Este documento presenta los resultados de un diagnóstico empresarial realizado a Bar Mora, un pequeño negocio de venta de bebidas y bocadillos en Rivas, Nicaragua. El diagnóstico analiza las áreas de dirección, finanzas, mercado y atención al cliente, e identifica fortalezas, debilidades y recomendaciones. Se utilizó el programa Gestiona 3.0 para generar 40 indicadores clave y realizar entrevistas para recopilar información.

1. INDICE GENERAL No. Pág. TOC
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I. INTRODUCCION. PAGEREF _Toc246695783 3 II. OBJETIVOS DEL DIAGNOSTICO PAGEREF _Toc246695784 4 III. METODOLOGIA UTILIZADA. PAGEREF _Toc246695785 5 IV. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA PAGEREF _Toc246695786 5 V. ANALISIS EXTERNO DE LA EMPRESA: PAGEREF _Toc246695787 6 VI. GENERALIDADES DE LA EMPRESA: PAGEREF _Toc246695788 6 VII. ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA: PAGEREF _Toc246695789 8 7.1 AREA DE DIRECCION. PAGEREF _Toc246695790 8 7.1. a Carácter empresarial de la empresaria: PAGEREF _Toc246695791 8 7.1.1. Misión de la empresa: Indicador (20.00) PAGEREF _Toc246695792 9 7.1.2 Visión de la empresaria de su entorno: PAGEREF _Toc246695793 10 7.1.3 Recursos Humanos: PAGEREF _Toc246695794 11 7.1.4. Nivel de calificación de los recursos humanos de la empresa: PAGEREF _Toc246695795 11 7.1.5 Registros Contables de la empresa: PAGEREF _Toc246695796 12 7.1.6 Gestión de la información de la empresa: Indicador (42.50) PAGEREF _Toc246695797 12 7.1.7 Desarrollo de Redes de Cooperación: Indicador (33.33%) PAGEREF _Toc246695798 12 7.1.8 Desarrollo de Procesos de mejora continúa: Indicador (100%) PAGEREF _Toc246695799 12 7.1.9 Relación de Género de la Empresa: PAGEREF _Toc246695800 13 7.1.10 Políticas de la empresa con relación al medio ambiente. PAGEREF _Toc246695801 13 7.2 AREA DE FINANZAS. PAGEREF _Toc246695802 14 7.2.1 Estados Financieros PAGEREF _Toc246695803 14 7.2.2 INDICADORES FINANCIEROS PAGEREF _Toc246695804 15 1. Liquidez corriente = 0.00 PAGEREF _Toc246695805 15 2. Prueba ácida = 0.00 PAGEREF _Toc246695806 15 GESTION: PAGEREF _Toc246695807 15 1. Rotación de Existencias = 4.63 PAGEREF _Toc246695808 16 2. Rotación de Activo Total = 0.18 PAGEREF _Toc246695809 16 3. Rotación de las cuentas por cobrar = 0.00 PAGEREF _Toc246695810 16 SOLVENCIA: PAGEREF _Toc246695811 16 1.- Endeudamiento del patrimonio = 0.53 PAGEREF _Toc246695812 17 2.- Cobertura del Activo Fijo 1.02 PAGEREF _Toc246695813 17 3.Cobertura de los Intereses. PAGEREF _Toc246695814 18 RENTABILIDAD: PAGEREF _Toc246695815 18 1.Rentabilidad de las ventas = 27.35% PAGEREF _Toc246695816 18 2. Rentabilidad de la inversión = 5.94 PAGEREF _Toc246695817 18 3. Rentabilidad del patrimonio = 7.60 PAGEREF _Toc246695818 19 7.3AREA DE MERCADO. PAGEREF _Toc246695819 20 7.3.1 Lista de los servicios que se ofrecen. PAGEREF _Toc246695820 20 7.3.2 Porcentaje de contribución a las ventas por local PAGEREF _Toc246695821 20 7.3.3 Competencia del BAR MORA. PAGEREF _Toc246695822 20 7.3.4 Cualidades de los Servicios. PAGEREF _Toc246695823 21 7.3.5 DETERMINACION DE PRECIOS. (11.11) PAGEREF _Toc246695824 21 7.3.6 Estrategias de Promoción (0.00) PAGEREF _Toc246695825 21 7.3.7 Estrategias de distribución: Indicador (0.00) PAGEREF _Toc246695826 21 7.3.8 Compartimiento mensual de las ventas del MORA´S BAR. PAGEREF _Toc246695827 21 7.4 AREA DE ATENCION AL CLIENTE (SERVICIOS). PAGEREF _Toc246695828 23 7.4.1Instalaciones del BAR MORA: PAGEREF _Toc246695829 23 7.4.2 Evaluación de las instalaciones del Mora´s Bar: PAGEREF _Toc246695830 23 7.4.3 Higiene y seguridad ocupacional: PAGEREF _Toc246695831 23 7.4.4. Pasos del Proceso de Atención al Cliente: PAGEREF _Toc246695832 24 7.4.5. Cuellos de Botella en la Empresa. PAGEREF _Toc246695833 24 7.4.6 Eficiencia del servicio: Indicador (91.67) PAGEREF _Toc246695834 24 7.4.7 Eficiencia en el ambiente de trabajo interno. PAGEREF _Toc246695835 24 7.4.8 Eficiencia del ambiente general. Indicador (77.78%) PAGEREF _Toc246695836 25 7.4.9 Calificación de la mano de obra. PAGEREF _Toc246695837 25 7.4.10 Productividad de la mano de obra con relación a las ventas netas. PAGEREF _Toc246695838 25 7.4.11 Productividad de la mano de obra con respectos al valor agregado. PAGEREF _Toc246695839 25 7.4.12Productividad de la Mano de obra con respecto a las utilidades netas. PAGEREF _Toc246695840 25 VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: PAGEREF _Toc246695841 26 IX. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACION DE LA EMPRESA: PAGEREF _Toc246695842 27 X. PLAN DE DESARROLLO EMPRESARIAL. PAGEREF _Toc246695843 27 XI.F.O.D.A PAGEREF _Toc246695844 28 FORTALEZAS PAGEREF _Toc246695845 28 OPORTUNIDADES PAGEREF _Toc246695846 28 DEBILIDADES PAGEREF _Toc246695847 28 AMENAZAS PAGEREF _Toc246695848 28 XII.ANEXOS PAGEREF _Toc246695849 29 I. INTRODUCCION. La empresa BAR MORA es una pequeña empresa que pertenece al sector servicio, su función principal es brindar servicios recreativos de venta de bebidas y bocadillos. Está ubicada, en el municipio de Rivas costado sur del parque Emmanuel Mongalo, su propietaria es la señora Rosario del Carmen Gutiérrez, junto con otros colaboradores, que tienen incidencia dentro del Mora´s Bar Dentro del marco del programa de desarrollo empresarial (PROSEDE) fase III, se realizó el presente diagnóstico empresarial, para la evaluación y análisis de cada componente de la empresa y como producto del análisis la elaboración de un plan de desarrollo empresarial (plan de mejoras) que permitan a la empresa fortalecer y corregir las debilidades encontradas en sus diferentes áreas, con el objetivo de sentar las bases para lograr un crecimiento empresarial sostenible. En este documento el lector encontrará lo siguiente: Objetivos del diagnóstico y resultados esperados: Aquí se plasman los objetivos del diagnostico, el objetivo general, los objetivos específicos, y los resultados que se esperan producto del diagnostico. Metodología: La metodología de trabajo para la elaboración del diagnóstico empresarial incluye la utilización del programa informático “GESTIONA 3.0” desarrollado por la empresa Recursos, S.A. del Perú y licenciado a Alejandro Vélez Brenes & Asociados a través de su compra a PROSEDE. Gestiona 3.0 contiene cuarenta indicadores que analizan a la empresa de forma integral, interrelacionando datos a los que el programa asigna calificaciones en base a la información obtenida de la empresa. Las etapas del proceso metodológico utilizado fueron las siguientes: El levantamiento de la información para el llenado de la ficha del Gestiona 3.0, se realizó en las instalaciones de la empresa y directamente su propietaria. La etapa del levantamiento se hizo durante el mes de junio del presente año. Paralelo al llenado de la ficha de levantamiento del Gestiona 3.0 se levantó la información sobre las necesidades de capacitación y asistencia técnica, la situación competitiva de la empresa en cuanto a sus fortalezas y debilidades y el plan de mejoramiento empresarial. La etapa de procesamiento consistió en la introducción de la información de la ficha de levantamiento en el programa y la generación mediante el mismo de los reportes necesarios para el análisis e interpretación de resultados. La etapa de análisis e interpretación de resultados consistió en determinar