Réunion d'information 2013 : "Prospecter, capter et fidéliser ses clients professionnels", organisé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de Strasbourg et du Bas-Rhin.

1. Développement des Jeunes Entreprises
Réunion d’information:
Prospecter et fidéliser ses clients professionnels

2. La Prospection
 Les catégories de cibles
 Les différents moyens de prospecter
 Les étapes de la prospection
 L’intérêt pour l’entreprise de prospecter
La Vente
 Les étapes de l’entretien de vente
 Acquérir les bons réflexes
 Les clefs d’une vente réussie
La Fidélisation
 Les raisons de l’infidélité de nos clients
 Comprendre qui sont nos clients
 Les différents moyens de fidéliser
 Les 9 bonnes raisons de fidéliser
Programme

3. Développer son entreprise
 Avoir la vision & Etre organisé
Développer son entreprise c’est…
Stratégie, Objectifs, Exécution
La vision
- Quelle est l’offre que mon entreprise commercialise
?
- A quels besoins l’offre de services ou de produits
peut elle répondre dans l’environnement ?
- Quelles sont les différentes cibles auxquelles
l’entreprise peut s’adresser?
L’organisation
- Qu’est ce que l’entreprise va mettre en œuvre pour
atteindre son
objectif principal :
 VENDRE à mes futurs clients

4. Développer son entreprise
Processus commercial pour développer son entreprise :
3 Fidéliser
2 Vendre
1 Prospecter

5. La Prospection
 Les catégories de cibles
 Les différents moyens de prospecter
 Les étapes de la prospection
 L’intérêt pour l’entreprise de prospecter

6. La Prospection
Les catégories de cibles
NCA : les non consommateurs absolus, ceux qui n’utilisent pas et
n’utiliseront jamais vos services, vos produits
NCR : Les non consommateurs relatifs, ceux qui ne consomment pas
vos services ou produits mais qui seraient susceptibles de les
consommer
CA : Les consommateurs absolus, ceux qui ont un besoin vital de vos
services ou produits, dont les entreprises déjà clientes

7. La Prospection
 Traditionnels :
Les réseaux de professionnels :
clubs, associations….
Prospection téléphonique
Porte à porte
Bouche à oreille
Recommandations
Prospectus dans la boite aux lettres
Prospectus glissés dans le sac des clients
dans une boutique
Les moyens de prospection
 Nouvelles Technologies :
L’-Emailing
Le mailing
La newsletters
Les SMS
Bus mailing : chéquiers de promotion par
les prestataires
ISA : les imprimés sans adresse

8. La Prospection
Les étapes de la prospection
4/ Préparer un discours
spécifique selon les prospects
5/ Etablir un tableau de
bord
1/ Définir l’objectif de mon
action de prospection dans sa
globalité
2/ Constituer une base de
données prospects
3/ Définir l’objectif de ma
prospection (ce que je veux
proposer à mon futur client)

9. La prospection
 Gagner de nouveaux clients,
Mieux connaître les besoins des prospects,
Vérifier si mon offre est en adéquation avec la demande,
Affiner le besoin clients en fonction de la cible prospectée,
Connaître les motivations et les freins liés à l’achat de mes futurs clients,
 Connaître mes concurrents,
 Dire au monde professionnel que nous existons et ce que nous proposons.
Prospecter c’est comme partir en voyage….C’est être comme un touriste qui demande
son chemin et à qui on donnera plus ou moins d’informations
L’intérêt pour l’entreprise de prospecter

10. La prospection
Prospecter efficacement :
 C’est savoir à qui s’adresser
 C’est tenir un discours adapté à chaque interlocuteur !
 C’est respecter le fonctionnement des structures, des interlocuteurs (professionnels
et particuliers)
 C’est adopter la bonne posture
 C’est analyser sa méthode et ses résultats
L’intérêt pour l’entreprise de prospecter

11. Vendre
 Les étapes de l’entretien de vente
 Acquérir les bons réflexes
 Les clefs d’une vente réussie

12. Vendre
1/ La préparation
2/ L’introduction
3/ La découverte
4/ L’argumentation
5/ Les objections
6/ La conclusion
Etapes de l’entretien de vente

13. Vendre
Les bons réflexes
La compétence
consciente
L’incompétence
consciente
L’incompétence
inconsciente
La compétence
inconsciente
Je sais que je ne sais pas Je sais que je sais
Je ne sais pas que je ne sais pas
Automatisme en place
Incompétences Compétences
Inconscientes
Conscientes
Savoir vendre c’est avant tout une posture, qui s’apprend et qui à terme, fait partie intégrante de
votre personnalité.

