Aunque el proceso de preventa, venta y posventa es determinante para concretar la compraventa del producto o servicio ofertado, cuando se habla de imagen pública es la venta, y específicamente el vendedor, el momento y el actor crucial en donde se pone en juego todo: percepción, persuasión, credibilidad y reputación.

1. Aunque el proceso de preventa, venta y posventa es determinante para concretar
la compraventa del producto o servicio ofertado, cuando se habla de imagen
pública es la venta, y específicamente el vendedor, el momento y el actor crucial
en donde se pone en juego todo: percepción, persuasión, credibilidad y reputación.
Mucho se ha escrito sobre la importancia de que empresas, empresarios, líderes,
emprendedores pongan atención sobre los momentos clave, los factores cruciales
para hacer más efectiva la labor de venta para cumplir con las expectativas del
cliente.
Cuando supuestos “asesores de imagen”, “asesores financieros”, “asesores
corporativos”, influyen en los empresarios y mandos medios para realizar cambios
o mejoras lo hacen en la línea de “mejorar el programa de computación, poner
bonitas las instalaciones, colocarles uniforme a los empleados y vendedores,
capacitar a estos últimos en manejar mejor los productos, la famosa
diversificación, etc., etc., etc.”.
Pero sigo viendo en pequeños comercios, empresas formales y grandes industrias
que aunque mejoran todas estas condiciones cosméticas NO SE ENFOCAN EN
LO QUE REALMENTE ES EL FACTOR DECISIVO PARA EFECTUAR LA VENTA:
el vendedor.
Sí, las instalaciones muy bonitas, el diseño de sus materiales pasó por manos de
diseñadores y publicistas, el programa de computación es efectivo y está
“interconectado para llevar un mejor control”, pero sigo viendo rostros apagados,
vendedores distraídos, autoservicios en los que no saben cómo tratar al cliente,
mejoras en servicio al cliente pero se contrasta con un deterioro en la calidad del
servicio.
Esto por mencionar algunas cosas.
Es decir, al momento del intercambio personal o no convence, o a veces sí y a
veces no, o algunos vendedores sí y otros no, o en algunas sucursales sí y en
otras no, o existe algún momento de la venta o la atención al cliente en la que el
vendedor hace algo o no hace nada y yo como cliente me quedo con un mal sabor
Artículo 10
El vendedor es la imagen de la
empresa

2. de boca que me impide tener una satisfacción total.
A lo que me refiero es a que las empresas no tienen diseñado el conjunto de
estímulos verbales y no verbales necesarios para saber en qué momento se
decide la satisfacción y credibilidad del cliente para la construcción de su IMAGEN
CORPORATIVA.
Para tener todo esto definido se necesita de la elaboración de un Sistema
Estratégico de Imagen Pública que defina las acciones que la empresa o persona
tomará para construir una percepción o idea positiva del producto o servicio que se
está ofreciendo y adquiriendo.
No sirve de nada la publicidad, el mercadeo, el diseño gráfico, las producciones
audiovisuales que se crean para atraer al cliente si a la hora de la verdad, al
momento en que se encuentra con su representante de ventas o servicio al cliente
este lo recibe con una cara larga, no da la mirada, dice mal las instrucciones, y
todo esto envía conjunto de estímulos negativos que demuestran insatisfacción y
apatía por lo que el vendedor hace, factores emocionales que se transmiten a la
velocidad de la luz hacia los clientes.
No sirve de nada que exista todo un sistema de posventa montado si al momento
de preguntarle al cliente si está satisfecho con el producto o servicio este le dice
que no y no existe una proactividad verbal y en acciones de parte de la empresa
en retribuirle o compensarle de manera tangible, con algo concreto, la falla
incurrida por parte de la empresa.
Al final de cuentas, el vendedor o vendedora resulta ser la cara pública de la
empresa, persona que mediante su voz, rostro, cuerpo y oído hará saber al cliente
lo importante que fue, que sigue siendo y que será en el futuro cuando considere
regresar a adquirir el producto o servicio, o lo recomiende.
Recuerde: percepción, persuasión, credibilidad y reputación están en las manos
de quienes tienen enfrente al cliente. Haga lo necesario para mejorar la imagen
personal y profesional de ellos y esto redundará en consolidar la imagen
corporativa de su empresa.
Artículo 10
El vendedor es la imagen de la
empresa