la situación de cada una de las áreas funcionales de la empresa según las calificaciones asignadas por el programa y la apreciación física del consultor para validar esta calificación o explicar mediante juicios cualitativos su no validación. La etapa de elaboración del documento diagnóstico consistió en redactar los resultados obtenidos para cada una de las áreas funcionales de la empresa incluyendo las principales conclusiones y las recomendaciones que formarán parte del plan de mejoramiento empresarial. Antecedentes de la empresa: Aquí se incluyen la información referente a las circunstancias o hechos que dieron inicio al negocio, cual fue el capital inicial, los fundadores a la vez que se hace una rápida comparación con la empresa en la actualidad lo mismo que una rápida proyección al futuro, tomando la referencia de los planes que se tienen previsto a un corto, mediano o largo plazo. Resultados del Diagnóstico: En este apartado se detallan los resultados obtenidos después del levantamiento de información en cada área funcional de la empresa. El orden de aparición de los mismos será el siguiente: Área de Dirección, Área de Finanzas, Área de Mercado y Área de Servicio o Atención al Cliente. Conclusiones y Recomendaciones: En esta parte se presentan las conclusiones sobre la situación de la empresa en términos generales y las recomendaciones por área de la empresa para una mejor identificación y solución de los problemas y debilidades del Bar por parte de su propietaria. El Plan de Desarrollo Empresarial ó Plan de Mejoras: Que contiene las Asistencias Técnicas que ayudaran a la empresa a superar las debilidades encontradas en las cuatro áreas funciones de la empresa, como resultado del análisis realizado por el diagnóstico. Anexos: Se presenta la información contenida en la ficha general de ingreso de la información, así como otro soporte de los estados financieros, también los distintos resultados de los indicadores del programa gestiona 3.0. Así como otra información de interés. II. OBJETIVOS DEL DIAGNOSTICO 1. OBJETIVO GENERAL: Realizar un análisis completo y bastante exacto de la competitividad y el l funcionamiento de la empresa. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS: Analizar cada área de la empresa. Conocer por parte del empresario las debilidades y fortalezas de su empresa. Evaluar el desempeño de cada área de la empresa. Realizar un plan de mejoras de la empresa. Realizar recomendaciones según debilidades encontradas. 3. RESULTADOS ESPERADOS: Análisis completo de cada área de la empresa. Plan de mejoras por área de la empresa. Identificación de necesidad de capacitación de los trabajadores. Identificación de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) Recomendaciones generales y por cada área de la empresa. Mejor conocimiento de la empresaria acerca de su empresa. III. METODOLOGIA UTILIZADA. La metodología de trabajo incluye la utilización del programa de computación GESTIONA 3.0, que arroja como resultado 40 indicadores de gestión de cada área de la empresa, los cuales son interpretados y analizados y forman parte del informe de diagnóstico. También se hizo uso del método de entrevista directa entre el empresario, los empleados y por parte del consultor, también se recopilo información de campo producto de la observación directa del consultor en las instalaciones y los procesos de la empresa, se utilizo la herramienta FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) que permite un análisis del ambiente interno (Fortalezas y Debilidades) y el ambiente externo (Oportunidades y Amenazas) de la empresa. IV. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa: BAR MORA. Nombre de la Empresario: Rosario del Carmen Mora Dirección de la empresa: Costado Sur del parque Emmanuel Mongalo. Ciudad : Rivas – Nicaragua. Teléfonos : 8995-3038 Tipo de Actividad : Pequeña empresa de servicios. Actividad principal : Venta de bebidas y bocadillos Años de operación: 10 años Representantes entrevistados: Rosario del Carmen Mora Gutiérrez. Tipo de Empresa : Individual de Responsabilidad limitada Número de Trabajadores : 6, Familiares 2 V. ANALISIS EXTERNO DE LA EMPRESA: 5.1 Entorno general. Debido a que la empresa se encuentra ubicada en la principal vía de acceso a la ciudad de Rivas, es visitada por mucho viajantes nacionales (entre vendedores y visitantes) que viajan a dicha ciudad a realizar diversas actividades de comercio o recreación. El entorno y principalmente en la zona de la pista principal está muy congestionado de negocios, lo que a la vez constituye una fuente de oportunidades para la venta de cervezas, rones y bocas que ofrece la empresa. Se determina que los lugares que tiene permiso policial en el municipio es de 60 establecimientos con similares giros. 5.2 Entorno inmediato del MORA´s BAR: Foto No. 1 Vista interna de la empresa VI. GENERALIDADES DE LA EMPRESA: Es el año de 2000, es el año en que comienzan las operaciones , inició de poco a poco, debido a que quedo sin empleo y fue acondicionando el local hasta poner a disposición tres mesas y comenzó a vender únicamente cerveza, con el tiempo ha colocado un numero de mayor de mesas. Hoy la empresa posee la infraestructura apropiada de un establecimiento de este giro, doña Rosario le acaba de invertir la cantidad de C$ 140,000 córdobas unos US$ 7,000.00 dólares estadounidenses. La empresa comparte el especio doméstico con la casa de habitación de doña Rosario, no obstante ninguno de los dos ambientes se ve afectado por la actividad del otro. El bar cuenta con catorce mesas, que son atendidos por una mesera y un mesero, hasta pasadas las 11 PM, después de esa hora, doña Rosario es quien continúa atendiendo a los clientes, que son en su mayoría parroquianos del sector. También posee baños para damas y caballeros independientes, una cocinera quien preparada las bocas más solicitadas en este tipo de establecimientos, existe servicio de comida a la carta, es exclusivamente, para clientes que trabajan en el sector o personas que son ya de la entera confianza de la propietaria. La empresa no está calificada, aún, en el escalafón del INTUR, en la categoría de Bares y similares a los que se le asigna un puntaje de “COPAS” en lugares del 1 al 5. Según los parámetros de INTUR, un bar de una copa, cuenta con las siguientes características: Local adecuado Vajilla corriente Licores nacionales Un mesero por cada ocho mesas Servicio sanitario separados (damas y caballeros) Horarios de 11:00 AM a 12:00 PM Todo esto; - después de la inversión realizada- cuenta ya la empresa, por lo que aconsejamos que realiza gestiones en la delegación de Intur de la ciudad de Rivas, para una nueva valoración. Manifiesta la propietaria que está al día con sus pagos a la alcaldía, D.G.I., y demás servicios básicos. 6.2 Historia crediticia de la empresa: La empresa registra préstamos a la banca formal, en Pro-Credict por el orden de los US$ 7,000.00 y cuyo gasto financiero es de US$ 160.00 mensual. Foto No. 2 Doña Rosario Mora, llenando la información del software Gestiona. VII. ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA: 7.1 AREA DE DIRECCION. Observaciones generales: A continuación se plantean algunos elementos sobre que toda empresa por pequeña que sea debe llevar: Contabilidad Control de Costos y gastos Comercialización Gestión empresarial Recursos Humanos Se pudo observar, en la elaboración de este diagnóstico, que la empresa, lleva controles financieros aunque no cuenta con los servicios de un contador, aun así se elaboran los estados de pérdidas o ganancias para saber la rentabilidad del negocio y realizar sus pagos tanto a sus proveedores, entidades bancarias como los impuestos municipales y nacionales lo mismo para diseñar una política de pago a los proveedores. Los controles sobre los que se llevan algún tipo de control son: clientes, esta cuenta es apuntada en un libro de entrada, para saber cuál ha sido el ingreso del día, también se lleva un control de los gastos del día correspondientes a la alimentación del personal, servicios de bar y los materiales del limpieza. El área de dirección recae en la figura de su propietaria quien dirige el funcionamiento y es la persona que coordina la relación entre las otras áreas, existe un mando medio definido que recae en la persona de Francisco Centeno Toruño. 7.1. a Carácter empresarial de la empresaria: Doña Rosario del Carmen Mora es una persona positiva y emprendedora quien ha tenido un éxito en diversos trabajos y actividades en las que ha participado, prueba de lo dicho es que en diez años ha creado las condiciones necesarias para que el bar que fundó se vaya convirtiendo poco a poco en un establecimiento de mayor y mejor calidad. Es bachiller, y es alguien que tiene un aceptable nivel de conocimiento del entorno externo e interno de su pequeña empresa. Debido también a que ha recibido una cantidad considerable de cursos enfocados en el área de servicios, atención al cliente, trabajo en equipo y ventas. Doña Rosario está al 100% de la gestión de su empresa, es quien mide los resultados de la misma, al estar en constante trato con el personal, el cual son cuatro personas (temporada baja) teniendo la ventaja que vive en la parte lateral del local. Ella, es la responsable de: Realizar la apertura y cierre diario de caja. Contratar al personal de la empresa. Llevar el control de los pagos a los proveedores y acreedores particulares. Velar por el buen funcionamiento del Mora´s Bar. Otras Todas estas funciones se llevan de manera empírica, debido a que la mayoría del personal que trabaja en el Mora´s Bar no tiene capacitaciones tanto de meseros, cocineras, cajeras y no manejan al 100% el tema de servicios, aun así su desempeño es limitado pero eficiente. Recomendación Directa:Capacitar al personal del Mora´s Bar en temas relaciones al ejercicio del mismo; Atención al cliente, ingles técnico, cocina a la carta, preparación de tragos especiales etc. Para tal fin, puede solicitar información en la oficina de Programas especiales de INATEC, donde le pueden brindar información por el lado gubernamental, por el lado privado la recomendación es que busque y cotice los S.D.E de personas que puedan brindarle los cursos que necesita como empresa, en PROSEDE existe un listado de oferentes que puede solicitar cuando retire nuevamente sus bonos de AT.A Situación legal de la empresa: La empresa está registrada como personal natural ante la Alcaldía de Rivas y la Dirección General de Ingresos, en ambas instituciones esta bajo el régimen de cuota fija. Su número RUC es 160763-7063 7.1.1. Misión de la empresa: Indicador (20.00) En cuanto a la visión no la manejan por escrito, pero siempre tratan por parte de la gerencia transmitirla a todo el personal que trabaja en el Mora´s Bar. Ganar una posición mucho más fuerte y competitiva en los que se refiere a bares dentro del municipio de Rivas. Se habló con la empresaria de la necesidad de elaborar una visión y misión del Mora´s Bar, con el fin de trazar los objetivos estratégicos, en el próximo quinquenio, dentro de los objetivos que esbozo el empresario están: Mejorar la administración de la empresa. Asegurar la higiene y calidad de los bienes y servicios. Consolidar el mercado actual y aumentarlo. Compra de un terreno adyacente para crecer en espacio. Seguir invirtiendo en la infraestructura del local. RECOMEDACION ESPECÍFICA: Definir la MISIÓN Y VISION del MORA´S BAR La definición de la misión ayuda a clarificar las posiciones y creencias de los integrantes de la dirección de la empresa y a unificar criterios básicos. No es estrictamente necesario definirla para arribar a las políticas, especialmente en el caso de un único director o dueño, pero siempre es recomendable hacerlo, sobre todo para transmitir al personal los valores que constituyen la base de la cultura empresarial. 7.1.2 Visión de la empresaria de su entorno: (Indicador 33.33) Aunque la empresaria, ejecuta algunas acciones encaminadas a mejorar la infraestructura y la atención en el bar o a aumentar sus ventas, la empresa, carece de una visión que determine cuál es el estándar que desee tener en el futuro. A continuación elaboramos una descripción de lo que es una visión y cuál sería su utilidad dentro de la empresa. Grafico No. 1 Misión, Visión, Políticas y Objetivos estratégicos. La visión es imprescindible, sobre ella se construyen las políticas de la empresa. Si la política es el faro, la visión es la estrella, esto implica que la visión deberá estar concatenada con la misión, deben ser coherentes entre sí, se hace necesario el desarrollo de un proceso de estructuración integral entre ambos componentes estratégicos de la empresa. Los objetivos definen los logros cuantitativos y mediales que llevarán al cumplimiento de la política, estos elementos deben verificables, cuantificables o capaces de ser medidos. ¿Y las metas? : Cuando el cumplimiento del objetivo implica el cumplimiento de diferentes etapas o actividades, simultáneas o no, es posible hablar de “metas”. También deben ser cuantitativas y medibles, así, por ejemplo, si un objetivo para el 2012 es “ampliación del local, pueden establecerse metas semestrales que acumuladas conforman el objetivos de la visión a tres años, en un 100% 7.1.3 Recursos Humanos: En la siguiente tabla se puede apreciar, el personal del Bar Mora, su área de trabajo, la función que desempeña, los años de experiencia y el salario estimado. Tabla de Recursos Humanos. n)NoNombre y ApellidosEdadÁrea de TrabajoFunciónAños experienciaSalario Mensual01Rosario Mora Gutiérrez46Dirección Gerente10 añosSin definirse02Francisco Centeno T38Dirección Asist. Admón.10 años2,900.0003José Agustín Barrios24Atención al ClienteMesero3 Años2,700.0004Ernestina Montiel Sánchez32CocinaCocinera3 años2,700.0005Ronald José Pasos Mora18FinanzasCajero2 años2,700.0006Marcela Obando25Atención al clienteMesera2 años1,200.00 7.1.4. Nivel de calificación de los recursos humanos de la empresa: Indicador (22.22) El nivel de calificación de los recursos humanos de la empresa presenta un rango de 58.33%, el cual está en un nivel medio(+) de calificación del personal, debido a que como se detallo al inicio del análisis interno de la empresa, ha recibido capacitación o instrucción en oficios que desempeñan, aunque no todo su personal pero si el 25% del mismo. La actitud del personal hacia el cliente es muy buena. De parte de la gerencia se transmiten hacia el personal de meseros nunca rebatirle al cliente que está equivocado, “él siempre tiene la razón”. Tratar de que algún tipo de molestia no pase a mayores. Se observo que el personal es cortes, educado y siempre dispuesto a atender las necesidades del cliente. Se recomienda:Elaborar un manual de funciones (Competencia internas de cada trabajador) del bar, con el fin de definir cuáles son las responsabilidad y obligaciones de cada uno a la vez que dejarlas enunciadas en un contrato laboral. 