Kaizen&wcm anderson

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Kaizen&wcm anderson

  1. 1. Faculdade Padre João Bagozzi A MELHORIA CONTÍNUA NAS EMPRESAS DE CLASSE MUNDIAL ¹Ademir Mariano dos Santos Junior, ²Anderson Justino de Oliveira, ³Valdir Paulo Zilian Junior ¹ademirjunior80@gmail.com, ²andersonengenhar@gmail.com, ³va_di_co@hotmail.com RESUMO Com clientes cada vez mais exigentes no que se refere à qualidade e preço baixo, as empresas desenvolvem alternativas mais eficazes para reduzir ou eliminar seus custos operacionais. Assim, muitos gestores desenvolvem métodos e ferramentas para competir nas dimensões de redução de custos, qualidade e confiabilidade de processos, através do conceito melhoria contínua. E para essa necessidade surge o Sistema Kaizen, que significa Kai (Mudar) e Zen (Melhorar), ou seja, contínuo melhoramento. Portanto, o Kaizen tem como finalidade reduzir custos ou executar oportunidades de melhorias, através de ferramentas específicas e da criatividade dos colaboradores envolvidos. Nas empresas de classe mundial, se tem o Word Class Manufacturing (Manufatura de Classe Mundial) que possui um sistema de gestão integrada de redução de custos e de melhoria contínua por meio de um conjunto estruturado de métodos e ferramentas, onde são constituídos por uma estrutura de dez pilares. E um deles é o pilar melhoria Focada, que tem a mesma essência do Sistema Kaizen, porém esse pilar contempla uma versão mais evoluída do Kaizen, no caso, o Quick Kaizen, Standard Kaizen, Major Kaizen e o Advanced Kaizen que atua conforme a grandeza do problema ou da oportunidade de melhoria. Neste artigo, pretende-se verificar como a melhoria contínua controla, minimiza ou elimina custos produtivos nas empresas de classe mundial. PALAVRAS CHAVES: Kaizen, WCM, Melhoria Contínua, Redução de Custos. 1
  2. 2. 1. INTRODUÇÃO Após o fim da segunda guerra mundial, as indústrias japonesas tiveram que recomeçar do zero, e a cada dia novos desafios se apresentavam nos processos de produção em massa. Então, surge o Sistema Kaizen, que atua como um mecanismo de sobrevivência para atingir a redução contínua dos custos produtivos. Para Neto (2001), nos países desenvolvidos, é expressiva a preocupação das empresas em se destacarem em seus segmentos e para isto, buscam o contínuo aprimoramento de seus processos. Dentro deste contexto, as organizações buscavam aperfeiçoar seus sistemas de manufatura, onde seus gestores se esforçavam diariamente em desenvolver e aplicar métodos que proporcionavam um ciclo de melhoria contínua em seus processos. Atualmente, as organizações vêm desenvolvendo inovações na cadeia de produção, cujo interesse é aumentar a produtividade e reduzir custos, portanto, se faz necessário buscar constantemente a melhoria contínua. Mas para falar de melhoria numa empresa, é importante conhecer a redução do custo a ser obtido. Dessa forma, é preciso usar um sistema que facilita o desenvolvimento das melhorias a serem conquistadas, e para isso, as empresas utilizam o Sistema Kaizen. Segundo Imai (2005), Kaizen significa contínuo melhoramento, envolvendo todos, inclusive gerentes e operários. Simplificando, Kaizen é uma palavra de origem japonesa, cujo significado é mudar para melhor continuamente, ou seja, Kai (Mudar) e Zen (Melhorar). Através do Sistema Toyota de Produção, surge o World Class Manufacturing (Manufatura de Classe Mundial), o qual é uma certificação que habilita as companhias a se tornarem uma empresa de classe mundial. Por tanto, o WCM possui um sistema de gestão integrado de redução de custos e de melhoria contínua através de um conjunto estruturado de métodos e ferramentas. No entanto, o WCM têm em sua estrutura dez pilares, como o pilar Segurança no Trabalho, Desdobramento dos Custos, Melhoria Focada, 2
