1. Mieux connaître nos clientèles
pour mieux les servir
ABQLA CONGRÈS Annuel
2013
9 mai 2013
Carole Laguë

2. Outils
Statistiques :
outil statique
Information quantitative
Sondages :
outil souple
Information qualitative

3. Plan de match
 Pourquoi
 Comment
 Résultats
 Quand
Actions

4. Pourquoi
 Découvrir ce que les abonnés veulent
 Répondre à leurs attentes
 Décider des priorités
 Faire des choix éclairés
 Répartir le budget selon les priorités
 Planifier la programmation

5. Pourquoi
 Connaître le degré de satisfaction des usagers
 Aligner nos réflexions
 Vérifier des hypothèses
 Analyser, évaluer et enrichir
 Développer nos employés / animateurs
 Convaincre les décideurs
 Prendre de bonnes décisions

7. Objectifs de l’étude
 Connaître l’opinion des Gatinois à l’égard du réseau intégré des
bibliothèques de leur ville
 Mesurer la notoriété du réseau intégré des bibliothèques de la ville de
Gatineau et des services offerts;
 Mesurer le degré de satisfaction générale à l’égard des services offerts par
les bibliothèques de la ville de Gatineau;
 Connaître les habitudes de fréquentation des bibliothèques de la ville de
Gatineau;
 Identifier les raisons de fréquentation et de non-fréquentation des
bibliothèques;
 Valider le degré d’intérêt à l’égard de plusieurs pistes d’amélioration des
services offerts par le réseau intégré des bibliothèques;
 Dresser les priorités d’actions pour le réseau intégré des bibliothèques;
 Dresser le profil des usagers actuels, potentiels et non usagers des
services des bibliothèques de la ville de Gatineau.

9. Comment
Méthodologie
Échantillonnage
Pondération
En personne, sur place
En focus group
Au téléphone
En ligne
Quelles questions poser

10. Comment
2005 G & L 2007 Léger MKTG
 À l’interne
 Par les employés
 Parmi les usagers et abonnés
de la Bibliothèque
 Remis en personne /
Récupération en personne
 637
 Externe
 Par la firme
 Usagers et non usagers
 Par téléphone
 1150

11. Rappel méthodologique
 Date d’entrevues: du 3 au 21 octobre 2007
 Durée moyenne des entrevues : 9,1 minutes
 Pondération : sexe, âge, langue maternelle, secteur de résidence.
 Marge d’erreur échantillonnale : ± 2,9 % dans un intervalle de confiance de 95%
 Répartition des entrevues complètes par secteurs :
Secteur
TOTAL
entrevues
à réaliser
Marge
d’erreur
maximale
Aylmer 200 ± 6,9%
Buckingham 125 ± 8,8%
Gatineau 400 ± 4,9%
Hull 300 ± 5,7%
Masson-Angers 125 ± 8,8%
TOTAL 1 150 ±2,9%
 Note : les différences statistiquement significatives sont indiquées par la flèche ascendante ()
si c’est une différence à la hausse et par la flèche descendante () si la différence est à la baisse.

12. Résultats
Gagné & Leclerc 2005

15. RÉSULTATS
Sondage Léger MKTG 2007

16. Satisfaction à l’égard de différents aspects
de la bibliothèque
8,6
8,6
8,4
8,1
7,9
7,8
8,5Satisfaction générale*
…l'accessibilité par le transport en commun
ou par le réseau routier
…la qualité de l'immeuble de la bibliothèque
…l'accessibilité électronique de la
bibliothèque par courriel ou par le site
Internet
…aux espaces multifonctionnels dans la
bibliothèque, pour travailler ou pour lire
…Aux facilités de stationnement
…Aux heures d'ouverture
- en moyenne sur 10 -
(n= 511 abonnés)
La norme Léger
Marketing pour les
bibliothèques
municipales est de
7,8 sur 10

17. Sondage Léger MKTG 2007
La question : est-ce que les usagers sont satisfaits ?
La réponse : OUI ! 8,5/10
Résultats 2005 = 2007
Fierté des employés :

