Este documento nos muestra uno de los manuales del caltur para el Desarrollo de habilidades y destrezas para la atención al cliente.

2. Plan Nacional De Calidad
Turística Del Perú – CALTUR
 El Manual de buenas practicas en el servicio, es un
instrumento básico para las empresas MYPES ya que
le proporciona procedimientos, técnicas operativas
y habilidades practicas para brindar un servicio de
calidad que supere las expectativas del cliente.
 La información contenida en este manual es
considerada como una guía genérica pues toda
empresa tiene limitaciones y características
particulares es por ello que la empresa debe
adecuar el manual a su realidad y considerar que
estas pautas puede irse desarrollando con el
crecimiento del restaurante.

3. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Lograr que el colaborador conozca los conceptos y aplique
las técnicas adecuadas. Organización, planeación, control
operativo y ser capaz de operar cada punto especifico.
Lograr en el colaborador un liderazgo con un estricto control
en sus labores.
Que el colaborador sea capaz de analizar , discernir y tomar
decisiones en situaciones pocos frecuentes teniendo en cuenta
que lo mas importante es el servicio al cliente.

5. Receptivo y
predispuest
o
Atento y
observador
Proactivo y
empatia
Buena
higiene,
correctame
nte
uniformado
y buena
postura,Honesto,
prudente y
razonable.
Carismático
y sociable.
Eficiencia y
vocación
de servicio
Discreto y
puntual

6. Trabajar bajo
presión y
control
emocional
Destreza con el
manejo del
azafate y el
traslado de
bebidas y
platos.
Servir vinos,
bebidas en
jarra o botellas.
Capaz de
interactuar
eventualmente
con los cliente
colaboradores.
Atender y
solucionar los
reclamos antes
de derivarlo al
jefe de salón.

7. Higiene personal :
• Damas : Cabello recogido, Uñas cortas si
tiene esmalte de tonalidad suave o natural
y maquillaje sobrio.
• Caballeros: Cabello corto, bien peinado,
afeitado diario y colonia muy suave.
Uniforme:
• Uniforme limpio, planchado y con medias
negras.
• Zapatos negros limpios y en buen estado.
• Delantal limpios y distintivos bien
colocados.
Adornos y Joyas :
• Prohibido uso de piercing.
• Aretes pegados, reloj y anillo de
compromiso.

8. CLIENTE
FRECUENTE
CLIENTE DE
RESERVA
CLIENTE
POTENCIAL
Saludo

9. • Al momento de ceder el
paso debemos abrir la
puerta y después
sostenerla con una mano.
• Las normas de etiqueta
nos dice que primero
ingresa la persona mayor
o sino los niños luego las
damas y por ultimo los
caballeros.

10. Muchas gracias por visitarnos y
esperamos que regresen pronto,
tenga ustedes muy buenas tarde.
Ha sido un placer tenerlos esta
tarde esperamos que regrese
pronto, buenas tardes.
Cliente frecuente : Ha sido un
honor contar con su visita y
esperamos que regresen pronto,
buenas tardes.

12. Cumple y
hace cumplir
el reglamento
interno y las
políticas de la
empresa.
Realiza una lista
de verificación
de la imagen del
personal e
informa de las
incidencias de
algún
incumplimiento.
Elabora el
inventario de
menaje cada 15
días y entrega la
información a la
administración
además del
pedido
respectivo.
Verificar el
labor de cada
uno de sus
colaboradores
y el buen
desarrollo de
las mismas.
Coordina con
el chef para
realizar planes
de venta y
oferta a la
carta, menús y
sugerencias
del chef.
Organiza y
distribuye le
trabajo de los
colaboradores
en función de los
distintos sectores
que son parte de
las necesidades
del servicio.
Funciones :

13. Labores De
Apertura:
Enciende el aire
acondicionado
Enciende la música
y televisores
Elabora las orden de
trabajo
Verifica la distribución
de mesas
Supervisa los pisos,
paredes, vidrios
exteriores, techos
estén estado y
limpios en perfecto
Informa las
reservaciones a
cocina y mozos
Dispone de las con las
mesas de acuerdo con
las reservas.
Reunirse con el
equipo para
informarles sobre
cliente especiales,
los platos del día y
las promociones.

15. Funciones y responsabilidades
MOZO
-Cumple con el reglamento
interno y las políticas de la
empresa.
-Realizar la limpieza del salón,
mesas, sillas e indicaciones del
jefe de salón.
-Es responsable de la área que
le toca en el salón.
-Realiza el montaje a sus
mesas.
Realiza el pulido de los
menajes y cristalería así como
cambio de manteles.
Atención al cliente
-Recibe, acomoda y sugiere
los platos o cocteles al cliente.
-Toma las ordenes de su
cliente siempre ofreciendo la
bebida primero.
-Coloca el piqueo en cada
mesa verificando el buen
estado y se encuentre
caliente.
-traslada los platos pedidos
por los clientes desde la
cocina y bar hacia la mesa.
Atención al cliente
- Se le hace una visita a la mesa
después de 5 a 8 minutos para
anticiparse a cierto reclamos.
-Recoger platos sucios y trasladar
hasta el área de lavado.
-Retira los vasos, jarras y botellas
que se trasladan al bar.
- Verifica que las pre cuenta se
encuentre todos los pedidos que
se le brindo.

16. Es el proceso de facturación
que seda con la toma del
pedido ya que sirve como
soporte documentado para
que el proceso se realice
correctamente.
En la comanda debe llevar lo
siguiente:
• Numero de la mesa.
• Cantidad de personas.
• Fecha y nombre del mozo.
• Descripción del pedido.

17. Son dos copias que el
mozo tiene en su
poder, el original se
lleva a la caja 1, la
otra copia va para
cocina
respectivamente
sellada y otra bar.
La primera copia es
sellada por el cajero,
después entregada a
la cocina . No se
debe entregar ningún
plato si la comanda o
no esta sellada.
El original permanece
en caja y basándose
en ella el cajero hace
las boletas o facturas
para el cliente .
Procedimiento Del Recorrido De
La Comanda:

18. Administrativa
*División de cuentas por
artículos consumidos.
•Administración
detalladas de cuentas
en general.
•Estadística y ranking de
venta de platos
valorizado.
•Estadístico diario,
semanal y anual.
•Control exacto del
movimiento del producto
•Reporte e informes sobre
ventas.
Operaciones:
*Precisión en la emisión de
cuentas .
*Control del estado de
mesa.
•Fácil de usar con
operaciones rápidas y
simples.
•Informe sobre las ventas
mesero, Pedido, y hora.

19. Jamás hay
que ignorar
las quejas.
Demostrar
respeto al
cliente
No hay que
reaccionar
con
agresividad.
Escuchar
atentamente
al cliente
Examinar los
hechos
Descubrir las
expectativas
del cliente.
Decidir lo que
se va hacer.
Iniciar la acción
y seguirla.
Jamás hay que
discutir con un
cliente.
Si la solución no
esta en nuestras
manos.