Transformando Organizações
Públicas:
O impacto da governança na
melhoria do atendimento ao cidadão
Deborah Arôxa, CBPP Blu...
Estudo Comparativo de Frameworks de
Governança Pública
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mecanismos instituídos para garantir que os
resultados pretendidos para as par...
Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa
governança no setor público permite:
• Garantir a entrega de benefíc...
Sociedade Estado
A disseminação das TICs nos
mais variados setores...
Crescente volume de dados
big data, master data, business
analytics vs. armazenamento,
disponibilidade, segurança
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Apesar disso, velhos conceitos
persistem...
... a fila ainda persiste ...
Estado como
presença
vs. Estado como lugar
...precisamos de um novo modelo!
Quem são?
Sociedade Estado
MS MC MP AGU SERPRO MZ
Órgãos e Entidades do Governo
Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas
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Públicos e
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O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO
DO CIDADÃO ?
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Acesso
Rápido
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Integrados
PERSPECTIVA DO CIDADÃO
Participação
popular
Abordagem para melhoria, inovação e
transformação de
serviços e produtos.
Diferenciais do Design Thinking:
• Foco no comportamento e percepção de valor
do cliente, suas reais necessidades e desejo...
Cidadão
Como identificar o
Valor Público?
GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO
Cidadão
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Negócio
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Sensibilizar o cidadão
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experiência
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centrado no cidadão e em suas
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AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Organizar a oferta de Serviços ?
Como interagir
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sociedade para
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expectativas?
Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?
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público
Mulher de 20 à 25 anos
Pesquise...Conheça quem é o ...
Como criar uma nova identidade para o serviço
público?
No lugar de criar regras,
mudar comportamentos
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Experimento
Redesenho de Serviços Públicos
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desenvolver ideias que tenham um significado
emocional, além de funcional, considerando:
• necessidades humanas
• recursos...
Pense diferente,
Faça a diferença
Como, gerar,
explorar e
implantar
novas ideias?
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COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
ProcessosEstratégia
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Indicadores de
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O desafio do Ministério do Planejamento:
Orquestrar e promover sinergias
entre os órgãos da Administração Pública Federal,...
Secretaria de Logística e
Tecnologia da Informação
Logística
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Sistemas de
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Infraestrut...
SISP – Estrutura de governança em rede
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Estratégia de
Governança Digital
Conceito de Governança Digital
Governança Digital
“utilização, pelo setor público, de tecnologias da
informação e comunica...
Maturidade em Governança Digital
Objetivos de
curto, médio e
longo prazo
Elaboração da Estratégia
Processo de elaboração
Referências teóricas e construção coletiva
com a participação de especiali...
Valor Público (benefícios para a sociedade)
Expandir e inovar a
prestação de serviços
digitais
Melhorar a governança e
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Quem quiser trocar ideias...
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Deborah.aroxa@planejamento.gov.br
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CBPP® (Certified Business Process Professi...
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Transformando Organizações Públicas

  1. 1. Transformando Organizações Públicas: O impacto da governança na melhoria do atendimento ao cidadão Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
  2. 2. Estudo Comparativo de Frameworks de Governança Pública • International Framework, Good Governance in the Public Sector – • IFAC/CIPFA • Good Governance Standard for Public Service Organisations – • Independent Commission • Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide • Governance Indicators – World Bank • OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned • Enterprises – OCDE • The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of • Internal Auditors • Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da União Continuidade do Negócio x Foco do Cidadão
  3. 3. Governança, no setor público, compreende os mecanismos instituídos para garantir que os resultados pretendidos para as partes interessadas sejam definidos e alcançados. (IFAC – Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)
  4. 4. Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa governança no setor público permite: • Garantir a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para os cidadãos; • Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos; • Ter clareza acerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários, e manter o foco nesse propósito; • Ser transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos; • Possuir e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisão; • Dialogar com e prestar contas à sociedade; • Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos; • Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores; • Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade; • Institucionalizar estruturas adequadas de governança; • Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências individuais); • Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento adequado entre eles; • Garantir a existência de um sistema efetivo de gestão de riscos; • Utilizar-se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as finanças de forma atenta, robusta e responsável; e • Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e compreensíveis).