  3. 3. Atividades Autônomas, Manutenção Profissional, Controle de Qualidade, Logística, Gestão Antecipada, Gestão de Pessoas e Meio Ambiente, que proporciona alcançar a excelência em todas as áreas de uma empresa. Figura 01: Pilares do WCM A constante busca pela excelência operacional vem fazendo com que as empresas busquem alternativas para reduzir ou eliminar seus custos produtivos. Nesse contexto, é necessário primeiramente, identificar as oportunidades de melhorias, e posteriormente, definir um cronograma de ação para implantá-las. O grande problema é o mapeamento destes custos que, muitas vezes não são identificados com facilidade dentro dos processos. Devido a essa circunstância, a melhor alternativa é o desdobramento da melhoria contínua. Assim, este artigo tem como problema: verificar como a melhoria contínua controla, minimiza ou elimina custos produtivos nas empresas de classe mundial. Atualmente, inúmeras mudanças vêm ocorrendo no setor secundário da economia e as empresas tornam-se cada vez mais competitivas. Dessa forma, surge a necessidade de desenvolver produtos com custo baixo e de qualidade, e consequentemente causam mudanças de grande impacto nos setores produtivos. 3
  4. 4. Se baixar custos está ligado diretamente à eliminação de despesas, na indústria se refere a processos mais fáceis, com menos perdas, mais rápidos e seguros, que os da concorrência. Então, há a necessidade de utilizar um sistema de melhoria contínua, que possa garantir a sobrevivência permanente de qualquer organização. Esse artigo se justifica pela intenção de apresentar um sistema de melhoria contínua desenvolvido nas empresas de classe mundial. Este artigo tem como objetivo geral, compreender como é desenvolvido o sistema de melhoria contínua nas empresas de classe mundial. Como objetivo específico, demonstrar o sistema de melhoria contínua em diferentes níveis do processo produtivo nas empresas de classe mundial. A metodologia aplicada a este artigo é a pesquisa bibliográfica, onde os dados e as informações são utilizados para análise do objeto de estudo, os quais serão obtidos através de livros, revistas, artigos na internet ou em outras publicações. Assim, em geral, toda pesquisa vem da necessidade de se responder a um questionamento, e neste artigo não será diferente, pois através da pesquisa bibliográfica buscar-se-á como um sistema de melhoria contínua se desenvolve nas empresas de classe mundial. 2. DESENVOLVIMENTO 2.1. Sistema Kaizen Antes de conhecer o sistema de melhoria contínua desenvolvido nas empresas de classe mundial, se faz necessário ressaltar que o termo “melhoria contínua” é a tradução explicita do Sistema Kaizen, cujo, se desenvolve através de seus métodos específicos, e como também por meio das ferramentas básicas da qualidade. O Kaizen não visa tão somente os ganhos de produtividade, redução de custos e eliminação de desperdícios. Mas, também visa à “melhoria contínua” 4
  5. 5. das condições de trabalho do homem, buscando sua total interação com os processos de manufatura e aumentando a sua satisfação. Ressalta Honda (1993), que o enfoque não consiste em buscar a melhor solução para um momento específico, mas sim em desenvolver sistemas que sejam capazes de aprender, adaptar e inovar, porque o que é ótimo hoje não permanecerá sendo ótimo amanhã. Entretanto, é importante destacar que, o Kaizen está apoiado na eliminação de desperdícios com base no bom senso e no uso de soluções baratas através da criatividade dos colaboradores para melhorar a prática de seus processos de trabalho, com foco na busca pela melhoria contínua. Assim, é importante que as atividades nos processos de manufatura e serviços sejam classificadas quanto à agregação de valor ao cliente, ou seja, atividades que agregam valor à manufatura são aquelas que transformam matérias-primas e informações em produtos que o cliente deseja, são aquelas pelas quais o cliente paga. Já as atividades que não agregam valor à manufatura são aquelas que consomem recursos, mas não contribuem diretamente nos produtos. Portanto, eliminar desperdícios significa atacar diretamente as atividades que não agregam valor à produção. Moura (2007) acrescenta que Ohno, estabelece que tudo o que existir além da quantidade mínima de materiais, peças, equipamentos e operários para fazer um dado produto, são considerados uma perda e, portanto, só aumenta os custos em todo o sistema. É importante conhecer os principais tipos de desperdícios no sistema produtivo, pois será o foco do Kaizen para sua eliminação. No caso, a superprodução, excesso de tempo disponível (espera), excesso