Marketing de base

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Marketing de base

  1. 1. QUANTO CUSTA $$$ UM NOVO CLIENTE?
  2. 2. Alexandre MARKETING
  3. 3. 15 24 31 118 178 181 0 50 100 150 200 250 2009 2010 2011 Oportunidades Clientes Novos 13% 18% 12%
  4. 4. 275 497 615 2350 2385 2800 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 2009 2010 2011 Vendas Propostas 11% 20% 22%
  5. 5. EXPECTATIVAS
  6. 6.  PLANEJAMENTO  CRM  SERVIÇO  CADEIA DE VALOR  QUALIDADE  COMUNICAÇÃO
  7. 7.  PLANEJAMENTO  CRM  SERVIÇO  CADEIA DE VALOR  QUALIDADE  COMUNICAÇÃO
  8. 8. Não existe chegar lá … Não se projeta o futuro olhando o passado … Não se aprende a andar de bicicleta lendo livros … PREMISSAS BASICAS
  9. 9. FUTURO DIA-A-DIA O PLANEJAMENTO NÃO DIZ RESPEITO A DECISÕES FUTURAS, MAS ÀS IMPLICAÇÕES FUTURAS DE DECISÕES PRESENTES Peter Drucker
  10. 10. 500 Clientes Em 3 anos
  11. 11. MODELO INICIAL
  12. 12. MODELO FINAL
  13. 13.  PLANEJAMENTO  CRM  SERVIÇO  CADEIA DE VALOR  QUALIDADE  COMUNICAÇÃO
  14. 14. Equilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente Manter Conquistar RELACIONAMENTO
  15. 15. “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.” O QUE É CRM
  16. 16. CRM COMPLETO
  17. 17. DESAFIOS
  18. 18. CRM x MARKETING DE MASSA
  19. 19. Identificação das Oportunidades
  20. 20. SRM = Supplier Relationship Management CRM = Customer Relationship Management ATP = Available To Promise CTP = Capable To Promise SRM Supply Planning (short term) Distribution Planning (short t.) Production Scheduling/Sequ. Supply Planning Distribution Planning Production Planning Collab. Inventory Planning Collab. Inventory Planning Collab. Capacity Planning Collab. Capacity Planning Collab. Demand Planning Collab. Demand Planning CRM Strat. Network Design Order Promising (ATP/CTP) Demand Planning Network Planning Order Management e-Fulfill- ment e-Proc e-Shop Supply Chain Event ManagementMonitoring Alert MgmtTrack & Trace Supply Chain Execution Warehouse Mgmt Transportation Mgmt Production Mgmt Network Information ManagementData Integration CommunicationWorkflow Mgmt CustomerSupplier CONHECER OS CLIENTES
  21. 21. AVALIAR BASE
  22. 22.  PLANEJAMENTO  CRM  SERVIÇO  CADEIA DE VALOR  QUALIDADE  COMUNICAÇÃO
  23. 23. SERVIÇO “É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARLALBRECHET
  24. 24.  PLANEJAMENTO  CRM  SERVIÇO  CADEIA DE VALOR  QUALIDADE  COMUNICAÇÃO
  25. 25.  A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que uma empresa executa.  Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da vantagem competitiva.  A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de relevância estratégica para que se possa compreender o comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação.  Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”. A CADEIA DE VALORES
  26. 26. ATIVIDADES DE APOIO INFRAESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA AQUISIÇÃO M A R G E M ATIVIDADES PRINCIPAIS LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA MARKETING E VENDAS SERVIÇOS PÓS-VENDA FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes. A CADEIA DE VALORES
  27. 27. VINCULAÇÕES (elos)  Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas  A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou desempenho de outra  Poderosa fonte de vantagem competitiva INFRAESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA AQUISIÇÃO M A R G E M LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERAÇÕES LOGÍSTICA DE SAÍDA MARKETING E VENDAS ASSISTÊNCIA TÉCNICA FONTE:VANTAGEMCOMPETITIVA,MichaelPorter
  28. 28. Marketing Agressivo Facilidade de crédito p/ clientes de baixa renda Logística e distribuição próprias Fabricação e comercialização integradas Grande carteira de clientes Anúncios massificados em TV Promoçõe s diárias Perfeito entendimento dos valores dos clientes Equipe de vendas bem treinada Grandes depósitos com amplo estoque Grande poder de barganha com os fornecedores Parcerias com fornecedores Desenho de móveis adequados ao cliente Fabricação própria de móveis a baixo custo Adequação de ofertas segundo às possibilidades do cliente Diversificação fornecedores linha branca Fácil renegociação Adm. do crédito próprio Venda pelo crediário Acesso ao crediário sem comprovação de rendaPagamentos apenas nas lojas Frota própria de caminhões Centenas de lojas, todas em locais de grande densidade demográfica Sistema logístico sofisticado Layout de lojas padronizado Compras em grande escala (linha branca) Autor: Prof Luis Carlos Sá