7.1.5 Registros Contables de la empresa: Indicador (38.64%) Media-baja gestión, se lleva registro contable, a parte de sus estados financieros, la empresa posee un cuaderno de ingresos y egresos, los controles son únicamente el de las compras diarias para la cocina, a los proveedores principales (consorcio cervecero centroamericano, flor de caña, tanic, etc. 7.1.6 Gestión de la información de la empresa: Indicador (42.50) La empresa recopila información referente al tema de bares, aún así hasta el día de hoy, nunca había contratado los servicios de algún profesional que los asesorará en el tema. El valor de este acápite refleja una mediana capacidad de la propietaria para gestionar y hacer uso eficiente de la información al interior de su negocio, sobre todo por medio de la Internet, nuestra recomendación es que se avoque con las instituciones de estado (INPYME, INTUR, CAMIPYMES) para que estos la apoyen en la calidad de la información que necesita. También, puede continuar con el programa de servicios de desarrollo empresarial (PROSEDE) que junto a los consultores de esta firma, pueden hacer todo un plan de negocios con el objetivo de mejorar el paradigma de la empresa. 7.1.7 Desarrollo de Redes de Cooperación: Indicador (33.33%) MORA´S BAR, pertenece al Consejo Superior de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (COSUMIPYME) está organizada y sobre todo doña Rosario es una mujer que defiende los intereses de sus colegas, sobre todo de los pequeños propietarios de bares y restaurantes. 7.1.8 Desarrollo de Procesos de mejora continúa: Indicador (100%) El indicador muestra un valor de (100%) en lo que se refiere al proceso de mejoras continuas, lo que nos indica que se han venido realizando cambios principalmente en el área de atención al cliente, a organizar mejor el método de trabajo y los utensilios que se utilizan para que el Bar siempre está limpio, en condiciones higiénicas adecuadas, con alto nivel de profilaxis, garantizando que los clientes logren identificar tales estándares de calidad en la prestación del servicio y preparación de los alimentos. A continuación nos permitimos presentar al lector una breve explicación teórica de lo que es un “PROCESO DE MEJORAS CONTINUAS” “Cada palabra en este término tiene un mensaje específico.
Proceso
implica una secuencia relacionada de acciones, de pasos, y no tan solo un conjunto de ideas;
Mejoramiento
significa que este conjunto de acciones incremente los resultados de rentabilidad de la empresa, basándose en variables que son apreciadas por los clientes y que den una ventaja diferencial a la empresa en relación a sus competidores;
Continuo
implica que dado el medio ambiente de competencia en donde los competidores hacen movimientos para ganar una posición en el mercado, la generación de ventajas debe ser algo constante. Un plan de mejora requiere que se desarrolle en la empresa un sistema que permita: Contar con empleados habilidosos, entrenados para hacer el trabajo bien, para controlar los defectos, errores y realizar diferentes tareas u operaciones. Contar con empleados motivados que pongan empeño en su trabajo, que busquen realizar las operaciones de manera optima y sugieran mejoras. Contar con empleados con disposición al cambio, capaz y dispuestos a adaptarse a nuevas situaciones dentro del Mora´s Bar. 7.1.9 Relación de Género de la Empresa: Indicador (22.22%) En el BAR MORA, no existen políticas inherentes de género, debido a que el giro de la empresa, es el prestar un servicio que utilizan por igual, hombres y mujeres sin distinción. La relación numérica de trabajadores de ambos sexo es equitativa a tres por género. Grafico # 2 7.1.10 Políticas de la empresa con relación al medio ambiente. Doña Rosario del Carmen Mora, manifestó que el Mora´s Bar, cumplió con todos los requerimientos técnicos (permisos, de construcción, estudio de impacto ambiental, licencias y permisos policiales y del MINSA) que debe presentar una construcción. Fuera de las normas nacionales y municipales de impacto ambiental, no desarrolla ninguna política en esta área, debido a que por los servicios que presta, no se presenta ninguna afectación al medio ambiente, ni su entorno inmediato (vecinos), clientela y trabajadores de la empresa. Foto No. 3 Barra del establecimiento 7.2 AREA DE FINANZAS. Las finanzas son el sistema respiratorio de toda empresa, en MORA´s BAR, por lo que el consultor licenciado Alejandro Vélez fue el encargado de levantar los inventarios y compilar la información financiera. Los estados financieros se elaboraron con fecha de corte al 30 de septiembre del año 2009. Con el apoyo de la empresa y sus registros financieros. IMPORTANCIA DE ESTOS ANALISIS: Los estados financieros son un reflejo de los movimientos que la empresa ha incurrido durante un periodo de tiempo. El análisis financiero sirve como un examen objetivo que se utiliza como punto de partida para proporcionar referencia acerca de los hechos concernientes a las finanzas de la empresa. Para poder llegar a un estudio posterior se le debe dar la importancia al significado en cifras mediante la simplificación de sus relaciones. La importancia del análisis va más allá de lo deseado de la dirección ya que con los resultados se facilita su información para los diversos usuarios. (Llámese familia Mora) El Gestiona 3.0, la herramienta de diagnóstico que utiliza esta firma, para el análisis de indicadores, señala en una de sus partes lo que se espera del área financiera; Ratio o razón de liquidez permite medir la capacidad con que cuentan las empresas para hacer frente a sus obligaciones de corto plazo. Razones de gestión que permiten evaluar los efectos de la política de la empresa relacionados con la utilización de sus fondos, cobranzas, créditos, inventarios y ventas. Al igual que en la versión anterior, en Gestiona 3.0 se ha mantenido los indicadores anteriores, pero en la definición de indicadores se ha modificado la denominación de rotación, que alude a la acción, por la de gestión financiera, que refleja con más propiedad el resultado de la acción y corresponde al tratamiento corriente de estos indicadores. Razones de solvencia a partir de las cuales se mide la capacidad de endeudamiento de las empresas y el respaldo con el que cuentan para afrontar sus obligaciones corrientes y no corrientes. Razones de rentabilidad que permiten evaluar el resultado de la gestión empresarial a partir de ratios que tienen en cuenta la inversión y los valores agregados generados. Después de esta explicación pasamos a presentar los estados financieros al 30 de septiembre del 2009. 7.2.1 Estados Financieros (Ver anexos Gestiona) 7.2.2 INDICADORES FINANCIEROS RAZONES DE LIQUIDEZ. 1. Liquidez corriente = 0.00 Se calcula dividiendo el activo corriente entre el pasivo corriente del balance general. Activo CorrienteL1 =Pasivo Corriente Esta relación debe ser mayor a 1 por cuanto siempre debe existir un margen adecuado para cubrir las necesidades de pagos inmediatos en los que se debe incurrir. La liquidez de la empresa indica que en estos momentos la empresa presenta una razón de liquidez robusta, ya que no posee pasivo corriente, debido a que realiza sus compras de contado. 