de transporte, processamento ineficaz, excesso de estoque disponível, excesso de movimentação, e excesso de produtos defeituosos. A eliminação destes desperdícios melhora todo o processo produtivo, aumentando a efetividade da organização e gerando produtos melhores com custos reduzidos. Segundo Erneste (1993), o envolvimento dos empregados significa o uso das energias criativas de todos para a resolução dos problemas rotineiros. Para facilitar a melhoria contínua no Kaizen, se faz necessário trabalhar os processos através de equipes focadas na eliminação de desperdícios e criação de fluxos adequados, gerando soluções criativas para sanar problemas. 5
  6. 6. A organização também deve oferecer à equipe todos os recursos necessários, o que de certa maneira valoriza e motiva cada membro da equipe. Imai (2005) define que há no Kaizen dois conceitos interligados, no qual o primeiro se refere às palavras japonesas Muda, Mura e Muri, e o segundo conceito se concentra na “Lista dos 4 M”. Em uma tradução simplificada destas palavras pode-se interpretar como: Para a Muda, significa perda, desperdício ou atividade que consome recurso da empresa e não agrega valor ao produto. No Mura, tem como significado a perda, desperdício ou atividade decorrente de uma variação no processo de fabricação de um produto e que pode gerar uma falha de qualidade. E no Muri, significa a perda, desperdício ou atividade decorrente do exagero no processo de fabricação, seja de movimento pelos operadores, excesso de estoque, movimentação de materiais. Assim a “Lista dos 4 M” se foca em questionamentos referente a cada item da lista, facilitando na investigação dos desperdícios ou detectando uma oportunidade de melhoria. E para exemplificar, a lista se apresenta da seguinte forma: Mão de Obra – O operador é qualificado? Máquina – A máquina atende as necessidades de produção? Material – A movimentação do material é adequada? Método Operacional – A sequência de trabalho é adequada? Nas ferramentas básicas da qualidade há o Ciclo PDCA, que é utilizado para gerenciar o processo de execução da melhoria contínua, e também facilitar o ciclo que é composto por quatro etapas, onde cada uma pode utilizar várias ferramentas de apoio, como, a Folha de Verificação, o Diagrama de Pareto, o Histograma, o Diagrama de Causa e Efeito, o Fluxograma, o Diagrama de Dispersão, o Gráfico de Controle, o Brainstorming e o 5W1H, que aceleram o processo de conclusão da melhoria contínua do Sistema Kaizen. Sendo assim, cada letra do Ciclo PDCA corresponde a uma palavra americana que tem como tradução o “P” de Plan (Planejar), “D” de Do (Executar), “C” de Check (Checar) e “A” de Action (Agir Corretivamente), por tanto, cada letra corresponde a uma etapa de todo o processo. 6
  7. 7. Pode-se dizer que uma boa parte das oportunidades de melhoria existentes numa empresa poderá ser resolvida com o auxílio das ferramentas básicas da qualidade. E cada ferramenta tem sua própria utilização, sendo que não existe uma receita adequada para saber qual a ferramenta que será usada em cada fase do Ciclo PDCA, isto vai depender do problema envolvido, das informações obtidas, dos dados históricos disponíveis, e do conhecimento do processo em questão em cada etapa. A Folha de Verificação é um formulário para coleta de dados que permite uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação para ajudar a diminuir erros e confusões. Esse formulário apresenta-se de vários tipos, como distribuição do processo de produção, verificação de itens defeituosos, localização dos defeitos e causas de defeitos. A Folha de Verificação relaciona-se com a maioria das ferramentas, pois é um passo básico, onde se encontra as informações, principalmente para determinar a causa, especificação, extensão, onde e quando ocorre o problema. Mas se relaciona principalmente com o Brainstorming e Diagrama de Causa e Efeito para elaborar as atividades e a forma da coleta de dados. O Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada. Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema e como também na definição das prioridades. Por entanto, essa ferramenta se relaciona diretamente com a Folha de Verificação, Brainstorming e o Histograma. O Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe como é popularmente conhecido, tem representação gráfica que permite a organização das informações e possibilita a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou efeito. No entanto, esse diagrama se relaciona com o Brainstorming, Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Gráfico de Controle e o Histograma. A ferramenta Histograma é um gráfico de barras que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto, onde os dados coletados descrevem a frequência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo. Assim essa ferramenta se 7
  8. 8. relaciona com a Folha de Verificação, com o Diagrama de Causa e Efeito e o Diagrama de Pareto. O Diagrama de Dispersão é um gráfico que permite a identificação entre as causas e efeitos, e dessa forma esse diagrama é a etapa seguinte do Diagrama de Causa e Efeito, pois nos mostra a intensidade das não conformidades. Sendo assim, esse diagrama se relaciona com a Folha de Verificação. Os Gráficos de Controles são gráficos para examinar se o processo está ou não sob-controle, pois sintetiza um amplo conjunto de dados, usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem. Esses gráficos podem nos informar em determinado tempo como o processo está se comportando, se ele está dentro dos limites preestabelecidos, sinalizando assim a necessidade de procurar a causa da variação, e se relaciona com o Diagrama de Causa e Efeito, Brainstorming, Folha de Verificação e o Histograma. O Fluxograma é um resumo ilustrativo do fluxo das várias operações de um processo, mostrando todas as suas etapas que compõem uma cadeia produtiva, permitindo identificar aqueles pontos que merecem atenção especial por parte da equipe de melhoria. Essa ferramenta é formada por três módulos, início (assunto a ser considerado no planejamento), processo (consiste na determinação e interligação dos módulos que englobam o assunto ou processo) e fim (fim do processo, onde não existem mais ações a ser considerada). E tem uma boa relação como o Brainstorming. O Brainstorming é formado por um grupo de pessoas na qual um tema é exposto e que através de livre associação de pensamento começam surgir ideias associadas a este tema. O objetivo é obter o maior número possível de sugestões, para fazer posteriormente o julgamento. E ele se relaciona com o Diagrama de Causa e Efeito, com a Folha de Verificação e com o Diagrama de Pareto. O 5W1H é um formulário que identifica as ações de forma organizada e as responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, e com essa premissa, orientar as diversas ações que deverão ser implementada. 8
  9. 9. No entanto, essa ferramenta se relaciona diretamente com a ferramenta Brainstorming. Os elementos podem ser descritos como: WHAT (O que) - O que será feito (etapas); HOW (Como) - Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa (método); WHY (Por que) - Por que deve ser executada a tarefa (justificativa); WHERE (Onde) - Onde cada etapa será executada (local); WHEN (Quando) - Quando cada tarefa deverá ser executada (tempo); WHO (Quem) - Quem realizará as tarefas (responsabilidade). 2.2. Melhoria Focada Após conhecer de forma detalhada as principais ferramentas que combatem as oportunidades de melhorias, segue-se para verificar como o pilar Melhoria Focada e o Sistema Kaizen se relaciona nas empresas de classe mundial. A melhoria contínua nas empresas de classe mundial inicia-se através do pilar Desdobramento de Custos, que visa à identificação de todas as perdas do sistema produtivo e prioriza o combate conforme a gravidade da redução de custos. E para ser mais eficaz, ele disponibiliza as informações aos pilares subsequentes para facilitar a solução dos problemas de cada área. Assim, uma metodologia muito usada para a identificação de perdas no processo produtivo é o mapeamento do fluxo de valor, onde é realizado um diagrama de todo o fluxo de processo envolvido na produção de um determinado produto. Dentro deste mapeamento é verificado o que agrega e, principalmente os processos que não agregam valor ao produto final. Conforme o que foi dito anteriormente, o pilar de Melhoria Focada segue também na mesma lógica. Pois tem por objetivo atacar as maiores perdas da fábrica, através da utilização de métodos e ferramentas apropriados que resultam na redução de custos de manufatura. A abordagem da Melhoria Focada é para a resolução de problemas específicos, os quais possuem diferentes níveis de dificuldade e complexidade, 9
