El documento presenta información sobre los principios de atención al cliente de la empresa Alpina Productos Alimenticios S.A., incluyendo su misión, visión, políticas, protocolos de servicio y ciclo de servicio. Se describe que la empresa se enfoca en satisfacer las necesidades de los consumidores colombianos con calidad, servicio e innovación. Además, se enfatiza la importancia de las buenas relaciones con clientes, proveedores y distribuidores para contribuir al éxito mutuo.

1. _ PRODUCTOS ALIMENTICIOS ALPINA SA
GUIA DE APRENDISAJE
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
OLGA LUCIA LOPEZ GONZALEZ
(113721)
INSTRUCTOR
JUAN CAMILO AREVALO
CENTRO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL
TECNICO EN LOGISTICA EMPRESARIAL (113721)
SENA CIDE NOVIEMBRE-05 DEL 2010

2.  PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE: permite que la empresa pueda conocer sus
actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades la buenas
relaciones con los clientes puede constituir una ventaja competitiva real usamos
psicología para que los clientes sean más amables con nuestros producto
POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN: Política
1. Emplear insumos y métodos de producción, almacenamiento y
distribución adecuados para garantizar a lo largo de la cadena de valor la
preservación de la calidad planeada.
Nuestro ciclo de negocio es complejo e incluye muchos procesos sucesivos que van desde la
compra de las materias primas hasta el consumo final. Para poder entregar al cliente y
consumidor un producto con la calidad que ellos esperan, debemos comprar materias primas
de la mejor calidad y emplear las mejores condiciones a lo largo de todos los procesos de
manufactura, almacenamiento y distribución.
2. Desarrollar con nuestros proveedores, distribuidores y clientes sólidas relaciones de
negocios, para contribuir al éxito común en la satisfacción de las necesidades de nuestros
consumidores.
Sólo entendiendo que los proveedores, distribuidores y clientes son nuestros socios, en la
tarea de satisfacer las necesidades de clientes y consumidores.
 PROTOCOLO Empresaria: es bastante extenso por su alto contenido de producción
en sus productos para todos tiene un buen formato de protocolo pero lo más valioso
es que su protocolo está basado en una sola cosa su contenido de ingenio
creatividad por su empresa
PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA: Alpina Productos Alimenticios S.A.
Portafolio.com.co y Afine le ofrecen un completo informe con la información financiera de la
empresa que le permitirá analizar detalladamente la evolución de los años 2008, 2007 2006.
Al comprar este informe, usted recibirá la siguiente información:
• Balance general detallado con las principales cuentas en los últimos tres años.
• Estado de resultados detallado con las principales cuentas de los últimos tres años
• Flujo de caja detallado con las principales cuentas en los últimos tres años
MISIÓN:

3. Ser la organización líder en el desarrollo producción y mercadeo de derivados
lácteos y alimentos procesados para satisfacer los gustos y necesidades de los
consumidores del mercado colombiano principalmente con calidad, servicio,
innovación y eficiencia
VISIÓN
Satisfacer a los consumidores el lograr su preferencia por nuestros productos y
servicios es nuestro compromiso una de las claves del éxito de alpina es el a ver
consolidado su prestigio respaldado por excelentes productos
Calidad y servicio
El mejor soporte de nuestra imagen el éxito de alpina proviene de la calidad de sus
productos y servicios que nos merecen al aceptación y lealtad de nuestros
consumidores y clientes
NUESTRA GENTE
En alpina le gente es el pilar fundamental, su aporte, compromiso, lealta,dedicación
y ética profeccional,garantizan el desarrollo y el éxito de la organización.
CICLO DEL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN: El ciclo de servicio es una
herramienta básica que utiliza una empresa, con el fin de diagramar y analizar el servicio tal
como lo considere el cliente, con el fin de mantener y mejorar el nivel de satisfacción que
busaca el cliente frente a un producto o servicio. Estos ciclos nunca cambian, sino que están
en continua innovación de acuerdo a las preferencias, gustos que busca un cliente a la hora
de comprar, teniendo presente las tendencias que presenta cotidianamente el mercado.
Los ciclos que se presentan constantemente a la hora implementar la calidad del servicio
frente al cliente es de dos maneras; la interna que se presenta dentro de la compañía y la
externa que es la que se presenta directamente con el cliente en su experiencia de Compra,
Los Ciclos Internos son:
1. El de Complejidad: Se presenta cuanto más complejo es el ciclo, menor es la
probabilidad de que el cliente se sienta satisfecho.
2. Cantidad de jugadores: Cuanta más gente participe en el ciclo, menor es la
probabilidad de satisfacción, por lo tanto las personas tienen que comunicarse para trabajar
juntas, y más gente significa más posibilidades de malos entendidos, aserciones erróneas,
información equivocada que pasa de boca en boca y suposiciones incorrectas acerca de la

