El documento describe el proceso de mejora continua en el que todas las áreas de una empresa buscan satisfacer y anticipar las necesidades de los clientes participando en el desarrollo de productos y servicios. Este enfoque mejora la satisfacción del cliente, la competitividad, la productividad, la lealtad, el espíritu de equipo y la imagen de la organización. Además, define la calidad como hacer el trabajo bien a la primera vez, cumplir con los objetivos, satisfacer al cliente y mejorar de forma dinámica.