18. Types d’espaces pour inciter les abonnés à
venir plus souvent à la bibliothèque
47%
20%
17%
14%
14%
11%
14%
...Un café-bistro
...Des salles fermées pour les rencontres ou le
travail d'équipe
...Des aires de lecture extérieures de type
parcs de lecture
...Des aires de lecture ouvertes
...Des aires où les échanges et les discussions
seraient permises
...Des aires semi-ouvertes entièrement dédiées
aux adolescents
Refus
Q26. Parmi les TYPES D'ESPACES suivants, lequel vous inciterait le plus à visiter la bibliothèque plus souvent
s'il y en avait davantage? Est-ce… Est-ce qu'il y en a un autre? (n= 511 abonnés)
Le café bistro serait le type d’espace qui inciterait le plus les abonnés à
venir plus souvent à la bibliothèque (47%)

19. Types d’espaces pour inciter les abonnés à
venir plus souvent à la bibliothèque
Types d’espaces pour inciter les abonnés à venir plus souvent à la bibliothèque
Q26. Parmi les TYPES D'ESPACES suivants, lequel vous inciterait le plus à visiter la bibliothèque plus souvent s'il y en avait
davantage? Est-ce… Est-ce qu'il y en a un autre? - Deux réponses possibles- (n= les abonnés)
TOTAL
(n=511)
Gatineau
(n=164)
Hull
(n=139)
Aylmer
(n=107)
Bucking-
ham
(n=47)
Masson-
Angers
(n=54)
...Un café-bistro 47% 46% 46% 48% 42% 51%
...Des salles fermées pour les
rencontres ou le travail d'équipe
20% 21% 19% 16% 18% 30%
...Des aires de lecture extérieures de
type parcs de lecture
17% 19% 18% 15% 18% 11%
...Des aires de lecture ouvertes 14% 11% 14% 21% 12% 10%
...Des aires où les échanges et les
discussions seraient permises
14% 14% 9% 17% 22% 12%
...Des aires semi-ouvertes entièrement
dédiées aux adolescents
11% 11% 10% 12% 13% 6%
Refus 14% 14% 17% 12% 9% 15%

20. Degré d’accord concernant l’ajout d'espaces
pour des nouveaux services
Oui
74%
Oui
24%
Oui
3%
Oui
85%
Non
11%
Nsp/nrp
4%
Q28. Seriez-vous d'accord à ce que la bibliothèque se
dote d'espaces qui pourraient lui permettre d'offrir
des services qu'elle n'est pas en mesure de proposer
dans les espaces actuels?
(n= 369 abonnés qui seraient favorables à l’ajout de
salles multifonctionnelles)
La majorité des abonnés appuie l’ajout d’espaces pour de nouveaux
services
Q27. Seriez-vous favorable à l'ajout, dans les
bibliothèques, de salles multifonctionnelles dans
lesquelles seraient présentées des débats-citoyen, des
consultations publiques, des réunions d'information,
des conférences, des spectacles et des projections de
films ? (n= 511 abonnés)

21. Degré d’accord concernant l’ajout
d'espaces pour des nouveaux services
Degré d’accord pour l’ajout d'espaces consacrées à de nouveaux services
Q28. Seriez-vous d'accord à ce que la bibliothèque se dote d'espaces qui pourraient lui permettre d'offrir des services qu'elle
n'est pas en mesure de proposer dans les espaces actuels?
(n= les abonnés qui seraient favorables à l’ajout de salles multifonctionnelles)
TOTAL
(n=369)
Gatineau
(n=122)
Hull
(n=98)
Aylmer
(n=74)
Bucking-
ham
(n=35)
Masson-
Angers
(n=40)
Oui 85% 87% 82% 86% 70% 90%
Non 11% 10% 9% 11% 29% 10%
Ne sait pas 4% 3% 8% 3% 1% -

