Hitomi

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  1. 1. MARKETINGAlexandre
  2. 2. EXPECTATIVAS
  3. 3.  PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
  4. 4.  PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
  5. 5. PREMISSAS BASICASNão existe chegar lá …Não se projeta o futuro olhando o passado …Não se aprende a andar de bicicleta lendo livros …
  6. 6. FUTURO DIA-A-DIAO PLANEJAMENTO NÃO DIZ RESPEITO A DECISÕESFUTURAS, MAS ÀS IMPLICAÇÕES FUTURAS DEDECISÕES PRESENTES Peter Drucker
  7. 7. 500 ClientesEm 3 anos
  8. 8. MODELOINICIAL
  9. 9. MODELOFINAL
  10. 10.  PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
  11. 11. RELACIONAMENTOEquilíbrio entre Conquista e Manutenção do Cliente Manter Conquistar
  12. 12. O QUE É CRM “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.”
  13. 13. CRM COMPLETO
  14. 14. DESAFIOS
  15. 15. CRM x MARKETING DE MASSA
  16. 16. Identificação dasOportunidades
  17. 17. CONHECER OS CLIENTES Strat. Network Design Demand Planning Collab. Collab. Demand Demand Network Planning Planning Planning SRM CRM Collab. Collab. Capacity Capacity CustomerSupplier Planning Order Promising (ATP/CTP) Planning Collab. Collab. Inventory Inventory Planning Supply ProductionPlanning Distribution Order Management Planning Planning Planning Warehouse Supply Chain Production Transportation Mgmt Execution Mgmt Mgmt Monitoring Track & Trace Supply Chain Event Management Alert Mgmt Supply Planning Production Distribution (short term) Scheduling/Sequ. Planning (short t.) e-Proc e-Shop Data Integration Workflow Mgmt Network Information Management CommunicationSRM = Supplier Relationship Management CRM = Customer Relationship Management e-Fulfill-ATP = Available To Promise ment CTP = Capable To Promise
  18. 18. AVALIAR BASE
  19. 19.  PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
  20. 20. SERVICO “É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARL ALBRECHET
  21. 21.  PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
  22. 22. A CADEIA DE VALORES A vantagem competitiva não pode ser compreendida observando a empresa como um todo. Ela tem origem nas inúmeras atividades que uma empresa executa. Uma forma sistemática para o exame de toda estas atividades e do modo como elas interagem é necessária para a análise das fontes da vantagem competitiva. A cadeia de valores (ou sistema de atividades) é o instrumento básico para tal. Ela desagrega uma empresa em suas atividades de relevância estratégica para que se possa compreender o comportamento dos custos e as fontes potenciais de diferenciação. Uma empresa ganha vantagem competitiva executando as atividades estratégicas de forma mais barata ou melhor que os concorrentes Fonte: M. Porter “Vantagem Competitiva”.
  23. 23. A CADEIA DE VALORES INFRAESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOSATIVIDADES DEAPOIO DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA M A AQUISIÇÃO R G E LOGÍSTICA OPERAÇÕES LOGÍSTICA MARKETING E SERVIÇOS DE DE VENDAS PÓS-VENDA M ENTRADA SAÍDA ATIVIDADES PRINCIPAIS A Cadeia de Valor representa todas as atividades que acontecem dentro da empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes. FONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter
  24. 24. VINCULAÇÕES (elos) INFRAESTRUTURA DA EMPRESA ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS DESENVOLVIMENTO DA TECNOLOGIA M A AQUISIÇÃO RFONTE: VANTAGEM COMPETITIVA, Michael Porter G LOGÍSTICA MARKETING E ASSISTÊNCIA E LOGÍSTICA DE TÉCNICA DE OPERAÇÕES SAÍDA VENDAS M ENTRADA  Atividades diferentes freqüentemente estão vinculadas  A maneira como uma atividade é desenvolvida afeta o custo ou desempenho de outra  Poderosa fonte de vantagem competitiva
  25. 25. Grande poder de Desenho de barganha com móveis os fornecedores Compras Fabricação adequados ao em grande própria de cliente móveis a escala Parcerias com (linha branca) baixo custo fornecedores Equipe de vendas bem Diversificação Layout de fornecedores lojas treinada linha branca padronizado Fabricação e Marketing Grande carteira Fácil comercialização Grandes integradas Agressivo de clientes renegociação depósitos com amplo Perfeito entendimento Adm. do estoque crédito dos valores dos clientes próprio Promoçõe Logística e s diárias FacilidadeSistema logístico de créditosofisticado distribuição p/ clientes Venda pelo crediário próprias Anúncios de baixa massificados em TV renda Acesso ao Frota própria crediário sem de caminhões Adequação de ofertas comprovação de Centenas de lojas, todas segundo às em locais de grande Pagamentos renda possibilidades do cliente densidade demográfica apenas nas lojas Autor: Prof Luis Carlos Sá
  26. 26. VENDAS NO PASSADO 10% Relacionamento 20% Qualificação 30% Apresentação da solução 40% Fechamento O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
  27. 27. VENDAS NO PRESENTE As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada. 40% - Construindo Confiança 30% - Identificando Necessidades 20% - Apresentando Solução 10% Fechamento
  28. 28. OS VALORES DA OFERTA Valor do Produto (Solução) Valor Corporativo (Negócio) Valor Político (Pessoal)
  29. 29. MUTACAO DO INTERESSE DO COMPRADOR Fase I Fase II Fase III Risco Grau Preço de Necessidadesinteresse Soluções Avaliação das Tomada de Determinação alternativas Decisão das necessidades Tempo
  30. 30. DIFERENTES NIVEIS DE NECESSIDADE Visão Dor Necessidade ou dor latente Nenhuma necessidade
  31. 31. DIFERENTES NIVEIS DE NECESSIDADE•Nível Zero: Nenhuma necessidade.•Nível 1: Necessidade ou Dor Latente.•Nível 2: Dor ou Necessidade Ativa.•Nível 3: Visão da Solução. A visão é do cliente, não sua.
