1. Данный доклад был представлен на деловой секции
«Медицинское учреждение: эффективная деятельность –
высокое качество оказания услуг»
19 мая 2010 г.
г. Новосибирск
В рамках выставки «МЕДСИБ - 2010».
Организатор деловой секции
«Агентство стратегических коммуникаций ВДА»
www.askBDA.ru
1

2. Как измерить
качество
медицинской
услуги?

3. ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В УСЛОВИЯХ
ОБЩЕЙ СМЕНЫ ПАРАДИГМЫ УПРАВЛЕНИЯ
Потребительский спрос в условиях Потребительский спрос в условиях
массового производства XX века бережливого производства
XXI века
- Потребность в оказании большого - Потребность в оказании
количества стандартных медицинских разнообразных медицинских услуг (от
услуг, доступных массовому спросу. косметических операций до
экстракорпорального оплодотворения).
- Низкая требовательность к качеству - Повышенные требования к качеству
оказываемых услуг как со стороны медицинского обслуживания, включая
потребителя мед услуг – пациента, так и профессионализм врача и комфортные
со стороны государства. условия получения мед услуг.
- Потребность в лечении отдельных - Потребность в индивидуальном и
заболеваний и отдельных органов тела, комплексном подходе к лечению.
без учета целостности организма. - Доверие к врачу – одна из главных
составляющих качества мед услуг.
- Отсутствие механизма привлечения к
ответственности за врачебную ошибку – - Потребность иметь юридическую
«Это - бесплатная медицина!» защищенность перед ошибками врача.
- Треугольник «Качество – Затраты - - Треугольник «Качество – Затраты -
Скорость» подразумевает ИЛИ-ИЛИ в Скорость» подразумевает И-И в
отношении СКОРОСТИ и КАЧЕСТВА. отношении СКОРОСТИ и КАЧЕСТВА.
Потребительский спрос изменился – пациент клиники хочет получить
качественные услуги. Конкурентно-способными в медицине становятся те
предприятия, которые нацелены на удовлетворение потребителя.

4. ПРИМЕРЫ КЛИНИК, ОРИЕНТИРОВАННЫХ НА ПАЦИЕНТА
Сеть стоматологических
клиник «Стома»
Миссия: оказывает стоматологические услуги высокого
качества с исключительным вниманием к Пациенту.
Наш девиз: «Мы относимся к нашим пациентам так, как
хотели бы, чтобы относились к нам!»
Наши цели в области качества:
• Превзойти ожидания Пациентов, удовлетворив все их
требования в сфере стоматологических услуг.
• Постоянно повышать качество выполненных работ.
• Контролировать качество расходных материалов и
технического оборудования.
• Осваивать новые методики и технологии, позволяющие
добиваться гарантированных результатов лечения.
• Совершенствование управления предприятием и
качеством.

5. ПРИМЕРЫ КЛИНИК, ОРИЕНТИРОВАННЫХ НА ПАЦИЕНТА
Клиника "Скандинавия"
пришла в Петербург, чтобы помогать.
• Мы помогаем своим пациентам сохранить,
восстановить и приумножить здоровье. Эту задачу
мы решаем, используя самые современные и
надежные медицинские технологии, опыт и
квалификацию наших врачей. Мы опираемся в своей
работе на последние мировые достижения в области
медицины.
• Мы помогаем своим пациентам беречь время. Мы
понимаем, что время наших пациентов стоит очень
дорого.
www.avaclinic.ru

6. ЦЕННОСТЬ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
Опрос пациентов частных клиник:
Почему пациенты предпочитают частные
клиники?
- Экономия времени – сразу записывают на
прием, принимают без очередей;
- Более комфортные условия обслуживания;
- Можно получить комплекс мед услуг и
диагностики в одном месте и сразу.
- В случае ошибки врача компенсацию легче
получить в частной медицине, чем
государственной.
Главная ЦЕННОСТЬ – КАЧЕСТВО мед услуг.

7. ЦЕННОСТЬ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
Опрос пациентов частных клиник:
Что ПАЦИЕНТ КЛИНИКИ понимает под КАЧЕСТВОМ
медицинских услуг?
Составляющие качества Ценность для пациента
- Профессиональная - Отсутствие брака – врачебной
постановка диагноза и и/или диагностической ошибки.
лечение
- Доверие к врачу и - Отсутствие вытягивания денег
уровню диагностики на лечение сверх необходимого.
- Честность мед - Отсутствие дублирующих
персонала клиники методов диагностики и лечения.
- Забота о пациенте - Отсутствие необходимости
лишних действий пациента.
- Минимум времени ожидания
- Быстрота обслуживания
приема, диагноза, операции.

