2. CHI SONO
• Marco Brambilla
• CommonSense
venerdì 20 maggio 2011
Il mio nome è Matteo Brambilla e lavoro in CommonSense.
Cosa è CommonSense? CS è un’azienda che ha dei clienti, il che mi rende qualificato per
parlarvi quest’oggi.
3. INTERVENTO CONCLUSIVO
venerdì 20 maggio 2011
Il mio è l’intervento conclusivo della giornata, cerco di farla breve, è venerdi, facciamo un
patto: io la faccio breve e voi applaudite fortissimos.
Anzi vi propongo un *esperimento*: twittate tutt’altro.
4. STRUMENTI
sempre più potenti
venerdì 20 maggio 2011
La ricerca in tempo reale di Google ha raggiunto proprio dei livelli impressionanti. Quando
dicono in tempo reale, intendono proprio in tempo reale. *Impressionante*
5. STRUMENTI
sempre più potenti
venerdì 20 maggio 2011
La ricerca in tempo reale di Google ha raggiunto proprio dei livelli impressionanti. Quando
dicono in tempo reale, intendono proprio in tempo reale. *Impressionante*
7. Soddisfatto Non soddisfatto
20,7%
79,3%
venerdì 20 maggio 2011
Durante la mia carriera ho avuto circa una 50ina di clienti.
La maggioranza delle persone intervistate (quasi l’80%) dichiara di non essere soddisfatto dei
propri clienti.
NON troverete questi dati pubblicati da nessuna parte... perché me li sono inventati - ma
nondimeno converrete che anche nella vostra esperienza sentirete
8. RAPPORTO VISTO DA LUI
venerdì 20 maggio 2011
Perché? Cliente esigente.
Storia vera: ho preparato queste slides con laaargo anticipo, ma ieri sera sul tardi ci stavo
dando un ritocchino. Ho ricevuto una mail da un cliente dopo mezzanotte, che mi chiedeva di
preparargli del materiale per le 9AM, materiale che avrei dovuto ricevere verso le 5 AM da un
altro fornitore.
9. RAPPORTO VISTO DA VOI
venerdì 20 maggio 2011
Però in fondo è il cliente che paga, si dice “il cliente ha sempre ragione”.
La domanda diventa: dove finisce lo spirito di servizio e dove inizia la Sindrome di
Norimberga?
10. ESISTE IL
CLIENTE AZZURRO?
venerdì 20 maggio 2011
Tutti sognano il cliente azzurro, ma poi si mettono con quello che ha i soldi.
12. MARTE
VS
VENERE?
venerdì 20 maggio 2011
E’ l’eterna lotta inconciliabile fra Marte e Venere?
Proviamo a vedere come IDEALMENTE si dovrebbero comportare un fornitore e un cliente
13. COME ESSERE
UN BUON
FORNITORE
4 semplici strumenti
venerdì 20 maggio 2011
Prima facciamo un passo indietro,
Strumenti utili, in pratica, da usare subito.
14. !"#$%&%'(
)"*+%( ,'-.(
#1: LA COPERTA CORTA
venerdì 20 maggio 2011
16. #3: ERRORE DI ATTRIBUZIONE
FONDAMENTALE
venerdì 20 maggio 2011
In psicologia sociale, l'errore fondamentale di attribuzione descrive la tendenza a
sopravvalutare la disposizione mentale o l'atteggiamento degli altri nello spiegarne il
comportamento e contemporaneamente a sottovalutare fattori situazionali.
Cosa sei andato a fare al convegno? Ho imparato “errore di attribuzione fondamentale”.
17. #4: FUNZIONE DEL CLIENTE
venerdì 20 maggio 2011
Amici amici...
Particolarmente critico è il cliente GASSOSO. Qual é?
IL CLIENTE GASSOSO SI ESPANDE FINO AD OCCUPARE TUTTO LO SPAZIO DISPONIBILE
18. COME ESSERE
UN BUON
CLIENTE
4 semplici idee
venerdì 20 maggio 2011
Lasciamo ovviamente perdere la base: io lavoro, tu mi paghi, tutto ok?
No, questo ti definisce come cliente e basta.
4 SPUNTI SU CUI RIFLETTERE
19. LIBERARE IL
FORNITORE
DALLA PAURA
#1
venerdì 20 maggio 2011
Volete cambiare fornitore? Perché? Crisi del settimo anno?
20. NON FATE
CONCORRENZA
AL VOSTRO
FORNITORE
#2
venerdì 20 maggio 2011
21. ASSICURATEVI
CHE IL
FORNITORE
FACCIA DEI
PROFITTI
#3
venerdì 20 maggio 2011
Non mercanteggiare. Che non significa non trattare.
22. PRETENDETE
STANDARD
ELEVATI
#4
venerdì 20 maggio 2011
Qualità NON è flessibilità. “Quel fornitore è bravissimo, lo chiamo alle 3 di notte e lui mi
risponde”.
NON vuol dire “chiedere di gettare il cuore oltre l’ostacolo”. Il problema coi fornitori che
gettano il cuore oltre l’ostacolo è che spesso poi non riescono a scavalcare.