4. necesidad del cliente. Alguien puede olvidar decirle algo a otra persona y se puede arruinar
todo el ciclo.
3. Delegación: Cuantas más delegaciones hayan, la comunicación es menos directa
haciendo que la probabilidad de satisfacción sea baja. Los grupos de trabajo manejan
diferentes perspectivas sobre el servicio y hábitos diferentes para operar. Las interacciones
entre grupos significan posibilidades de errores y omisiones.
4. Solicitud de información al cliente: Cuanta mayor información, investigación, toma
de decisiones y seguimiento se le requieran al cliente, mayor será la probabilidad de que
algo no funcione. Demasiadas políticas de servicios lo obligan a realizar una tarea de
investigación para satisfacer sus necesidades.
Los ciclos externos que se presentan directamente con el cliente son:
1. Determinar y conocer las necesidades del cliente, ¿Quienes Son Mis Clientes?.
2. Identificar el tipo de servicio que se va a implementar de acuerdo a la situación que
se presente con el producto, ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?.
3. Manejo de Encuestas Y Entrevistas, de acuerdo al tipo de percepciones que se
quieran conocer del producto, ¿Qué quiere el Cliente de mi producto?.
4. Evaluación sobre el servicio de calidad tanto en Pos- Venta y Preventa, ¿Qué
servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?.
5. Análisis y Seguimiento de PQR; que solicite un cliente frente a una situación
insatisfecha que se le presente durante y después de haber adquirido el producto, ¿Qué
servicios fallan al momento de atender a los clientes?.
6. Brindar un Valor Agregado, que permita mantener y mejorar el nivel de satisfacción
que tiene un Cliente frente a la imagen de la Compañía y de la marca, ¿Cómo puedo
mejorar?
 Finalmente, la calidad del ciclo de Vida del servicio y la retroinformación deben
constituirse en una parte básica de la vida institucional de la empresa y debe
asegurar
Rta: que el cliente se sienta mejor con el servicio ya si pueda satisfacerse con
nuestro producto así podemos consagrar nuestro ciclo de vida y su
retroinformación

5.  LIBRETA DE CALIFICACIONES PAR ACONOCER EL SERVICIO O PRODUCTO OFRECIDO
EN LA EMPRESA Y PASOS PARA PARA EL SEGUIMIENTO ORECIDO A UN CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO.
 NORMAS BASICAS QUE DEBEN TENERCE ENCUENTA A LA HORA DE RECIBIR
LLAMADAS, FALLAS Y CUALES SERIAN LAS RCOMENDACIONES PARA MEJORAR EL
SERVICIO.
En los últimos años no sólo la prensa especializada en informática, sino todos los medios de
difusión han hecho eco del futuro de las autopistas de la información, cuyo embrión está
representado por la red Internet. Que con el gran crecimiento que ha tenido permite
mayores formas de ataque a la seguridad en red, incluyendo los virus, Caballos de Troya y
penetración de las redes internas.
A raíz de la interconexión del mundo empresarial a esta red, viaja por ella y se almacena
información de todo tipo, que abarca desde noticias o cotilleos, documentos, normas y
aplicaciones informáticas de libre distribución hasta complejas transacciones que requieren
medidas de seguridad que garanticen la confidencialidad, la integridad y el origen de los
datos. La escucha electrónica, que permite la obtención y posible manipulación de
información privada, y los sabotajes realizados tanto por atacantes externos como internos,
están causando últimamente la pérdida de grandes cantidades de dinero.
 INDAGUE EN LA EMPRESA CUAL ES EL PRODUCTO REGULAR PARA EL PROCESO DE
TOMA DE DECISIÓN EN CUALQUIER SITUACION PRESENTADA EN LA ORGANIZACIÓN.