8. КАК ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО И СКОРОСТЬ ОКАЗАНИЯ
МЕД УСЛУГ ОДНОВРЕМЕННО?
Для удовлетворения запроса
пациента к качеству мед услуг
эффективно работает подход,
основанный на исключении -
полном или частичном - ПОТЕРЬ в
бизнес-процессах учреждений.
Основные принципы Бережливого подхода:
1.Любой бизнес-процесс рассматривается с точки зрения
ЦЕННОСТИ для потребителя этого процесса
(внутреннего или внешнего).
2. Все, что не добавляет ЦЕННОСТИ, считается
ПОТЕРЯМИ, и может быть последовательно исключено.

9. ВИДЫ ПОТЕРЬ В БЕРЕЖЛИВОМ ПОДХОДЕ
1. Перепроизводство
(пример: оказание услуг сверх того, что необходимо пациенту)
2. Ожидание
(пример: ожидание пациента в очереди, ожидание результатов диагностики)
3. Движение
(пример: передвижения документов, сотрудников, которые не создают ценность)
4. Перемещение
(пример: передача документов на следующий этап обработки в письменном виде,
необходимость вставать, чтобы ответить на телефонный звонок в регистратуре)
5. Излишняя обработка
(пример: дублирование электронного документооборота бумажным носителем;
дублирование различных процессов, например, при учете оказания мед услуг)
6. Излишние запасы
(пример: наличие не используемого оборудования и мед техники, наличие
лекарственных препаратов сверх необходимых на определенный период времени)
7. Брак
(пример: неверный диагноз, неправильно заполненный документ)
8. Нерациональное использование рабочей силы
(пример: главный врач оформляет пациентов в регистратуре, ставит подпись и печать
при прохождении мед осмотра)

10. ПРИОРИТЕТ ИЗМЕНЕНИЙ В БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ
ПО ВИДАМ ПОТЕРЬ В РАЗНЫХ ОТРАСЛЯХ
Мед Строитель
Финансовые
Вид потерь учрежден ные
организации
ия компании
Перепроизводство 3 - 4
Ожидание 2 4 1
Излишнее движение 8 2 5
Излишнее
4 3 3
перемещение
Излишняя обработка 1 1 8
Излишние запасы 6 - 2
Брак 7 5 6
Нерациональное
использование 5 6 7
рабочей силы

11. ИЗЛИШНЯЯ ОБРАБОТКА
Выполнение работы, которая не требуется внутреннему или внешнему потребителю.
Наблюдение: Выводы:
Дублирование документооборота на
разных уровнях и стадиях процесса: - Возможно исключение излишней
обработки в случае детального
- Дублирование информации о здоровье раскладывания процессов и при
пациента в карточке пациента, файле в рассмотрении технологических
компьютере. операций.
- Дублирование учета услуг на бумажном
носителе (карта оплаты + талон + запись
в тетрадь в кабинете врача) и занесение
данных в программу 1С, ежедневный
отчет по оказанным услугам.
Дублирование методов диагностики
сверх необходимого для постановки
диагноза:
- Проведение стандартного набора
анализов, УЗИ и т.д.
Инструменты «бережливого производства»:
- карта потока создания ценности;
- «точно-вовремя».

12. ДВИЖЕНИЕ
Любые передвижения людей, документов, которые не создают ценность.
Наблюдение: Выводы:
Пациент: - Путем стандартизации
например, ходит туда-сюда (из работы и закрепления зон
регистратуры в кабинет на прием, потом для ответственности сотрудников
оплаты – в кассу или в регистратуру, потом по процессам, возможно
талон несет обратно в кабинет). исключение излишнего
передвижения людей и
Сотрудники: документов.
Например (лишнее передвижение):
ассистент врача носит для подписания из
кабинета в кабинет дублирующие
документы, не являющиеся необходимыми
при обслуживании пациента.
Документы:
Пример лишнего передвижения
документов: после приема данные из
журнала учета обслуживания пациентов
переносятся в дополнительный журнал в
регистратуре.
Инструменты «бережливого производства»:
- карта потока создания ценности;
-- стандартизированная работа.