2. Prueba ácida = 0.00 Se calcula de dividir el activo corriente menos las existencias entre el pasivo corriente. La prueba ácida o prueba del ácido, indica la posibilidad de pago, que tiene una empresa para cubrir sus obligaciones exigibles en un plazo lo suficientemente corto. Vemos que en la empresa demuestra una fortaleza ya que casi el total de sus inventarios, es propio. No registrando ninguna deuda a proveedores. Un indicador aceptable debe oscilar entre los C$ 0.50 al 1.00 por cada córdoba que se deba. La explicación es muy similar a la de la liquidez corriente. Con el fin de fortalecer y mantener la SOLVENCIA de la empresa, se recomienda: RECOMENDACIÓN ESPECIFICA:Ordenamiento Contable: Se hace necesario dotar a la empresa de un manual de procedimientos contables, para continuar llevando las cuentas de forma ordenada y diaria. GESTION: Los diferentes tipos de indicadores son necesarios. Pero como podemos comprobar en la mayoría de las pequeñas empresas nacionales, son el resultado de los indicadores de gestión. Así que estaremos obligados a identificar indicadores de gestión y analizarlos si realmente la intención de de su propietaria, es administrar eficazmente y eficientemente su empresa, estos indicadores la ayudarán a: Poder interpretar lo que está ocurriendo. Tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos. Para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible. 1. Rotación de Existencias = 4.63 Este indicador permite determinar el número de veces que rotan los inventarios o existencias durante un ciclo normal de operaciones de la empresa o durante un mes o año, indicando la velocidad con la cual se renuevan éstos mediante el proceso de venta del servicio. Cuanto mayor sea el número de rotaciones al mes, mayor será la eficiencia con la que se administran las existencias en la empresa, sin embargo hay que tener en cuenta el tipo de negocio que se está evaluando, pues la respuesta es diferente según se trate de empresas comerciales y/o de producción y/o de servicios. Valoramos la rotación de existencia como positiva, debido a aunque es cierto que no llega a la unidad, el inventario era de nuevo ingreso – el día lunes 01 de septiembre - doña Rosario, nos expreso que esa son un estimado de sus ventas semanales solo en cervezas, y por lo general el camión de la cervecería realiza una distribución de productos los días lunes y martes de cada semana. El indicador es acertado en cuanto que la empresaria renueva inventarios una vez por semana, que es cuando pasa el camión de la cervecería. 2. Rotación de Activo Total = 0.18 El indicador refleja las veces que rotan los activos totales con relación a las ventas de los servicios del Mora´s Bar, su valor debe ser mayor que la unidad, lo que significaría buenas expectativas para alcanzar alta rentabilidad. En nuestro caso en particular es una cantidad inferior por lo que la empresa, debido a que la infraestructura y los activos del Mora´s Bar son considerablemente altos, C$400,000.00 (activos fijos) en comparación con las ventas C$ 73,720.00 Por lo que al realizar la ecuación de Ventas / Activo total da como resultado el indicador arriba señalado. 3. Rotación de las cuentas por cobrar = 0.00 La empresa realiza casi todas sus ventas de contado, aunque existen clientes, que por ser vecinos o amigos de la dueña gozan del derecho a crédito, lo que se llama en este medio “carta blanca”, estas cuentas son de baja cuantía y se recuperan a razón de un mes de tiempo. SOLVENCIA: Se entiende por solvencia a la capacidad financiera (capacidad de pago) para cumplir sus obligaciones de vencimiento a corto plazo y los recursos con que cuenta para hacer frente a tales obligaciones, o sea una relación entre lo que la empresa tiene y lo que debe. Para que la empresa cuente con solvencia, debe estar capacitado para liquidar los pasivos contraídos, al vencimiento de los mismos y demostrar también mediante el estudio correspondiente que podrá seguir una trayectoria normal que le permita conservar dicha situación en el futuro. Se debe diferenciar el concepto de solvencia con el de liquidez, debido a que liquidez es tener el efectivo necesario en el momento oportuno que nos permita hacer el pago de los compromisos anteriormente contraídos. Solvencia es contar con los bienes y recursos suficientes para respaldar los adeudos que se tengan contraídos, aún cuando estos bienes sean diferentes al efectivo. Es decir, liquidez es cumplir con los compromisos y solvencia es tener con que pagar esos compromisos, para tener liquidez se necesita tener solvencia previamente. También lo anterior nos conduce a que la solvencia es la posesión de abundantes bienes para liquidar deudas pero si no hay facilidad para convertir esos bienes en dinero o efectivo para hacer los pagos entonces no existe la liquidez. En consecuencia tenemos la frase acuñada en las ICAT’s: “Todo negocio que tiene liquidez es solvente pero no todo negocio solvente tiene forzosamente liquidez.” Y es muy probable que los acreedores a corto plazo fijen su atención en la solvencia financiera, si el Mora´s Bar dejara de pagar sus compromisos. 1.- Endeudamiento del patrimonio = 0.53 El índice de endeudamiento del patrimonio muestra la capacidad que ha tenido la empresa, para hacer frente a sus obligaciones de corto y largo plazo, teniendo como único respaldo el capital propio invertido. Esta razón es una aproximación al grado de apalancamiento de la empresa a la hora de solicitar un crédito a largo plazo. El valor obtenido señala que la empresa, no tiene ningún riesgo financiero inmediato porque los valores que presentan los balances son en su mayoría aportados por la empresaria. Un factor importante de esta razón, es que en la mayoría de las PYMEs el patrimonio es considerado por el valor de los inmuebles, situación que se da en el Mora´s Bar. Donde el valor más considerable de este apalancamiento lo brinda su local (terreno y edificio) 2.- Cobertura del Activo Fijo 1.02 El valor del índice se obtiene dividiendo la suma de las deudas a largo plazo (o pasivo no corriente) y patrimonio entre el activo fijo neto de la empresa. Deudas a Largo Plazo + PatrimonioS2 =Activo Fijo Neto Mientras más alto sea el valor del ratio respecto de la unidad, la empresa contará con una mayor proporción de los activos corrientes financiados con capitales permanentes, es un indicador de solvencia financiera, porque puede financiar a un menor costo sus operaciones corrientes. Por el contrario, si el indicador es menor a 1 significa que la empresa está financiando activo fijo con capital de corto plazo lo cual no es recomendable ya que está pagando costos más altos. 