6.  IDENTIFICAR EL TIEMPO QUE PIERDE?:el tiempo que pierde es de aproximadamente
de 2 o más día que por lo general debería ser mas
 CUALES SON LAS PRIORIDADES? Sus clientes que lo consumen demasiado
 QUE ACTIVIDADES CAUSAN LA TENTACION DE APLAZARLAS? : al momento que se
descompone la maquina o se descompone la leche que casi no sucede
 EN QUE MOMENTO DE EL DIA CREE QUE ES MAS EFICIENTE?: por la mañana y tal
vez por la tarde para los niños
 PLAN DE TRABAJO SEMANAL CON LAS ACTIVIDADES PROPIAS DE LAS ACTIVIDADES
PROPIAS DE LAS OCUPACIONES DE OFICINA Y ESTABLECER PRIORIDADES.
ORGANICE Y REPRECENTE SITUACIONES EN LAS CUALES SE CARACTERICEN LAS DIFERENTES
CLASES DE CLIENTES (INSEGURO, SABELOTODO, QUEJUMBROSO, SILENCIOSO)
NEGOCIO DE CHOCOLATINAS: PRIMER CLIENTE EL INSEGURO DIALOGO
Cliente INSEGURO: buenos días
La vendedora: buenos días señor que se le ofrece
Cliente INSEGURO: se me ofrece unas chocolatinas deliciosa para mi esposa es que estoy de
aniversario
La vendedora: señor aquí siempre vendemos las mejores chocolatinas por eso no se
preocupe que sabor que textura y que diseño quiere que tengan las chocolatinas
Cliente INSEGURO: no se señorita que tal que mi esposa no quieras las chocolatina o por su
figura o imagen aaa
La vendedora: tranquilo señor que a las mujeres les encantan toda clase de chocolatinas
Cliente INSEGURO: pero que tal que no no mejor no porque no quiero que me regañe mi
esposa por no comprar las cosas como ella le gusta
La vendedora: no se preocupe tranquilo lléveselas ibera que no va a perder el tiempo ni la
plata
Cliente INSEGURO: no no no que tal que usted me de otra cosa no no mejor dejemos así
chao señora
La vendedora: de nada y hasta luego.
NEGOCIO PASTELERÍA SEGUNDO CLIENTE SABELOTODO:
Cliente SABELOTODO: buenas señorita como le va
La vendedora: buenos días que se le ofrece
Cliente SABELOTODO.: se me ofrece un postre ummmm pero más delicioso del que ase mi
abuela usted viera ese postre que usted tiene mi abuela lo hace con leche azúcar y su

7. receta tradicional para eso aaaaaa pero el otro que usted tiene alado mi abuela lo hace
huuummm usted viera con azúcar leche cortada le echa ariquipe y otras cosas que si le
digo se copea usted no tiene otro que yo no se pa que se ase
La vendedora: no pus que su abuela agá no usted casi acaba con mi negocio diciéndome
todos los postres que prepara originalmente
Cliente SABELOTODO: ayyyy que pena adiós señorita
La vendedora: de nada y que vuelva (mmmmmmmmmbrava)
NEGOCIO DE ROPA PARA CABALLERO TERCER CLIENTE QUEJUMBROSO,:
Cliente QUEJUMBROSO: buenos días será que alguien me pueden atender
Vendedor: si señor yo lo puedo atender que desea
Cliente QUEJUMBROSO: quiero ver unos pantalones por favor
Vendedor: si claro con mucho gusto le muestro unos pantalones
Cliente QUEJUMBROSO: a a oiga porque a mí no me dieron una tarjeta con descuento aaa
Vendedor: señor es que eso es para personas que siempre compran aquí
Cliente QUEJUMBROSO: y usted que cree soy yo noooo por favor tráigame a su gerente no
mejor no al dueño de aquí tengo que darle una larga charla si
Vendedor: si señor ya se lo llamo
Cliente QUEJUMBROSO: no tranquilo mejor yo lo busco adiós muchacho
Vendedor: adiós señor que le vaya bien
NEGOCIO DE COMIDAS RÁPIDAS CUARTO CLIENTE SILENCIOSO:
Cliente SILENCIOSO: buenos tardes
Vendedor: buenos días que desea comer
Cliente SILENCIOSO: ummmm una empanada y una hamburguesa
Vendedor: a a bueno la hamburguesa como la desea
Cliente SILENCIOSO: como quiera darme la
Vendedor: como yo quiera como así le pongo todas las salsas o no
Cliente SILENCIOSO: ummm si todas pero por favor que las salsas no estén pasadas por
favor si
Vendedor: tranquilo no se preocupe