  5. 5. Sociedade Estado
  6. 6. A disseminação das TICs nos mais variados setores...
  7. 7. Crescente volume de dados big data, master data, business analytics vs. armazenamento, disponibilidade, segurança Uso, reuso, compartilhamento e ciclo da informação compartilhamento de informações entre órgãos públicos, empresas e a sociedade vs. direitos de propriedade e sigilo Inovações sociais colaboração, economia do compartilhamento, fortalecimento das ...cria um ambiente de mudanças cada vez mais rápidas.
  8. 8. Apesar disso, velhos conceitos persistem...
  9. 9. ... a fila ainda persiste ...
  10. 10. Estado como presença vs. Estado como lugar ...precisamos de um novo modelo!
  11. 11. Quem são? Sociedade Estado
  12. 12. MS MC MP AGU SERPRO MZ Órgãos e Entidades do Governo Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas unidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados. Processos Formatação de Serviços Aquisição de Equipamentos Distribuição e Entrega de Medicamentos SFA Product LMS Inv MGMT B2B product SCM product DB ERPCRM ERP MES Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa (Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations) DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICA VISIBILIDADE E GESTÃO
  13. 13. Integração entre diversos órgãos públicos e privados Gestão Eficiente de Recursos Públicos e Transparência DESAFIOS DA GOVERNANÇA PÚBLICA Agilidade e Adequação de Serviços ao Cidadão
  14. 14. Interoperabilidade entre sistemas, processos, internos ou externos Duplicidade de dados, serviços e infraestrutura Monitoração e Governança de TI DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL Screen Scrape Screen Scrape Screen Scrape Screen Scrape Message Queue Message Queue Message Queue Download File Download File Download File Transaction File Transaction File Transaction File ORB ORB CICS Gateway CICS Gateway APPC APPC RPC RPC Transaction File Sockets Sockets Message Message Application Application Application Application Application Application Application Application Application Application
  15. 15. O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ? SUAS NECESSIDADES... …SUAS EXPECTATIVAS.
  16. 16. Acesso Rápido e Fácil Multicanais Serviços Integrados PERSPECTIVA DO CIDADÃO Participação popular
  17. 17. Abordagem para melhoria, inovação e transformação de serviços e produtos.
  18. 18. Diferenciais do Design Thinking: • Foco no comportamento e percepção de valor do cliente, suas reais necessidades e desejos. • Desenvolver novos produtos e serviços com equipe multidisciplinar. • Utilizar protótipo para validar ideias e gerar novas ideias • Visão sistêmica e de processo.
  19. 19. Cidadão
  20. 20. Como identificar o Valor Público?
  21. 21. GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO
  22. 22. Cidadão
  23. 23. Processo de Negócio Conhecer o serviço Sensibilizar o cidadão para a melhor experiência Solicitar o serviço Receber o produto do serviço Conferir o Resultado Retorno Entendendo a Experiência do Cidadão Pre – Serviço Público Consumo do Serviço Público Pós – Serviço Público
  24. 24. centrado no cidadão e em suas necessidades e expectativas
  25. 25. AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
  26. 26. Em cada fase da vida, as necessidades são únicas! Como Organizar a oferta de Serviços ?
  27. 27. Como interagir com a sociedade para identificar suas necessidades e expectativas?
  28. 28. Quem é o cliente do atendimento ao cidadão? 64% usa transporte público Mulher de 20 à 25 anos Pesquise...Conheça quem é o cidadão-cliente
  29. 29. Como criar uma nova identidade para o serviço público?
