São discutidas as tendências do mercado de terceirização (ITO e BPO) até 2017 e as condições necessárias para garantir a eficácia dos benefícios a serem alcançados num projeto de terceirização de serviços.

1. OUTSOURCING :
NEGOCIAÇÃO E GOVERNANÇA DE CONTRATOS
DE TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI
Alfredo Saad
IT Outsourcing Consultant
alfredo.saad@terra.com.br
15/05/2014 1

2. AGENDA
 Antecedentes Históricos
 Bases Macroeconômicas
 Perfil do Mercado em 2013
 Crescimento do Mercado até 2017
 Business Drivers Determinantes da Decisão de Terceirizar
 Eficácia dos Resultados Atingidos
 Eficácia : Perfil Típico dos Casos Extremos
 Terceirização : Casos Reais no Brasil
 Terceirização : Como Garantir sua Eficácia ?
15/05/2014
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3. ANTECEDENTES HISTÓRICOS
 Na segunda metade do século XX ...
 Modelo de organizações rigidamente verticalizadas da Era Industrial na
primeira metade do século XX ...
 Detinham a propriedade e o controle de todos os recursos humanos e materiais
necessários às suas operações
 Auto-suficiência tida como pré-requisito para o sucesso nos negócios e para o
atingimento do status de grande empresa
 Necessidade de grandes e contínuos investimentos para manter a liderança no
mercado
 ... teve que ser reexaminado à luz de novos fatores
 Acirramento continuado da concorrência
 Avanços tecnológicos cada vez mais acelerados
 Demandas mutantes e voláteis dos clientes
 Competitividade, flexibilidade e capacidade de inovar tornaram-se conceitos-chave
 Esforços permanentes visando a eficiência no uso dos recursos e redução de custos
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4. BASES MACROECONÔMICAS
 Cadeia de causas e efeitos observada no cenário econômico em 1980
 Inflação crescente nos Estados Unidos
 Aumento da taxa básica de juros pelo Federal Reserve
 Agravamento da recessão
 Aumento do fluxo de investimentos externos
 Supervalorização do dólar
 Diminuição do fluxo de exportações
 Aumento do fluxo de importações
 Impacto crescente sobre a lucratividade e competitividade da indústria
 Pressão dos acionistas por redução de custos e incremento da eficiência e da
produtividade
 Reação à cadeia de causas e efeitos
 Globalização
 Terceirização
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5. PERFIL DO MERCADO EM 2013
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5
 Total ITO & BPO  952 B US$
 Por área
 IT Outsourcing (ITO)  68 % 648 B
 Business Process Outsourcing (BPO)  32 % 304 B
 Por geografia
 América do Norte  42 % 398 B
 EMEA  34 % 319 B
 Japão  10 % 101 B
 Asia -Pacifico exceto Japão  9 % 88 B
 América Latina  5 % 44 B
Fonte :
Fersht, Phil & Snowdon, Jamie - State of the Outsourcing Industry 2013 – Executive Findings, HfS Research
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6. 15/05/2014
6
 Total ITO & BPO  952 B US$
 Por área 2013 % a.a.
 IT Outsourcing (ITO)  68 % 648 B 4,7 %
 Business Process Outsourcing (BPO)  32 % 304 B 6,0 %
 Por geografia 2013 ITO % a.a. BPO % a.a.