  29. 29. 40% Fechamento 30% Apresentação da solução 20% Qualificação 10% Relacionamento O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro. VENDAS NO PASSADO
  30. 30. 40% - Construindo Confiança 30% - Identificando Necessidades 20% - Apresentando Solução 10% Fechamento As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada. VENDAS NO PRESENTE
  31. 31. Valor do Produto (Solução) Valor Corporativo (Negócio) Valor Político (Pessoal) OS VALORES DA OFERTA
  32. 32. Grau de interesse Tempo Fase I Fase II Fase III Risco Preço Necessidades Soluções Determinação das necessidades Tomada de Decisão Avaliação das alternativas MUTAÇÃO DO INTERESSE DO COMPRADOR
  33. 33. Nenhuma necessidade Necessidade ou dor latente Dor Visão DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE
  34. 34. •Nível Zero: Nenhuma necessidade. •Nível 1: Necessidade ou Dor Latente. •Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa. •Nível 3: Visão da Solução. A visão é do cliente, não sua. DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE
  35. 35. 1. O vendedor encontre um comprador com uma dor; 2. Faça com que ele admita a dor e; 3. Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor. VENDER SOLUÇÕES IMPLICA QUE:
  36. 36.  PLANEJAMENTO  CRM  SERVIÇO  CADEIA DE VALOR  QUALIDADE  COMUNICAÇÃO
  37. 37. ONDE ESTAMOS ? QUEM SÃO OS MELHORES? POR QUE ? O QUE ELES ESTÃO FAZENDO? O QUE NÓS ESTAMOS FAZENDO ? ANALISE DO AMBIENTE
  38. 38. COMPONENTES DO AMBIENTE Organização Economia Macroambiente AMBIENTE GERAL ou macroambiente ou ambiente externo Mão-de-Obra Concorrência AMBIENTE INTERNO: recursos, aspectos estruturais, produtivos, humanos AMBIENTE OPERACIONAL ou microambiente, ou ambiente tarefa ou ambiente próximo
  39. 39. EquipedeVendas Gestão EquipedeSuporte EquipedeImplantação Campo de ataqueCampo de defesa ApoioaVendas GOL=Pedidoassinado EquipedeDesenvolvimento DISTRIBUIR FUNÇÕES E NÃO PESSOAS
  40. 40. VISÃO DE QUALIDADE
  41. 41. GARANTIA E SINAL DE QUALIDADE?
  42. 42. NÃO ADIANTA RECLAMAR, TEM QUE FAZER DIREITO NA PRIMEIRA VEZ !!!
  43. 43.  PLANEJAMENTO  CRM  SERVIÇO  CADEIA DE VALOR  QUALIDADE  COMUNICAÇÃO
  44. 44. Boas Ruins “Detestáveis” Honestidade Não persistente Atitude arrogante. Atitude simpática ao perder uma venda. Aparece sem ter uma hora marcada. Chama de “querida” (uma cliente mulher). Admite seus erros Começa a visita fazendo graça. Fica muito íntimo. Capacidade de resolver problemas. Deprecia produto dos concorrentes. Age como se o cliente fosse ignorante. Simpático, mas profissional. Não escuta o que o cliente diz. Choraminga. Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem. Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxa saco !) Conhece o negócio do cliente. Não se preocupa com as necessidades do cliente. Joga uma empresa contra a outra. Bem preparado. Pouco conhecimento do produto. Insistente. Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório do cliente. CARATERISTICAS DO AGENTE
  45. 45. Auto Imagem Imagem Que o Outro Tem de Mim Auto-percepção Busca de Feedback AUTOCONHECIMENTO
  46. 46. AUTOCONHECIMENTO  Como você se vê  Como os outros o vêem  Imagem que gostaria de transmitir
  47. 47. JANELA DE JOHARI Conhecida pelos outros Desconhecida pelos outros Conhecida pela pessoa Desconhecida pela pessoa Área Aberta Área Cega Área Oculta Área Desconhecid a
  48. 48. O QUE ESPERAMOS OUVIR DOS NOSSOS CLIENTES
  49. 49. Critérios sobre a qualidade do serviço Elementos tangíveis Confiabilidade Capacidade de resposta Profissionalismo Cortesia Credibilidade Segurança Acessibilidade Comunicação Compreensão do cliente Comunicação boca a ouvido Necessidades pessoais Experiências Comunicações externas Serviço esperado Serviço percebido Qualidade Percebida do Serviço CRITÉRIOS
  50. 50. 3,0 4,0 5,0 3,0 4,0 5,0 Importância Satisfação Quadro 2 - Quadro de Melhoria Acesso Competência Conteúdo Comunicação Localização Prazo de entrega Prazo de orcamento Preço Prontidão Açãodepouca prioridade AçãodeMelhoria Contínua Açãonão prioritária AçãoImediata PLANO DE AÇÃO
  51. 51. OPORTUNIDADE CONSTRUTIVO (DESENVOLVIMENTO) AMEAÇA DEFENSIVO (STATUS QUO) M U D A N Ç A P R O B L E M A ATITUDE COMPORTAMENTO CICLO DA MUDANÇA

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