O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora 16º Curso Cleber Godinho de Lentes de Contato 14 de outubro de 2012- Belo Horizonte Alice Selles Mestre em Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial; Diretora da SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia; DiretoraSelles & Henning Comunicação Integrada. Alice da Selles
  2. 2. O que é bom atendimento? • Atender no horário marcado? • Oferecer boas instalações? • Conseguir bons resultados? • Ser simpático com a clientela? • Todos os itens acima? • Nenhum deles? Alice Selles
  3. 3. Quem decide o que é bom atendimento?
  4. 4. Quem decide o que é bom atendimento em sua clínica? O PACIENTE Alice Selles
  5. 5. Entendendo o que é qualidade para os pacientes: Expectativas Alice Selles Experiências anteriores Qualidade esperada
  6. 6. Dimensões da satisfação do paciente Serviço aquém das expectativas Serviço equivalente às expectativas Paciente satisfeito Serviço além das expectativas Alice Selles Paciente insatisfeito Paciente encantado
  7. 7. Por que buscar superar as expectativas dos pacientes? •Pacientes satisfeitos criam menos problemas; •Pacientes satisfeitos divulgam a clínica para outras pessoas; •Pacientes satisfeitos tornam o trabalho mais ágil. Alice Selles
  8. 8. A satisfação acontece apenas quando o paciente está na clínica? NÃO A satisfação começa antes do atendimento e se concretiza bem depois que ele deixou o consultório. Alice Selles
  9. 9. Antes Marcação • Atendimento telefônico Alice Selles Marcação • Internet
  10. 10. Durante Recepção • Atendimento pessoal • Sala de espera • Tempo de espera Alice Selles Atendimento • Médico • Outros membros da equipe
  11. 11. Depois Comunicação sistemática Avaliação dos serviços • Telefone • E-mail • Pesquisa de satisfação • Reconhecimento Alice Selles Agradecimento pelas indicações
  12. 12. Vamos fazer uma autoavaliação? o Você gostaria de receber o atendimento que sua clínica oferece? o Como você acredita que seja o SEU atendimento? o Gostaria de recebê-lo? Alice Selles
  13. 13. Sistematizando o atendimento Rotina para pacientes que não procuram a clínica há mais de um ano Rotina para novos pacientes Rotina para pacientes atuais Alice Selles
  14. 14. Novos pacientes Aferir a satisfação com o primeiro atendimento Alice Selles Verificar se compreendeu as instruções recebidas Acompanhar agendamento de retornos
  15. 15. Pacientes atuais Acompanhar agendamento de retornos Alice Selles Informar sobre novidades nos serviços oferecidos Cumprimentar em datas festivas
  16. 16. Pacientes que abandonaram o tratamento Monitorar a falta de agendamento de retorno Identificar o motivo da evasão Oferecer resposta, caso o motivo tenha sido alguma insatisfação com o serviço Lembrar a importância do tratamento Alice Selles
  17. 17. Lembre-se: o paciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente Alice Selles
  18. 18. Suponha que você e mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho.
  19. 19. O trabalho funciona da seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, “é cada um por si”.
  20. 20. Um certo dia o segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...
  21. 21. Alguma semelhança com o trabalho em sua clínica?
  22. 22. O segredo do atendimento de qualidade, está nas pessoas, está nas equipes!
  23. 23. Alice Selles

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