 América do Norte  42 % 398 B 5,3 % 5,3 %
 EMEA  34 % 319 B 3,3 % 6,3 %
 Japão  10 % 101 B 2,9 % 4,4 %
 Asia -Pacifico exceto Japão  9 % 88 B 7,0 % 8,1 %
 América Latina  5 % 44 B 8,7 % 7,4 %
Fonte :
Fersht, Phil & Snowdon, Jamie - State of the Outsourcing Industry 2013 – Executive Findings, HfS Research
CRESCIMENTO DO MERCADO ATÉ 2017
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7. 15/05/2014
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Fersht, Phil & Snowdon, Jamie - State of the Outsourcing Industry 2013 – Executive Findings, HfS Research
BUSINESS DRIVERS OPERACIONAIS
Reduzir os custos operacionais
Padronizar processos
Atender requerimentos regulatórios / compliance
Obter maior eficácia nas operações
Transformar processos
BUSINESS DRIVERS DETERMINANTES NA DECISÃO DE TERCEIRIZAR
BUSINESS DRIVERS ESTRATÉGICOS
Obter acesso a skills especializados
Obter acesso a novas tecnologias
Melhorar a competência analítica
Obter acesso a soluções maduras / comprovadas
Forçar mudanças nas operações de negócio
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8. 15/05/2014
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EFICÁCIA DOS RESULTADOS ATINGIDOS
Fersht, Phil & Snowdon, Jamie - State of the Outsourcing Industry 2013 – Executive Findings, HfS Research
BUSINESS DRIVERS OPERACIONAIS
% clientes que
responderam
Muito
eficaz
Algo
eficaz
Reduzir os custos operacionais 35 % 52 %
Padronizar processos 29 % 56 %
Atender requerimentos regulatórios / compliance 23 % 63 %
Obter maior eficácia nas operações 29 % 53 %
Transformar processos 15 % 63 %
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9. 15/05/2014
9
Fersht, Phil & Snowdon, Jamie - State of the Outsourcing Industry 2013 – Executive Findings, HfS Research
BUSINESS DRIVERS ESTRATÉGICOS
% clientes que
responderam
Muito
eficaz
Algo
eficaz
Obter acesso a skills especializados 20 % 61 %
Obter acesso a novas tecnologias 18 % 55 %
Melhorar a competência analítica 13 % 56 %
Obter acesso a soluções maduras / comprovadas 9 % 53 %
Forçar mudanças nas operações de negócio 17 % 61 %
EFICÁCIA DOS RESULTADOS ATINGIDOS
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10. EFICÁCIA: PERFIL TÍPICO DOS CASOS EXTREMOS
 Estado latente de conflito gerado por:
 Ambiguidade na definição das obrigações
contratuais de ambas as partes
 Ambiguidade na definição das métricas de
aferição da qualidade dos serviços
 Expectativas do cliente mal ou não
administradas
 Comunicação ineficaz aos usuários finais dos
reais limites das obrigações contratuais
 Sentimento crescente de desconfiança
mútua de que a outra parte obteve
vantagens injustas nas negociações :
 Com relação aos preços praticados
 Com relação aos prazos definidos
 Com relação à quantidade e ao skill dos
recursos alocados
 Desmotivação crescente das equipes:
 Pela dificuldade de evidenciar resultados
 Pela dificuldade em realizar novos negócios
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 Governança sólida do contrato de ambas
as partes resultando em:
 Administração permanente de expectativas
e tomada de ações para correção de rumo
 Envolvimento de níveis hierárquicos
compatíveis com os temas em conflito
 Sentimento progressivo de confiança mútua
gerado pela percepção de que ambas as
partes perseguem objetivos comuns com
relação a :
 Qualidade dos serviços
 Satisfação do cliente
 Estabilidade na entrega dos serviços
 Busca da inovação em soluções futuras
 Motivação crescente das equipes :
 Pelo espírito de parceria cultivado
 Pela perspectiva permanente de
implementar novos projetos
 Pela percepção mútua dos bons resultados
alcançados
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11. TERCEIRIZAÇÃO: CASOS REAIS NO BRASIL
 Cliente : Empresa Operadora de
Telecomunicações
 Operação do contrato apresentou cenário
conflituoso desde o início
 Ambiente instável de entrega dos serviços
 Obrigações contratuais com definição
ambígua
 Tentativas de solução de conflitos
discutidas em nível gerencial inadequado
 Algum tempo após assinatura do contrato
houve duas mudanças de controle acionário
no cliente
 Na segunda, houve alteração radical na
visão do cliente quanto ao tema
tercerização
 Nova estratégia corporativa inviabilizou a
continuidade das operações do contrato
 Longa renegociação resultou em
cancelamento do contrato
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 Cliente : Empresa da área de Manufatura
 Estratégia global do cliente estabeleceu
busca de parceiro global na área de TI
 Terceirização de TI suporta estratégia
corporativa mais ampla de criar imagem
única e globalizada da organização
 Relacionamento entre as organizações é
liderada pelos níveis executivos globais
superiores
 Implantação progressiva das geografias
com governança sólida de ambas as partes
 Provedor é parte do processo de
planejamento estratégico do cliente, de
forma a avaliar possíveis impactos sobre o
ambiente de TI
 Novos negócios em permanente discussão
 Duas renegociações contratuais realizadas
com redução adicional de custo e extensão
do prazo do contrato
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12. TERCEIRIZAÇÃO: COMO GARANTIR SUA EFICÁCIA ?
 Implantar adequadamente cada fase do processo, gerenciando os riscos a elas
inerentes de forma a evitar que sua materialização comprometa a obtenção dos
benefícios potenciais almejados:
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Identificação e priorização dos
business drivers aplicáveis
Definição da estratégia de
sourcing da organização
Definição do modelo de
terceirização a ser adotado
Seleção do(s) provedor(es)
Negociação dos termos e
condições contratuais
Transição dos serviços
Governança do contrato
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