3.Cobertura de los Intereses. El índice de cobertura de intereses mide el número de veces en que las utilidades operativas obtenidas por la empresa cubren el pago de intereses provenientes de las obligaciones contraídas con sus acreedores. Esta razón muestra si la empresa está en capacidad de pagar sus intereses y si dichos intereses están cubiertos adecuadamente a través de las utilidades. Además permite conocer hasta qué punto pueden disminuir las utilidades sin que ello implique generar dificultades para cumplir con obligaciones contraídas con las entidades financieras y acreedores. En el caso de Mora´s Bar el índice es de 7.08% lo que significaría que la empresa en capacidad y solvencia de pagar los interés generado por su pasivo de largo plazo, como es el préstamo otorgado por Pro-Credict . RENTABILIDAD: Esta razón se obtiene fácilmente y nos da una idea rápida de la rentabilidad neta sobre las ventas obtenida por la empresa. Toma en consideración todos los costos y gastos en los que se ha incurrido durante un ciclo normal de operaciones y los ingresos obtenidos en el mismo periodo (sin considerar el impuesto al valor agregado o impuesto general a las ventas). Este indicador no tiene relación con la inversión realizada, pero es un dato rápido que sirve de orientación a la empresa. El índice se obtiene al dividir las utilidades netas obtenidas entre las ventas realizadas por la empresa, expresado en tanto por ciento. 1.Rentabilidad de las ventas = 27.35% Esta razón se puede obtener fácilmente y nos da una idea rápida de la rentabilidad neta sobre las ventas obtenida por la empresa. Toma en consideración todos los costos y gastos en los que se ha incurrido durante un ciclo normal de operaciones. En este sentido es un indicador que se obtiene fácilmente. Este indicador no tiene relación con la inversión realizada, pero es un dato rápido que sirve de orientación a la empresa. El índice se obtiene al dividir las utilidades netas obtenidas entre las ventas realizadas por la empresa, expresado en tanto por ciento. Utilidad NetaR1 = x 100Ventas Netas La razón de rentabilidad neta sobre ventas indica la habilidad de la empresaria para utilizar eficientemente su tangibles e intangibles. Los valores bajos que tome el indicador pueden ser causados por diferentes factores por ejemplo: ventas reducidas, elevados costo de ventas o de gastos administración o de ventas, exceso de gastos financieros u otros egresos. En otras palabras de cada C$100.00 (cien córdobas vendidos) la empresaria percibe una rentabilidad de C$ 27.35 (Veinte y siete córdobas con treinta y cinco centavos). 2. Rentabilidad de la inversión = 5.94 Esta razón, también conocida como rentabilidad económica o del negocio a largo plazo, mide la eficiencia con la que han sido utilizados los activos totales de la empresa. Ejemplos: Infraestructura Equipo Créditos revolventes de proveedores Locación Mobiliario INTANGIBLES En la empresa la relación de este indicador es casi igual a la unidad lo que significa que el flujo de Invertido hasta la fecha ha generado plusvalía, y significa que el negocio tiene futuro a largo plazo. Su aplicación radica en que de cada C$ 100.00 (cien córdobas de ventas brutas) Mora´s Bar, percibe C$ 5.94 (cinco córdobas con noventa y cuatro centavos) como plusvalía de sus activos totales. 3. Rentabilidad del patrimonio = 7.60 Esta razón significa la tasa de rendimiento neto sobre el patrimonio del MORA´s BAR, al ser una empresa individual de responsabilidad limitada, este valor muestra la tasa de crecimiento de utilidades, aun con el mantenimiento de los precios. Este indicador que un poco más bajo que la unidad, demuestra que la empresa ha estado siendo administrada con una no aceptable eficiencia, por parte de su gerente. Se utilizo en esta área el método vertical de interpretación de Análisis Financieros, que consiste en tomar las cifras de un solo ejercicio contable. Foto No. 4 Computador Personal donde se llevan los registros de la empresa. AREA DE MERCADO. Los indicadores que presentamos a continuación permiten diagnosticar el área de mercado en la empresa, teniendo en cuenta la característica del servicio, la forma como se determinan los precios, las actividades de promoción que se han desarrollado para atraer a la demanda, el desarrollo de marcas y la estacionalidad de las ventas. El mercado principal de la empresa está compuesto por el siguiente segmento de mercado: 7.3.1 Lista de los servicios que se ofrecen. BAR MORA, tiene el siguiente menú de servicios: BAR: Variedad de bebidas; refrescantes, embriagantes, relajantes. (Rones, Cervezas, Refrescos Naturales) Bocas variadas (tostones con queso, alitas de pollo, tortitas de carne, cerdo frito etc). 7.3.2 Porcentaje de contribución a las ventas por local El 100% de las ventas son en el local. 7.3.3 Competencia del BAR MORA. En el perímetro del casco urbano de la ciudad de Rivas, existen 60 establecimientos aprobados por la policía nacional y la alcaldía de Rivas. Su competencia más conocida son: Pipi Bar Bar Mi Bar Otros Entre los más concurridos. A la par de la gran competencia que posee, la empresa ha logrado mantener una clientela constante y en aumento. Parte de los nombres que doña Rosario nos suministro como “casi activos del bar” están los siguientes clientes: Señor Francisco Silva Fernando Moraga Jaime Antonio Molina Otros 7.3.4 Cualidades de los Servicios. Las características del servicio prestado según los parámetros del ministerio de turismo son las siguientes; Local adecuado para realizar las actividades de comercial de su giro. Mesas y sillas de plástico Preparación de bocas más populares un mesero y una ayudante que atienden un promedio de 8 mesas. Horario que no exceda a las 12:00 de la media noche. Tanque de almacenamiento de agua potable. 7.3.5 DETERMINACION DE PRECIOS. (11.11) La empresa es quien determina los precios de sus servicios en lo que refiere al menú que ofrece y a las bocas, aunque también se toman como referencia las sugerencias de los proveedores, sobre todo en el caso de las cervezas y los rones. Se toman en cuenta los niveles de precios que establece la competencia, a continuación presentamos una lista de los mismo; Rones Nacionales: Ron Plata Lite ½C$ 45.00 Ron Extra Lite ½ 120.00 Cervezas: Toña botellaC$ 15.00 Victoria botella 15.00 Litro de Toña o Victoria 30.00 Premium 16.00 Cerveza en Lata 16.00 El indicador determina el nivel de control de precios por parte de la empresa, en nuestro caso, como se menciona al inicio de este acápite se toma en cuenta a la competencia y a los proveedores. 7.3.6 Estrategias de Promoción (0.00) BAR MORA, solo cuenta con las promociones que le determinan sus proveedores, no ha desarrollado a la fecha una estrategia propia en ese tópico. 7.3.7 Estrategias de distribución: Indicador (0.00) MORA´s BAR, no realiza ninguna actividad de esta índole, ya que su giro es de comercio los cuales realiza en su propio local. 7.3.8 Compartimiento mensual de las ventas del MORA´S BAR. En este grafico se reflejan los movimientos de las ventas durante los 12 meses del año pasado, según la escala de medición entre 0 y 10. 0 = Ventas Cero. 10 = Ventas máximas. La empresa percibe ingresos por el orden de los C$ 960,000.00 (novecientos sesenta mil córdobas anuales –realizando una media entre los meses buenos, los regulares y los malos- lo que nos da una cantidad de US$ 45,714.28 dólares estadounidenses 7.4 AREA DE ATENCION AL CLIENTE (SERVICIOS). Instalaciones del BAR MORA: Condiciones encontradas. Las instalaciones del Mora´s Bar, se limpian diariamente, de esta manera se presenta un ambiente limpio y confortable. Existe especio suficiente para colocar 14 mesas con sus respectivas sillas para atender una clientela simultáneamente de 50 personas. Existen 1 equipo de música ambiental Servicios higiénicos en excelentes condiciones, disponibles para el uso de varones y mujeres por separado. Área de cocina delimitada, su ubicación es detrás de la sección de acceso a la barra que a su vez es donde se realizan los pedidos. 