22. Améliorations suggérées concernant les
bibliothèques
Améliorations suggérées concernant les bibliothèques
Q32. Si vous aviez une amélioration à suggérer à votre bibliothèque qui vous inciterait à utiliser davantage ses services,
quelle serait-elle? (n= les abonnés)
TOTAL
(n=511)
Gatineau
(n=164)
Hull
(n=139)
Aylmer
(n=107)
Bucking-
ham
(n=47)
Masson-
Angers
(n=54)
Améliorer la collection 18% 17% 23% 17% 10% 15%
Améliorer les heures d'ouverture 13% 11% 11% 13% 32% 31%
Des espaces mieux aménagés 9% 9% 10% 11% 7% 2%
Plus de services pour les enfants 5% 7% 3% 6% 9% 2%
Offrir un meilleur service à la clientèle 4% 4% 5% 3% 4% 7%
Plus d'espaces 3% 2% 6% 1% 7% 7%
Plus de documents, services en anglais 3% 3% 1% 7% 2% 1%
Améliorer le stationnement 3% 2% 1% 7% - 5%
Améliorer l'accès et le service aux ordinateurs 3% 3% 2% 5% 6% 2%
Plus de services pour les adultes 2% 2% 2% 1% 4% -
Plus de publicité 2% 2% 3% - - -
Plus de services en ligne 1% 2% - 3% - -
Plus de services pour les ainés 1% 1% 1% - 1% 2%
Aucune, satisfait 2% 2% 2% 1% 2% -
Ne sait pas / Refus 26% 30% 24% 22% 16% 23%

24. Sondage Éclair
 Questions peu nombreuses
 Questions courtes
 Questions bien ciblées
 Visent à évaluer un programme spécifique
 Visent à améliorer le programme selon les
commentaires des gens qui viennent de vivre
l’expérience.
 Ponctuel
 Rapide : Feedback immédiat

25. Que voulons-nous savoir ?
Questions :
Ciblées pour améliorer la performance
Ciblées pour améliorer le contenu
Ciblées pour améliorer nos installations
Commentaires généraux des participants :
Parents
Enfants

27. Comment : SurveyMonkey
Auprès du public :
SurveyMonkey : pour sonder les usagers de la
bibliothèque au sujet d’une nouvelle ressource en ligne

28. SurveyMonkey
Savoir ce que nos employés
pensent
est aussi important
que ce qu’en pensent
les clients

29. SurveyMonkey
Auprès des employés de la bibliothèque :
 Suite à une nouvelle organisation du travail pour
abonner les élèves gatinois à la BMG.

31. Résultats
Au cours des dernières semaines, nous avons visité 8
organismes et 3 écoles secondaires pour abonner des
centaines d’élèves à la bibliothèque dans le cadre du
programme À chaque élève sa carte. Avez-vous aimé
participer à ce programme?
Réponse : 100% = OUI

33. Selon vous, que devrait-on
améliorer pour l’édition 2013 ?
 visiter de nouveaux endroits!
 4/9/2012 2:09 PMAfficher les réponses
 Moins de bloc la même journée, avoir des ordinateurs pour chaque endroit qui a des
inscriptions ( min 1), établir un poste d'inscription à chaque endroit (sinon on a
l'impression de parler pour rien), avoir plus d'affiche pour se présenter, je sais qu'à certain
endroit nos tables peuvent etre très cacher de cette facon nous pourrions mettre des
indication pour nous trouver plus facilement. Des formulaires d'inscription manuel ou
papier brouillon pourrait nous faciliter la tache, dans le fait que le systeme est plus lent,
nous pourrions deja prendre les informations des usagers pour accélèrer le processus.
 28/8/2012 2:56 PMAfficher les réponses
 si les parents en bas de 40 000$ pourrait avoir cette journée seulement, la carte acces
gratuite comme les personnes sur l'aide sociale.5$ c'est peu mais beaucoup pour eux à ce
temps de l'année.
 27/8/2012 5:22 PMAfficher les réponses
 Les preparatifs pour être déjà en mesure d'offrir le service. Tel que: la table, le matériel et
une affiche pour rendre la BMG plus visible.
 27/8/2012 4:22 PMAfficher les réponses

34. Réunions d’employé/es
150 employés + 10 bibliothèques + S.T.
Communications dans les deux sens
Feedback / rétroaction
Vise à avoir réunions productives
Méthode : Survey monkey

37. Quand ?
 Tester un nouveau programme
 Entendre ce que les citoyens pensent - CP
 Tester de nouvelles clientèles
 Valider l’impact d’un programme
 Viser l’amélioration continue
En tout temps !

