1. Experten für Contact Center Lösungen
Open Interfaces:
State of the Art für die Systemintegration
2. Experten für Contact Center Lösungen
Unsere Erfahrung
• Interner IT-Dienstleister des result Konzerns
• Consulting seit über zehn Jahren
im Bereich Contact Center Technologie & Prozesse
Beratung und Implementierung aus einer Hand,
in enger Zusammenarbeit mit den Vertriebs- und
Servicepartnern von Avaya
Managed-Service-Leistungen für namhafte Callcenter
• Dabei seit NES Contact Center Release 1.0
• Engagiert in der Avaya Anwendervereinigung
durch Wolfgang Siegel,
Vorstandsvorsitzender seit 1999
5. Experten für Contact Center Lösungen
Fallbeispiel 1: Taxi-Ruf
• Anbindung des Leitsystems für einen Taxi-Ruf
• Dynamische Warteschlange in Abhängigkeit der freien Taxis
• Intelligentes Routing an Partner-Unternehmen
6. Experten für Contact Center Lösungen
Fallbeispiel 2: Web Chat
• Vollständiges Chatsystem mit Webservices realisierbar
• In Avaya voll integriert (analog zu Voice und E-Mail):
Agent Desktop, Skillbased Routing, Reporting
• Frei in Design und Funktionalität:
Personalisiert oder anonym,
Themenauswahl, Dokumentenabruf
• Denkbare Alternative:
Bestehendes Chat System integrieren
VielenDank– wir sehenuns
dannanIhremStandHalle 4,
H4/J3!
7. Experten für Contact Center Lösungen
Fallbeispiel 3: Mailbutler
• Vereinfachtes Frontend zur E-Mail-Steuerung für Supervisor
• Funktionserweiterung:
Automatisierte Weiterleitung
Änderung der Betreffzeile
Dynamische Suchkriterien
Markierung von Textpassagen
Formalisierung des Textes
Zeitsteuerung
8. Experten für Contact Center Lösungen
Vielen Dank!
Kontakt
sokrates: consulting und systemintegration gmbh
Subbelrather Straße 15 · 50823 Köln
www.sokrates.de
Wolfgang Siegel Frank Rohlfing
w-siegel@sokrates.de f-rohlfing@sokrates.de
+49 221 88818-820 +49 221 88818-830
Notas do Editor
Kurze Vorstellung sokrates
Was sind eigentlich Open Interfaces?
Open Interfaces sind Schnittstellen des AACC basierend auf Webservices
Entwicklung auf Webstandards, Plattformunabhängigkeit (einfacher)
Worin liegt die Motivation bezüglich Open Interfaces?
CTI
Webservice statt TAPI
Klassische CTI-Funktionen (CRM-Integration)
Erweiterung der CTI-Funktionen (auch für Multimedia (Kundendaten)
Datentransfer bei Weiterverbinden)
Outbound: Integration von Kontaktdaten aus CRM in lfd. Kampagne
Maßgeschneiderte Administration für Mitarbeiter, z.B. Web Client
Skill-Priorisierung für Agenten
Callflow (HDX, DIW Database Integration Wizard), E-Mail, Chat
Weitere Schnittstellen: Echtzeitdaten per RSM, historische Daten per ODBC
Haben Sie konkrete Beispiele mitgebracht?
Gibt es neben der Chat-Integration noch andere konkrete Anwendungen? Wie sieht es bei der Anrufsteuerung/Callflow aus?
Mit Hilfe der Webservices kann ein komplettes Chat-System realisiert werden.
Man ist frei in Design und Funktionalität:
Personalisiert oder anonym (Abfrage der E-Mail-Adresse?)
Login
Themenauswahl (Skillbased-Routing)
Fragebogen am Ende des „Gesprächs“ ?
Dokumentenabruf
Sicherheit
Unsere Erfahrung mit anderen vorgefertigten Komplett-Systemen:
zu unflexibel
zu komplex in der Administration
keine ausreichende Funktionalität
Denkbare Alternative: bestehendes Chat System in AACC / Agent Desktop via Open Interfaces einzubinden
Wie sieht es mit E-Mail-Management aus? Haben Sie hier auch ein Beispiel aus der Praxis?
Erleichterung für Supervisoren, ohne sich in die Komplexität und vielfältigen Möglichkeiten des CCMM reinzudenken Regelwerk
Access und Partition Management
Funktionserweiterung in CCMM nicht gegeben
Suche nach dynamischen Inhalten z. B. im Body nach zeitnahem Datum oder Kundennummer z. B. Erhöhung der Priorität
Formalisierung: Erweitern der E-Mail um eine tabellarische Ansicht mit im Fließtext gefundenen Schlüsseln wie Produktnamen oder Artikelnummern
X - Erfolgsfaktor Medienmix
X - Agent im Wandel
- Kontextsensitiver Dialog
- Paradigmenwechsel im Kundendialog
X - Servicecenter nach Maß