13. КАК ИЗМЕРИТЬ КАЧЕСТВО
МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ?
Качество = удовлетворенность пациента

14. ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
НА ПРИМЕРЕ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИК
Качество = удовлетворенность пациента (%)
66%
75%
70%

15. ЧАСТНАЯ МЕДИЦИНА – ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
Опрос собственников частных клиник:
Критерии качества
- Профессионализм врачей и мед персонала
- Информирование Пациента о том, что происходит во
время лечения, почему это применяют, последствия
- Комплексный подход к Пациенту (консилиум)
- Культура взаимодействия персонала клиники
- Качественное оборудование, сертифицированные
материалы
- Сервис в целом (сроки, доступность, быстрота)
Как измеряете удовлетворенность Пациентов?
- Опрос после приема устно и письменно постоянно
- Выборочный обзвон (анкета 5 вопросов о качестве)
- Отслеживаем на форумах, что о нас говорят
- Отсутствие жалоб
- Статистика повторных обращений
- Статистика обращений по рекомендации знакомых

16. ЧАСТНАЯ МЕДИЦИНА – ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
Опрос собственников частных клиник:
Как привязаны показатели качества к мотивации?
- Ключевые показатели эффективности по категориям
персонала разработаны и влияют на переменную часть
Например: % сделанных без ошибок лабораторных
анализов, скорость занесения данных в компьютер и др.
- Для администраторов – отношение количества
пришедших в клинику к общему числу позвонивших,
- Для врачей – количество пришедших на лечение к
количеству проконсультированных (стоматология –
бесплатное консультирование)

17. ЧАСТНАЯ МЕДИЦИНА – ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
Опрос собственников частных клиник (Новосибирск):
Какие вопросы волнуют сегодня частные клиники?
- Удорожание материалов и оборудования,
покупаемых за рубежом, при замораживании и даже
снижении стоимости медицинских услуг.
- Ограничения законодательства, ставящие частные и
государственные клиники в неравные условия.
- Зарплата врачей ниже, чем в государственных
клиниках; трудно удержать хороших специалистов!
- Введение обслуживания пациентов по полису ОМС
по схеме, предлагаемой государством сегодня, не
устраивает большинство частных клиник.
- Отсутствие инструментов контроля за врачами.

18. ЧАСТНАЯ МЕДИЦИНА – ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
Опрос собственников частных клиник (Санкт-Петербург):
Какие вопросы волнуют сегодня частные клиники?
- Современное оборудование слишком дорого для
большинства частных клиник
- Молодые специалисты приходят с некачественным
уровнем подготовки (узкая направленность и кругозор)
- Не комплексный подход к лечению Пациента – врачи
стараются сами заработать, не отправляют к другому
специалисту, если это требуется
- Не выстроено взаимодействие внутри клиники – не
умеют врачи работать командно
- Введение обслуживания пациентов по полису ОМС по
схеме, предлагаемой государством сегодня, не устраивает
большинство частных клиник.
- Отсутствует единый Медико-экономический стандарт по
качеству услуг

19. БЛИЦ-АНАЛИЗ ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Прислушиваетесь ли вы внимательно к вашим пациентам и знакомитесь ли с
их ситуацией подробно?
Проводите ли вы регулярно опросы среди своих пациентов о ваших услугах?
Знают ли все ваши сотрудники о результатах этих опросов?
Сегментируете ли вы своих пациентов согласно их запросам?
Можете ли вы назвать удовлетворенными более 75% ваших пациентов?
Предвидите ли вы потребности пациентов?
Относитесь ли вы к каждому пациенту как к уникальному партнеру?
Попадают ли жалобы к назначенному специалисту в течение 2-х рабочих
дней и решаются ли проблемы в течение недели?
Поощряете ли вы ситуации, когда недовольные пациенты жалуются вам?
Предпринимаете ли вы не обязательные действия и предоставляете ли
дополнительные не обязательные услуги, чтобы удовлетворить вашего
пациента?
Есть ли у вас информационно-справочная служба или call-центр
для пациентов?
Знаете ли вы, какая доля пациентов прекратила взаимодействовать с вашей
клиникой из-за неудовлетворенности?
Регулярно ли регистрируются и анализируются жалобы в вашей клинике?
По данным нашего исследования (Санкт-Петербург - Новосибирск)
Общая сумма баллов в блиц-анализе в среднем составляет 120-
140 баллов. При максимальном количестве – 210.

20. Будем рады сотрудничеству!
199397 г. Санкт-Петербург,
ул. Кораблестроителей, 30,
тел/факс: (812) 438-56-59
630132 г. Новосибирск,
Железнодорожная 12/1 - 11,
тел/факс: (383) 20-15-627
s.smolko@red-mak.ru
8