39. CONSULTATION PUBLIQUE 2013
Comment :
VOTRE AVIS SERA SOLLICITÉ SUR LE PLAN DE
DÉPLOIEMENT DU RÉSEAU DE LA BIBLIOTHÈQUE
MUNICIPALE DE GATINEAU ET SES SERVICES
Pourquoi :
Les commentaires que vous soumettrez lors des
activités de consultation seront très précieux et
permettront de bonifier le plan.

41. ACTIVITÉS DE CONSULTATION
PUBLIQUE
 11, 13, 18 et 20 mars 2013 :
Consultation en format de groupe de discussion
 21 mars au 10 avril 2013 :
Consultation en remplissant le questionnaire :
En ligne, Bibliothèque, Centres de services
 Avril 2013
Consultation en Focus group
 collaboration avec Léger Marketing

42.  Types de bibliothèques = concept plus clair
 Favorable à la proposition
 Reconnaissance des lacunes : manque
d’espace
 B Ressources / Centrale ou B C / BR
 Plusieurs services offerts ne sont pas connus
– rencontre d’auteurs
1 42
Résultats Préliminaires - Constats

43. Constats
 Les citoyens sont attachés à leur B
 Centrale alimenterait le réseau
 Besoin de bibliothèque dans secteur en
croissance
 Nécessité d’allouer des RH adéquates
 Design = OK
 RH = essentiel

44. SERVICES DÉSIRÉS
• Espace de vie;
• Programmes pour contrer le décrochage;
• Programmes en alphabétisation;
• Projection de films;
• Emprunt d’œuvres d’art;
• Meilleur site web
• Services aux nouveaux arrivants
• Archives - Histoire locale
• Salle de musique
• Café/ bistrot internet

45. CONDITIONS DE SUCCÈS :
 Un vrai engagement envers l’accessibilité
 Que la B centrale soit :
 accueillante,
 chaleureuse avec une belle lumière naturelle,
 contemporaine avec un cachet ;
 Que la B Centale offre des services supplémentaires
et complémentaires aux B de proximité ;
 Que des budgets d’opération réalistes soient alloués
 Que des ressources humaines suffisantes soient
intégrées au plan

46. Résultats …. et Actions !

47. Résultats …. et Actions !
Que fait-on lorsque nous avons les
commentaires des usagers?
 Procéder au Remue-méninges avec les employés
 Mettre en place les améliorations, changements
 Enrichir l’activité Ex : CEPL (présence d’une
orthophoniste durant 1 an)
 Voir ce qui ce fait ailleurs – comparer pour mieux
développer

48. Résultats …. et Actions !
Que fait-on lorsque nous avons les commentaires
des usagers?
 Réviser notre programmation :
 Inclure de nouvelles activités
 Améliorer les activités améliorées
 Mettre en place des projets pilotes
 Recueillir le feedback des employés en réunion
d’équipe post production = sonder les employés

49. Actions
AVANT APRÈS
 Heures d’ouvertures trop
courtes
 Frais pour le TIB
 Enrichir la collection
 Enrichir la collection de livres
en anglais
 Ordinateurs vétustes
 Durée du prêt trop courte
 Bruit dérange qqs usagers
 Heures prolongées
 Frais seulement pour les TIB
non honorés
 Collection enrichie
 Ajout de titres en anglais
 Flotte d’ordi mis à jour
 Durée modifiée et
Renouvellement plus facile
 Soirée jeux après les heures
d’ouverture

51. Sondage / Concours
 Octobre 2011 durant la SBPQ
 Pour participer : Doit avoir une carte de bibliothèque
 592 participants
 Sondage en ligne –
 information en bibliothèque
 Information sur le site web
 Durée du sondage : 3 semaines
 Prix : IPAD