  32. 32. VENDER SOLUCOES IMPLICA QUE: 1. O vendedor encontre um comprador com uma dor; 2. Faça com que ele admita a dor e; 3. Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.
  33. 33.  PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
  34. 34. ANALISE DO AMBIENTE ONDE ESTAMOS ? QUEM SÃO OS MELHORES? POR QUE ? O QUE ELES ESTÃO FAZENDO? O QUE NÓS ESTAMOS FAZENDO ?
  35. 35. COMPONENTES DO AMBIENTEAMBIENTE GERAL AMBIENTEou macroambiente ou INTERNO: Macroambienteambiente externo recursos, aspectos Economia estruturais, produtivos, humanos Mão-de-Obra Organização Concorrência AMBIENTE OPERACIONAL ou microambiente, ou ambiente tarefa ou ambiente39 proximo
  36. 36. Gestão Equipe de SuporteEquipe de Desenvolvimento Campo de defesa Equipe de Implantação Apoio a Vendas Equipe de Vendas Campo de ataque DISTRIBUIR FUNCOES E NAO PESSOAS GOL = Pedido assinado
  37. 37. VISAO DE QUALIDADE
  38. 38. GARANTIA E SINAL DE QUALIDADE?
  39. 39. NAO ADIANTA RECLAMAR,TEM QUE FAZER DIREITO NA PRIMEIRA VEZ !!!
  40. 40.  PLANEJAMENTO CRM SERVICO CADEIA DE VALOR QUALIDADE COMUNICACAO
  41. 41. CARATERISTICAS DO AGENTE Boas Ruins “Detestáveis” Honestidade Não persistente Atitude arrogante. Atitude simpática ao perder Aparece sem ter uma hora Chama de “querida” (uma uma venda. marcada. cliente mulher). Admite seus erros Começa a visita fazendo Fica muito íntimo. graça. Capacidade de resolver Deprecia produto dos Age como se o cliente fosse problemas. concorrentes. ignorante. Simpático, mas profissional. Não escuta o que o cliente Choraminga. diz. Digno de confiança. Telefona demais. Fala muita bobagem. Adaptável. Má apresentação. Faz tudo para agradar (puxa saco !) Conhece o negócio do Não se preocupa com as Joga uma empresa contra a cliente. necessidades do cliente. outra. Bem preparado. Pouco conhecimento do Insistente. produto. Paciente. Faz o cliente perder tempo. Fumar no escritório do cliente.
  42. 42. AUTOCONHECIMENTO Imagem Auto Que o Imagem Outro Tem de Mim Auto-percepção Busca de Feedback
  43. 43. AUTOCONHECIMENTO  Como você se vê  Como os outros o vêem  Imagem que gostaria de transmitir
  44. 44. JANELA DE JOHARI Conhecida Desconhecida pela pessoa pela pessoaConhecidapelos outros Área Área Aberta CegaDesconhecida Área Áreapelos outros Oculta Desconhecid a
  45. 45. O QUE ESPERAMOS OUVIR DOSNOSSOS CLIENTES
  46. 46. CRITERIOS Critérios sobre a qualidade do serviço Comunicação Necessidades Experiências Comunicações Elementos boca a ouvido pessoais externas tangíveis Confiabilidade Capacidade de resposta Profissionalismo Serviço Cortesia esperado Qualidade Percebida Credibilidade do Serviço Segurança Serviço percebido Acessibilidade Comunicação Compreensão do cliente
  47. 47. PLANO DE ACAO Quadro 2 - Quadro de Melhoria 5,0 Ação Imediata Ação de Melhoria Acesso Contínua Competência Conteúdo Im portância Comunicação 4,0 Localização Prazo de entrega Ação de pouca prioridade Ação não Prazo de orcamento prioritária Preço 3,0 Prontidão 3,0 4,0 5,0 Satisfação
  48. 48. CICLO DA MUDANCA ATITUDE COMPORTAMENTO PM OPORTUNIDADE CONSTRUTIVO RU (DESENVOLVIMENTO) OD BA LN EÇ MA A AMEAÇA DEFENSIVO (STATUS QUO)

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