  10. 10. sendo que, para cada problema há uma ferramenta específica que atende situações mais simples a problemas mais complexos e crônicos. Dependendo da complexidade, frequência e da quantidade de fatores que estão envolvidos, a resolução destes problemas podem envolver uma ou mais áreas de especialidade, pode levar mais ou menos tempo para resolver, e também custar mais ou menos dinheiro para o controle, redução ou a eliminação da perda. A lógica da Melhoria Focada é baseada no princípio de que se usam as ferramentas adequadas em cada etapa do Ciclo PDCA, bem como a implementação do seu cronograma de ação e no final, os procedimentos são documentados e padronizados. E dessa forma o pilar Melhoria Focada contempla alguns métodos, como o Quick Kaizen, Standard Kaizen, Major Kaizen e o Advanced Kaizen, que soluciona problemas de manufatura conforme sua grandeza. Figura 02: Métodos da Melhoria Focada O Quick Kaizen (Kaizen Rápido) é um formulário simples que serve para evidenciar as pequenas oportunidades de melhorias com custo baixo e curto tempo de execução. Porém se for necessário, não há necessidade de analisar ou monitorar as causas, devido à ação ser pontual e direta. 10
  11. 11. Nas empresas de classe mundial, esse tipo de Kaizen deve ser elaborado e executado diretamente pelo “chão de fábrica”, ou seja, pelos operadores. No formulário do Quick Kaizen contém apenas quatro passos para solucionar um problema de manufatura ou uma oportunidade de melhoria. No primeiro passo se refere à “situação antes” que exige um campo para fotos, gráficos e desenhos, que irá ilustrar a situação atual. Já no segundo passo se restringe aos “problemas ou oportunidade de melhoria”, que devem estar descrito de forma clara e objetiva. No terceiro passo se tem a “situação depois”, onde será narrado e evidenciado com fotos, gráficos e desenhos o que foi realizado. E no último e quarto passo os “ganhos”, que justificam os objetivos do foi pretendido. No Standard Kaizen (Kaizen Padrão), há a necessidade de se utilizar algumas ferramentas complementares para identificar o problema em questão. Esse método explora muito as ferramentas Folha de Verificação, Brainstorming, 5W1H, os 4M e entre outros, para encontrar a causa raiz do problema ou da oportunidade de melhoria. O Major Kaizen (Kaizen Grande), se usa em problemas complexos e crônicos, para solucionar vários problemas ligados à qualidade, manutenção, processos e produção. No decorrer do projeto é gerado um Book (Livro), contendo todos os dados para evidenciar o desenvolvimento da ação, onde o qual é dirigido por um líder e seus membros que são de diversas áreas. Esta melhoria se desenvolve em até dois meses, por ser um processo muito detalhado. Para o Advanced Kaizen (Kaizen Avançado), se usa os mesmos métodos que Major Kaizen, porém o projeto exige a presença de especialistas no grupo de trabalho, como engenheiros, fornecedores, colaboradores de outros sites na solução do problema. Contudo, essa melhoria se conclui com prazo médio de quatro meses, por ser um processo muito detalhado e envolvente. 11
  12. 12. 3. CONCLUSÃO As companhias têm focado em se aperfeiçoar constantemente, e para isso seus gestores desenvolvem métodos e ferramentas a fim de que possam competir nas dimensões de redução de custos, qualidade e confiabilidade de processos através do conceito Melhoria Contínua. A essência da Melhoria Contínua, se expressa no Sistema Kaizen, que significa Kai (Mudar) e Zen (Melhorar), ou seja, contínuo melhoramento. Dessa forma, compreende-se que o Kaizen atende na eliminação de desperdícios em qualquer área fabril, desde que se tenha bom senso, criatividade, disciplina e comprometimento de todos, pois o que é ótimo hoje talvez não seja ótimo amanhã. O World Class Manufacturing (Manufatura de Classe Mundial), possui um sistema de gestão integrada de redução