7.4.2 Evaluación de las instalaciones del Mora´s Bar: Paredes: Concreto.Ventilación: adecuada. Electricidad: 110 Watt.Iluminación: Aceptable. Piso: Ladrillo y cerámica Área Física: 180 mts 2 Techo: Zinc La estructura es una casa de habitación antigua (de gran tamaño) partida en dos ambientes. Uno condicionado totalmente para ser bar. 7.4.3 Higiene y seguridad ocupacional: Según lo observado en el establecimiento, referente a la higiene, limpieza y seguridad, podemos hacer las siguientes conclusiones: Se observo lo siguiente: Existe buena iluminación, Existe una adecuada ventilación. Los trabajadores cuenta con los uniformes requeridos, Las instalaciones y el área con que cuenta es aprovechado al máximo, no se observo objetos innecesarios ocupando espacios destinados a la atención al cliente., No está señalada una ruta de evacuación en caso de desastres naturales. No existe extinguidores en caso de siniestros, no se observó la presencia de un hidrante cerca del lugar. Se recomienda:La compra inmediata de extinguidores, y que estos se ubiquen uno en la cocina y otro cerca de las consolas eléctricas.El diseño de la imagen empresarial de la empresa, para de ahí poder elaborar el uniforme del personal, de forma permanente. Actualmente existe un logotipo que fue elaborado al azar. 7.4.4. Pasos del Proceso de Atención al Cliente:1. Llegada del cliente 2. Atendido por el mesero 3. Levantamiento de la orden. 4. Orden verbal a la cocina que al mismo tiempo despacha el producto. 5. Servicio (llevada de las bebidas o bocas)5. Disfrute del tiempo 6. Pago de la cuenta. 7. Salida del cliente BAR MORA labora de lunes a domingo de las 12:00 MD a las 12:00 PM. 7.4.5. Cuellos de Botella en la Empresa. La propietaria manifiesta que el personal que posee es suficiente para el número de mesas con que cuenta el establecimiento. No obstante si establecimiento está más concurrido de lo normal, ella mismo junto con su hijo atiende directamente a los clientes. Este hace que no exista ningún atraso que genere incomodidad al cliente. 7.4.6 Eficiencia del servicio: Indicador (91.67) Durante el análisis realizado, al desarrollo de las etapas de atención al cliente, observamos que estos son realizados de forma ordenada y eficientemente, lo cual es confirmado con el indicador de 91.67 %. (Alta eficiencia) Sin embargo nos permitimos realizar algunos señalamientos que contribuyan a consolidar esta área: Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes. Trabajar siempre en equipo. Rapidez en la atención. Ser amigable. En cuanto a la presentación Limpieza y pulcritud. Limpieza de dientes/no masticar chicles No comer ni beber delante de los clientes Lavado y peinado/evite los perfumes fuertes Lavado de manos/uñas cepilladas. Ropa limpia y sin arrugas. No usar joyas/solo reloj. Zapatos limpios y en buenas condiciones. Equilibrio y postura/pararse derecho. 7.4.7 Eficiencia en el ambiente de trabajo interno. Indicador (88.89) La empresa, presta las condiciones necesarias para ofrecer los servicios para la cual fue creada, no se observo durante nuestra estancia, situaciones desagradables, al contrario siempre existe un ambiente de trabajo agradable, lo que permite que las funciones del todo el personal se realicen sin ningún atraso. 7.4.8 Eficiencia del ambiente general. Indicador (77.78%) El giro al que se dedica la empresa; Mora´s Bar, no afecta en absoluto a sus vecino, es más al estar sobre una de las calles principales de acceso a Rivas, la mayor parte de sus vecinos son de alguna forma negocios; (Farmacias, bares, misceláneas, ferreterías etc.) En general el ambiente de la empresa cuenta con las condiciones y los medios necesarios para brindar un muy buen servicio a sus clientes a la vez que los trabajadores desempeñen sus actividades sin presión y de forma amena. 7.4.9 Calificación de la mano de obra. La empresa no destina ni el 1% de sus ingresos en capacitaciones, ninguno de los trabajadores, con acepción de la propietaria, que posee un conocimiento especializado para desempeñar el puesto de trabajo que tiene, esto no ha impedido que el personal de forma natural desarrolle sus roles laborales. Se recomienda:Capacitar al personal en atención al cliente, bartender´s, cocina nacional administración de pequeños negocios urbanos. Como parte del software utilizado por esta firma consultora y aprobado por el programa PROSEDE, para la elaboración de diagnósticos empresariales, el GESTIONA 3.0, lleva un componente destinado a medir la productividad de la mano de obra en relación a la ventas totales, como ésta empresa es de servicios y la única cadena productiva se da en la preparación de comidas, desde la compra de los alimentos hasta su puesta en la mesa, tomaremos como productividad la relación de los ingresos totales, generados por las ventas mensuales del establecimiento y los trabajadores requeridos para alcanzar tales ingresos, y se medirá las relaciones correspondientes a las ventas netas, valor agregado y utilidades netas Relación entre lo producido y los medios empleados, tales como mano de obra, materiales, energía, etc. 7.4.10 Productividad de la mano de obra con relación a las ventas netas. La cantidad que aporta cada trabajador en concepto de productividad sobre la venta de servicios es de C$ 12,286.66 (doce mil doscientos ochenta y seis con 66/100), lo cual es una cantidad pequeña en relación a los activos totales, ya se ha explicado con anterioridad en este mismo documento la razón de endeudamiento que tiene la empresa. 7.4.11 Productividad de la mano de obra con respectos al valor agregado. La productividad de la mano de obra con respecto al valor agregado que entenderemos como utilidad bruta es de C$ 8,090.00 (ocho mil noventa córdobas) por cada trabajador incluyendo a su propietaria. 7.4.12Productividad de la Mano de obra con respecto a las utilidades netas. La productividad de la mano de obra con respecto a las utilidades que entenderemos como utilidad neta es de C$ 3,360 (tres mil trescientos sesenta córdobas netos) por cada trabajador incluyendo a su propietaria. VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: Al concluir el tiempo de levantado de la información para la realización del presente diagnóstico empresarial, se puede concluir con las siguientes observaciones de cada área con la que se trabajo de cerca. De parte de la gerencia del Mora´s Bar sus expectativas son lograr aumentar la confianza de los clientes sobre el servicio para lograr así facilitar su decisión. Ganar una posición mucho más fuerte en el mercado y sobre todo obtener mucho más fidelidad con los clientes y la recomendación de sus servicios (el boca a boca). Seguir creciendo cada vez más en el negocio y conocer cada vez más al cliente. Percepciones del consultor: A pesar de ser un Mora´s Bar pequeño y de repente tengan algunas limitaciones en cuanto a infraestructura, tratan por todos los medios que los clientes la pasen bien y sean atendidos en tiempo y forma. Además la empresa nunca ha sido manejada por gente experta en el área de bares. Lo que no ha sido restrictivo para brindar una buena atención. En cuanto a las ventas, estas han ido mejorando según lo expresado por doña Rosario. Deseos de la propietaria: Mejorar aún más sus ventas para poder invertir en mejoras al local, crear una marca empresarial y consolidar su posición en su espacio geográfico. El Mora´s Bar cumple puntualmente con sus obligaciones fiscales y bancarias. RECOMENDACIONES POR AREA DE LA EMPRESA: 1. Área de Dirección. 