  30. 30. No lugar de criar regras, mudar comportamentos
  31. 31. Escopo Imersão Organização Definição Experimento Redesenho de Serviços Públicos Experiência
  32. 32. desenvolver ideias que tenham um significado emocional, além de funcional, considerando: • necessidades humanas • recursos técnicos disponíveis • restrições práticas dos negócios
  33. 33. Pense diferente, Faça a diferença
  34. 34. Como, gerar, explorar e implantar novas ideias?
  35. 35. 46 COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO Alinhamento Liderança ProcessosEstratégia
  36. 36. Gerenciamento de Resultados Nível de Serviço Indicadores de Processos EFETIVIDADE
  37. 37. O desafio do Ministério do Planejamento: Orquestrar e promover sinergias entre os órgãos da Administração Pública Federal, para maior eficácia, eficiência, efetividade e economicidade do Estado Brasileiro
  38. 38. Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação Logística pública Governo eletrônico Sistemas de informação Infraestrutur a e serviços de rede Transferência s Voluntárias Sistema Integrado de Administração de Serviços Gerais – SIASG
  39. 39. SISP – Estrutura de governança em rede SLTI Órgão setorial Órgão correlato Órgão seccional Órgão setorialÓrgão setorial Órgão setorial Órgão seccional Órgão seccional Órgão seccional Órgão seccional Órgão setorial Órgão correlato Órgão seccional Órgão correlato Órgão correlato Órgão setorial Órgão seccional Órgão correlato Comissão de Coordenação
  40. 40. 2015 TICs na agenda governamental Histórico do governo eletrônico no Brasil 2000 Comitê Executivo de Governo Eletrônico 2010 Estratégia Geral de TI (EGTIC) 2015 Programa Bem Mais Simples 2015 Seminário Brasil 100% Digital 2009 Carta de Serviços ao Cidadão (6.932/09) 2003 Comitês Técnicos de Governo Eletrônico 2005 ePING: padrões de interoperabilidade 2012 Infraestrutura Nacional de dados abertos (INDA)
  41. 41. A resposta da SLTI: Estratégia de Governança Digital
  42. 42. Conceito de Governança Digital Governança Digital “utilização, pelo setor público, de tecnologias da informação e comunicação com o objetivo de melhorar a informação e a prestação de serviços, incentivando a participação dos cidadãos no processo de tomada de decisão e tornando o governo mais responsável, transparente e eficaz” (Verma et al., National Informatics Centre of India, 2005 – em UNESCO, 2010).
  43. 43. Maturidade em Governança Digital Objetivos de curto, médio e longo prazo
  44. 44. Elaboração da Estratégia Processo de elaboração Referências teóricas e construção coletiva com a participação de especialistas de diversas áreas.
  45. 45. Valor Público (benefícios para a sociedade) Expandir e inovar a prestação de serviços digitais Melhorar a governança e a gestão por meio da tecnologia Facilitar e universalizar o uso e o acesso aos serviços digitais Compartilhar e integrar dados, processos, sistemas, serviços e infraestrutura Serviços Fomentar a colaboração no ciclo de políticas públicas Ampliar e incentivar a participação na criação e melhoria dos serviços públicos Aprimorar a interação direta entre governo e sociedade Participação Garantir segurança da informação e comunicação do Estado e o sigilo das informações do cidadão Fomentar a disponibilização e o uso de dados abertos Ampliar uso de TICs para transparência e publicidade à aplicação dos recursos Informação Princípios Compartilhamento de capacidade de serviço Abertura e transparência Foco nas necessidades do cidadão Simplicidade Serviços digitais por padrão Segurança e privacidade Participação e controle social Inovação Governo como plataforma Mapa da Estratégia de Governança Digital
  46. 46. Quem quiser trocar ideias...
  47. 47. www.bookess.com Deborah.aroxa@planejamento.gov.br Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal CBPP® (Certified Business Process Professional) Diretora do Departamento de Transferências Voluntárias Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação Ministério do Planejamento

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