de custos e de melhoria contínua através de um conjunto estruturado de métodos e ferramentas, onde é constituído por uma estrutura de dez pilares, como o pilar Segurança no Trabalho, Desdobramento dos Custos, Melhoria Focada, Atividades Autônomas, Manutenção Profissional, Controle de Qualidade, Logística, Gestão Antecipada, Gestão de Pessoas e Meio Ambiente. Sendo assim, ao implantar essa mentalidade, as organizações se tornam empresas de classe mundial. O WCM nas empresas de classe mundial se inicia através do pilar Desdobramento de Custos, que identifica todas as perdas do sistema produtivo e prioriza o combate conforme a gravidade das não conformidades ou oportunidades de melhorias. Contudo, este pilar disponibiliza informações aos pilares subseqüentes para facilitar a solução dos problemas de cada área. É importante destacar, que tanto no Sistema Kaizen quanto no pilar Melhoria Focada, há duas necessidades, as quais estão relacionadas às atividades que agregam valor ao produto e as atividades que não agregam valor ao produto. A outra necessidade é uma equipe técnica e objetiva, que foca na eliminação de desperdícios, por meio de soluções criativas e baratas. No pilar Melhoria Focada há intrínseco o ciclo da melhoria contínua, porém ele contempla uma versão mais evoluída do Sistema Kaizen, no caso, o 12
  13. 13. Quick Kaizen, Standard Kaizen, Major Kaizen e o Advanced Kaizen que atua conforme a grandeza do problema ou da oportunidade de melhoria. Portanto, esse pilar objetiva atacar até as grandes perdas da fábrica, através de métodos e ferramentas apropriadas que resultam na redução de custos de manufatura. Desta forma, fica mais fácil corrigir problema de manufatura ou oportunidade de melhoria, quando se tem um comitê interno de melhoria contínua utilizando fielmente os métodos do pilar Melhoria Focada ou até mesmo o Sistema Kaizen. Ao fim do trabalho entende-se, que o pilar Melhoria Focada é muito mais abrangente e eficaz, pois ele engloba o Sistema Kaizen, e age de forma ordenada e de acordo com a grandeza do problema ou da oportunidade de melhoria. Como possibilidade de trabalhos futuros, recomenda-se que seja realizado um estudo sobre a união entre o Sistema Kaizen e o pilar Melhoria Focada em qualquer área fabril, utilizando a metodologia pesquisa de campo, onde o pesquisador irá observar o comportamento dos métodos e ferramentas, com o objetivo de verificar se é possível revitalizar o Kaizen, tornando eficaz, confiável, barato e disponível a todas as organizações. Conclui-se então que a melhoria contínua nas empresas de classe mundial acontece devido ao sistema de gestão integrado do WCM, que contém cristalizado a Melhoria Contínua, por obra do pilar Desdobramento de Custos, e principalmente o pilar Melhoria Focada. 13
  14. 14. 4. REFERENCIA BIBLIOGÁFICA Faculdade Padre João Babozzi. Vídeo em DVD. Kaizen na prática. Disponível na biblioteca. São Paulo: IMAN. Faculdade Padre João Babozzi. Trabalho de conclusão de curso (2012), Pósgraduação. Melhoria contínua através da Filosofia Kaizen. Disponível na biblioteca. Ferramentas da Qualidade. Disponível em: http://www.qualidade.adm.br. Acesso em 14/09/2013. HONDA, Auro Key; Viveiro, Carlos T. Qualidade&Excelência através da Metodologia Kaizen. São Paulo: Érica, 1993. HUGE, Ernest C.; Anderson, Alan D. Guia para excelência de produção: Novas estratégias para empresas de classe mundial. São Paulo: Atlas, 1993. IMAI, Masaaki. Kaizen: A estratégia para o sucesso competitivo. São Paulo: Iman, 2005. MOURA, Reinaldo A.Kanban: A simplicidade do controle de produção. São Paulo: IMAN, 1999. NETO, João. A., Manufatura Classe Mundial: Conceitos, estratégias e aplicações, São Paulo: Atlas 2001. Pilar Melhoria Focada. Disponível HTTP://pauloamaral.blog.br/3%C2%B0-pilar-wcm-a-melhoria-focada/. em: Acesso em 13/10/2013. SHINGO, Shigeo. Kaizen e a arte do pensamento criativo. São Paulo: Bookman, 2010. SLACK, Nigel; Chambers, Stuart; Johnston, Robert. Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 2009. World Class Manufacturing (Manufatura de Classe Mundial). Disponível em: http://www.leanwcm.com.br. Acesso em 25/08/2013. 14

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