1. desarrollo de nuevos productos y servicios

2. Parte 2

3. entonces… ¿cuál es la experiencia que queremos?

4. características de los servicios

5. evolución de los bienes COMODITIES PRODUCTOS SERVICIOS EXPERIENCIAS TIPO DE BIEN COMPLEJIDAD

9. 4I de los servicios intangibilidad inconsistencia imposibilidad inseparabilidad Satisfacción Calidad de servicio Operaciones capacidad entorno Consumo Promoción y precios

10. proceso de servicios

11. proceso de consumo de servicios Pre Compra Encuentro con Servicio Post–Consumo

24. los clientes evalúan desde lo tangible animados inanimados Otros clientes Prestador del Servicio Escenario atmósfera “ envase” Amplio espacio para innovar en el envase “ Socializar” No transaccionar Educar, gestionar, mantener compatibilidad y control Otras evidencias tangibles

31. escala de satisfacción 20% 30% 60% 75% 85% No Reclamó Reclamo no Resuelto Reclamo Resuelto finalmente No tuvo Problemas Reclamo resuelto rápidamente Porcentaje de clientes que vuelve después de comprar un servicio

35. a, b, c, d de los clientes demográficas afectivo behavior cognitivo Emociones Sentimientos modas Directo Pasivo Activo Displicente agresivo Informado Educación

43. Video

46. todo el mercado creado por Motorola ahora quería un Blackberry

48. Billones invertidos para U$ 240 millones en venta en 2010 U$400 millones en pérdidas en los últimos 10 años