8. Cliente SILENCIOSO: bueno por favor que la carne no sea tan quemada por favor
Vendedor: bueno señor aquí esta su orden
Cliente SILENCIOSO: gracias por su atención señor
 OBSERVE Y ANALICE DIFERENTES SITUACIONES PRESENTADAS EN LA EMPRESA,
DONDE SE REFLEJE COMO SE MANEJA EL AUTOCONTROL AUTOESTIMA Y ACTITUDES
POSITIVAS Y NEGATIVAS SOCIALIZAR EN UNA FORMA LUDICA Y CREATIVIDAD
Cuento de alpina
ErasE una vEz En un puEblo muy muy lEjano En suiza
platicaban dos grandEs amigos quE disfrutaban dE un día
En El campo hasta quE dE pronto uno dE Ellos dijo: oyE
por qué no nos vamos dE aquí y El otro lE contEsto y quE
vamos hacEr puEs a trabajar con grandEs ilusionEs
sE fuEron dE su país natal llEgaron a un bEllo país
llamado colombia uno dE los dos amigos lE dijo al otro
oyE mira quE aquí ay buEnas oportunidadEs para
trabajar podEmos comEnzar a sabEr quE lo quE
nEcEsitan Ellos puEs mira yo hicE un Estudio pEquEño y
Ellos nEcEsitan lEchE ya algunos postrEs como El quEso
buEno comEnzaron a mirar dondE vamos a vivir y dondE
vamos a sEr nuEstra propia EmprEsa durantE 4 mEsE
Ellos buscaron posibilidadEs En bogotá y no fuEron
acEptados luEgo buscaron En los alrEdEdorEs y En
cEntraron una viEja casita Escondida con algunas
pErsona ya mayorEs luEgo dE tEnEr la casita
comEnzaron a buscar bancos para obtEnEr algo dinEro
para su gran EmprEsa dE láctEos quE hoy llamada
alpina. fin
 INVESTIGUE PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTEPOLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN,
PROTOCOLO EMPRESARIAL ,PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA EMPRESA Y SICLOS
DE SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN
El presente trabajo de investigaciones un tema de gran interéspara todos los estudiantes,
empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la
administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente que cada día nos preocupamos en
crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que
esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda;
para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos.

9. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir
conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los
conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidora cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer
los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante
de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de
tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o
podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio
personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran
el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
 PREGUNTAS
 1) IDENTIFIQUE Y DESCRIBA LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SE PRECENTAN EN
EL CASO
Rta: con otro asesor el cual suministra la información eficaz y eficiente mente de
una manera cordial

10.  2) DESCRIBA COMO SERIA LA PRESENTACION PERSONAL DE ORLANDO EN LAENTIAD
BANCARIA TENIENDO EN CUENTA EL PROTOCOLO ESTABLECIDO EN LAS POLITICAS
DE LA ORGANIZACIÓN
Rta: su presentación tiene que ser excelente sus zapatos bien lustrados sus trajes
formales como lo indica la empresa banco que lo ha contratado
 3)IDENTIFIQUE LOS MOMENTOS ESTELARES Y CRITICOS DE LA SITUACION
Rta: el señor Pérez cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría pero Orlando
lo grita, y utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el tarto tan informal
EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE DE DESEMPEÑO
 APLICACIÓN DE LAS NORMAS DE CORTESIA
Rta: siempre el saludo y una sonrisa agradable
 UTILIZACION DE LAS REGLAS GENERALES Y CORTESIA PARA LA RECEPCION
TELEFONICA
Rta: que la persona que está encargada de la recepción de una empresa tiene que
ser cordial y amable y dar información precisa que el cliente o la persona desea
obtener