1. Elaborar un plan un plan de negocios a mediano plazo para el Bar. 2. Capacitar al personal en general en atención al Cliente, cursos cocineras y administración de pequeños negocios urbanos. 3. Implementar el uso de uniforme en el personal. 4. Realizar una matriz de competencia de todo el personal del Mora´s Bar (manual de funciones del personal) 2. Área de Mercado. Diseño de su imagen corporativa (identidad empresarial) 3.- Área de Finanzas. Montar un sistema contable básico, para llevar de forma ordenada los ingresos y egresos de la empresa. 4.- Área de Servicios Fomentar la relación de trabajo en equipo. Realizar a todo el personal del Bar, exámenes clínicos, según lo estipula el MINSA a los que manipulan alimentos. Uso de uniforme en todo el personal y en estos momentos que el país esta vulnerable a la gripe de Influenza Humana, atender a los clientes con una mascarilla, esto dará más seguridad a su clientela. Colocar botiquín de primeros auxilios. Colocar extinguidores de incendios. Para tal fin se hace urgente las actividades que deberán ir incluidas en un plan estratégico de negocios, donde se deberá hacer una re-ingeniería, comenzando desde la elaboración de la misión y visión, la definición de los objetivos estratégicos, el análisis del entorno (interno y externo). Es necesario un control de plagas, (fumigación periódica) sobre todo en esta época del año, (invierno) en que proliferan las moscas y zancudos al igual que otros vectores que abundan en toda las casa con espacios abiertos. IX. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACION DE LA EMPRESA: En el presente cuadro, se recomiendan una serie de cursos o talleres, para mejorar la profesionalización del Mora´s Bar, de acuerdo a las funciones que realice cada trabajador. Área FuncionalCargoNecesidades deCapacitaciónPeriodo de ejecución DirecciónPropietariaAdministración de pequeños negocios.Contabilidad Básica.ATENCIÓN AL CLIENTE.2009-2010Atención al ClienteCocinera, meserosATENCIÓN AL CLIENTE.RELACIONES HUMANASCOCINA NACIONAL2009-10 X. PLAN DE DESARROLLO EMPRESARIAL. Después del análisis de las 4 áreas funcionales de la empresa, la interpretación de los indicadores del GESTIONA 3.0 y la recopilación de la información levantada por el consultor en base a la observación directa y las entrevista al personal de BAR MORA, se han determinado necesidades de asistencias técnicas en las áreas donde se presentan más debilidades, estas asistencias darán respuestas a fallas estructurales encontradas en el manejos administrativo y financiero de la empresa, por parte de su propietaria. Como resultado del diagnostico se elaboró un plan de desarrollo empresarial que contiene las asistencias técnicas por área de la empresa que permitirán alcanzar un mejor nivel de eficiencia en la empresa. Para lograr superar las debilidades encontradas en la empresa es necesaria la ejecución del plan de desarrollo empresarial para poder ir cumpliendo los objetivos que se plantea la empresa a corto y mediano plazo y sentar las bases para un crecimiento económico y empresarial. XI.F.O.D.A FORTALEZAS F1.Experiencia de 10 años dentro del entorno de bares. F2.Experiencia de 10 años como empresaria independiente. F3.Alta responsabilidad con sus proveedores F4.Proveedores constantes, responsables y seguros. F5.Productos con alta demanda. F6Clientes Fijos F7Baja rotación de personal. F8 Eficiencia en el método de atención al cliente. F9 Ubicación en una calle de masiva afluencia. OPORTUNIDADES O1.Capacitar a los trabajadores en: Atención al cliente, administración de pequeños negocios. O2.Acceso a crédito. O3.Precios competitivos. O4.Tener registro en la alcaldía de Rivas. O5.Hacer uso de los programas como PROSEDE Y PROEMPRESA, para realizar a su empresa las asistencias técnicas requeridas. O6.Continuar activamente en COSUMIPYME. DEBILIDADES D1Falta de capacitación constante del personal en general de la empresa D2.Falta de imagen corporativa. D3.Lectura cualitativa de sus registros financieros. D4.Desconocimiento casi total sobre la rentabilidad, solvencia y liquidez de su empresa D5.Poco tamaño del local. AMENAZAS A1.Incremento de los precios de los servicios públicos. A2.Incremento de costo del combustible, que afecta todos los precios de los servicios y productos. A3.No tener afiliados a sus trabajadores al INSS. A4.Cambios drásticos en la legislación y/o normativa laboral (salario mínimo) que pudieran afectar al negocio. A5.Desastres naturales e inestabilidad política y social en el país. XII.ANEXOS PLAN DE DESARROLLO EMPRESARIAL INDICADORES DEL GESTIONA 3.0 PLAN DE DESARROLLO PROPUESTO A LA EMPRESA: El plan de desarrollo empresarial son las medidas inmediatas que deben implementarse en la empresa, para superar las debilidades que se encontradas, durante la realización del diagnóstico. AREA ACTIVIDAD OBJETIVOCOSTOS TIEMPO DE EJECUCIONRESPONSABLEDIRECCIONElaboración de manual de funciones de los trabajadoresMejor manejo del personal y políticas de nuevas contrataciones.C$ 5,000.00Definido por la empresariaPropietaria y consultor contratado.DIRECCIONElaboración de la misión y visión de la empresaTrazar los objetivos estratégicos y metas de la empresa, partiendo de la visión de la misma.C$ 5,000.00Definido por la empresariaPropietaria y consultor contratado.MERCADOEvaluación del Área de Marketing Conocer las debilidades y potencializar las fortalezas en cuanto al Marketing de la empresaC$ 5,000.00Definido por la empresariaPropietaria y consultor contratado.FINANZASElaborar un manual de procedimientos básicos en la contabilidad Organizar las cuentas de la empresa, y manejo de las mismas por el empresarioC$ 5,000.00Definido por la empresariaPropietaria y consultor contratado.DIRECCION /MERCADODiseño de la papelería de la empresa, junto con su imagen corporativaIdentificar al BAR MORA de las restantes empresas similares que ofertan el mismo serviciosC$ 5,000.00Definido por la empresariaPropietaria y consultor contratado.DIRECCION /MERCADOImplementar un plan de capacitación al personal de atención al cliente. Darle valor agregado a su establecimiento, al poseer personal capacitado.A definirDefinido por la empresariaPropietaria y consultor contratado.DIRECCIONManual de buenas prácticas de manufactura dirigida al personal de cocinaFijar estándares higiénicos en la manipulación de alimentos dirigidos a la clientela. C$ 7,500.00Definido por la empresariaPropietaria y consultor contratado.DIRECCIONElaborar un plan de contingencia (seguridad) antes posibles siniestros de índole natural o de incidencia humana que puedan ocurrir en la empresaEstar preparado ante cualquier eventualidad posible que pueda poner en riesgo la seguridad o la vida tanto del personal de la empresa, el núcleo familiar y los clientes.C$ 9,000.00Definido por la empresariaPropietaria / Experto en seguridad