52. Décrire ma Bibliothèque : Un mot
 Accessible 24 fois
 Accueillante 10 fois
 Aventure 8 fois
 Découverte 28 fois
 Évasion 23 fois
 Plaisir 17 fois
 Pratique 13 fois
 Ressource 12 fois
 Savoir 18 fois
 Trésor 14 fois

53. Améliorer la Bibliothèque : COMMENT
 Cours pour adolescents
 Espace jeunes
 Nouveautés
 Plus de livres récents
 Plus de livres sur Star Wars et retirer le tapis (allergique)
 Édifice plus grand et plus accueillant
 Agrandissement de Guy Sanche (Bowater)
 Ajouter assez de bureaux pour que les étudiants et les lecteurs puissent faire
leur travail
 Ajouter un coin plus adapté pour les ados
 Offrir davantage de rencontres
 Avoir des eBooks
 Avoir plus d'heures de « contes spéciales »
 Avoir un espace pour la famille, malgré les activités pour enfants en cours
 Bibliothèque centrale
 Diversifier la sélection livres audio
 Rien à améliorer

54. Améliorer la Bibliothèque : COMMENT
 Plus de CD/DVD
 Plus de choix de revues
 Plus de documents éducatifs pour adultes et enfants
 Plus de documents et matériel anglophones
 Plus de nouveaux vidéos (CD et DVD)
 Plus de publicité (faire connaître les services aux citoyens, présence dans centres
commerciaux, écoles)
 Plus de soirées pour adultes (dédicaces, rencontre d'auteurs)
 Agrandir les bibliothèques
 Maintenir un bon taux d'acquisition
 Plus de station d'ordinateurs (surtout Maison du citoyen)
 Prenant soin des livres et du matériel multimédia
 Tables de travail avec prises pour ordinateur personnel Accès Internet sans-fil (Wi-Fi)
 Ajouter des passes de Musées
 Aller chercher plus les jeunes et les retraités
 Augmenter le budget (livres, personnel qualifié, etc.)
 Circulation entre biblios plus rapides (TIB) et la fin de semaine aussi
 Gratuité pour tous les livres (nouveautés, bestsellers, etc.)
 Avoir un petit café ou cafétéria

55. Comment nommer la Bibliothèque
Collaboration
Bibliothèque et Comité de toponymie
 Demande aux citoyens de proposer des noms
 De cette liste certains noms sont retenus
 Application de critères
 Analyse par comité
 Proposition au Conseil
http://www.gatineau.ca/page.asp?p=histoire_cartes_stat
istiques/toponymie.

56. Trucs maison
Commentaires et statistiques à la BMG –
Relations avec la clientèle
En tout temps, nous sondons les usagers de la bibliothèque.
Ils peuvent nous laisser des commentaires :
 à partir du Web
 (Posez-nous une question :
http://www.gatineau.ca/page.asp?p=quoi_faire/bibliotheq
ue/posez_nous_une_question),
 par courriel, ou
 par écrit grâce à des formulaires qui se trouvent en
bibliothèque.

57. Trucs maison
Commentaires et statistiques à la BMG –
Animation adulte
Conférences, Cafés littéraires et Cours d’ordinateurs
 Formulaires d’évaluation sur place
 Remis sur place : questionnaire/sondage papier
 Écrivez-nous ! : courriel
 En tout temps

58. Observations « LIVE »
 pour Capter les éléments qu’on ne peut
comprendre que sur place
 pour Voir la réaction des enfants et des parents
durant l’activité
 pour Voir et comprendre le non-dit, le non
verbal

59. Est-ce que les sondages sont utiles?
Identifier les besoins
Cibler l’allocation des ressources
Utiliser les ressources avec efficience
Obtenir des bases solides pour développer
Convaincre les décideurs
Essentiels dans le modèle de gestion :
 "PDCA - Plan, Do, Check, Act "

60. MERCI !
de votre attention
Carole Laguë, MLIS
Chef de division
Bibliothèque et lettres
BMG - Bibliothèque municipale de Gatineau
lague.carole@gatineau.ca
T : 819 243 2345 X 2548
C: 819 661 4917