14. Vendre
 Préparer chaque entretien;
 Se fixer des objectifs commerciaux pour chaque rendez-vous;
 Adopter une posture professionnelle;
 Prendre le temps d’analyser ses entretiens pour améliorer son comportement ou
reproduire ce qui a bien fonctionné;
 ETRE POSITIF;
 Etre sobre;
 Prendre le temps d’écouter son client;
 Savoir exactement où nous voulons aller, pour être efficace et rassurer notre client
par notre stabilité et notre professionnalisme;
 Soigner sa présentation au même titre que son départ : il y a la première bonne
impression mais aussi l’intérêt que nous rappelons à notre client.
Les clefs d’une vente réussie

15. Fidéliser
 Les raisons de l’infidélité de nos clients
 Comprendre qui sont nos clients
 Les différents moyens de fidéliser ses clients
 Les 9 bonnes raisons de fidéliser

16. Fidéliser
68 % de nos clients nous quittent par indifférence de notre part en vers eux,
14 % ne seront plus clients pour de raisons de prix ou de valeur,
9 % n’achèteront plus nos produits ou services car nous avons mal résolu ou ignoré une
plainte,
5% feront affaires avec un membre de leur famille ou avec un ami,
3% en raison d’un déménagement dans un secteur où nous ne sommes pas fournisseur.
Aussi il est estimé qu’un grand nombre des clients qui nous quittent, ne nous dirons
jamais la raison de leur départ.
Sources : Breton Communication, Conférencier Marc Morel, mars avril 2009
Les raisons de l’infidélité de nos clients

17. Fidéliser
Comprendre qui sont nos clients
Mieux connaître ses
clients
Créer et renforcer
les liens après la
vente
Définir une stratégie
de fidélisation sur
mesure
Vos clients font partie de notre entreprise et il est important de les consulter.

18. Fidéliser
Les actions de fidélisation
Connaître son
client
Le comprendreL’écouter
Lui parler
Définir une stratégie de fidélisation
adaptée à chaque client

19. Fidéliser
1 / Il est beaucoup plus facile de vendre à un client existant que de trouver un nouveau
client.
2/ Fidéliser c’est rentabiliser ! On estime que garder un client peut accroître les
bénéfices de 25 à 80%.
3/ Les clients fidèles font des achats récurrents et additionnels sur plusieurs segments
de produits ou services.
4/ Les clients fidèles donnent des références ou recommandations de prospects.
5 / Les clients fidèles propagent du bouche-à-oreille positif et vous recommande, car ils
peuvent parfois être de véritables ambassadeurs de votre marque ou produits.
9 bonnes raisons de fidéliser

20. Fidéliser
6/ Les clients fidèles sont immunisés contre les yeux doux de la concurrence, car ils
peuvent parfois faire corps, front avec l’entreprise qu’ils auront choisie.
7/ Les clients fidèles nécessitent moins de publicité, d’investissement marketing.
8/ Les clients fidèles contribuent à l'amélioration des produits et services et même
plus, nous donnent des idées de création.
9/ Les clients fidèles témoignent aux salariés de l’entreprise fournisseur leur
reconnaissance pour leur bon travail.
9 bonnes raisons de fidéliser

21. Réussir dans la vente
Croire en son offre,
Croire en soi,
Communiquer pour créer une vraie relation avec ses clients,
Etablir une relation commerciale équilibrée entre l’offre et la demande,
Etre structuré,
Etre créatif,
Penser à ses clients en premier.

22. www.strasbourg.cci.fr
10 place Gutenberg
BP 70012 – 67081 Strasbourg Cedex
tél : 03 90 20 67 68